思考二：创新业务开展和客户服务模式

时间：2022-03-04 19:20:02 | 来源：行业动态

时间：2022-03-04 19:20:02 来源：行业动态

　　随着金融科技的发展和银行数字化的不断深入，国内金融行业的客户服务模式已经基本完成了以网点为主向线上化和移动化的转变，一些领先的商业银行已经达到90%以上的电子银行业务替代率，而手机APP和微信等移动渠道已经成为零售客户使用率最高和最便捷的服务渠道。在本次疫情危机中，银行等金融机构进一步利用视频和微信等平台，探索非接触的业务开展和客户服务模式，以此为契机，我们认为未来金融服务模式在线上化和移动化的基础上，将进一步向远程化和智能化发展。

　　一方面，之前只能在网点办理的业务，通过语音，视频等远程方式开展，建立新的面对面方式;另一方面，运用视频分析、识别和智能会话等AI技术，解决过往开展远程服务中所遇到的合规和客户体验等难题，为远程服务模式提供基础技术支撑。当然，建立全面的远程服务能力，还需要中后台运营、以及人力资源和技能等诸多方面的协同。