如何搭建一个CRM系统

时间：2023-03-18 02:54:02 | 来源：电子商务

时间：2023-03-18 02:54:02 来源：电子商务

　　客户是企业业务发展的主要对象，现在很多企业产品的销售说到底都是寻找客户的一个过程，现在很多企业都在寻找客源方面遇到很多的困难，CRM系统的出现会帮助企业解决寻找客源的问题。那么很多人可能会问怎样搭建一个CRM系统呢？下面一起来了解一下相关的知识吧！

　　CRM系统的搭建流程：

　　前提：有收集用户信息的渠道

　　巧妇难为无米之炊，对用户分类、营销的基础是能获取用户信息，以下稍微举几个用户信息的分类及收集方式的例子。

　　产品使用行为信息：可在用户端埋点实现，例如给收藏按钮埋点，统计点击量。

　　用户属性信息：可通过产品的注册登录及补全个人信息的功能来实现，例如用户的星座、性别、年龄、职业等。

　　用户的消费行为信息：根据产品领域不同，用户消费的对象也不同。例如某租车产品，用户的下单量、客单价、租期等 ，可以通过将订单信息关联。

搭建初期

　　定义用户基础类型、提炼关键数据标签、适当搭建基础功能。

　　定义用户基础类型：

　　这里稍微提一下用户类型，可以根据生命周期和其他特征来划分。

　　生命周期类型：CRM的一个主要使命就是用户生命周期的管理，相应的，根据生命周期一般可给用户划分为新用户、老用户；或者活跃用户、沉默用户等等；产品初期运营时间尚短，可能不合适定义何为活跃，但可以定义何为新老，例如有的产品根据注册时间小于几天的定义为新用户，而有的消费相关产品，则以是否下过单来划分新老用户。

　　其他特征：例如根据用户对平台贡献划分为高价值用户、一般用户、低价值用户；根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等等。

　　以上类型并非彼此互斥，例如一个企业用户同时也是高价值的活跃用户，不过类型的定义会根据业务的发展有阶段性的调整。

　　提炼及验证基础用户标签：

　　产品发展初期，用户体量可能很小，样本量较少的话，分析出的结果参考意义也可能不大。此时其实产品或运营人员可以先通过人工拉取数据进行分析，提炼可能需要的关键数据标签、随着数据量的增加，标签的目标作用性和相互关联性逐渐被验证，可以逐渐投入使用。

　　搭建基础模块：

　　例如用户筛选和基础图表，此时由于标签和样本量都较少，这些基础功能起到的作用更多的是提升运营人员操作效率，节省了线下excel操作人工成本。

　搭建中期

　　陆续补充需要分析的用户类型和标签、构建营销功能（人工）、补充各种图表功能。

　　随着用户基数达到一定量级，数据的分析结果已经可以充分指导营销及用户服务，CRM的关键功能之一用户营销可以逐步搭建。

　　简单的营销功能及流程可以是短信、邮件、app推送等主动触达：人工根据标签筛选目标用户→目标用户分组→对目标分组用户短信或邮件推送营销信息（活动资讯、优惠券等等）。

　　CRM除了需要支持以上的分组推送和优惠配置功能，由于此时产品行为可以形成闭环，需要可以支持营销结果监控名及分析功能。例如：某个推送执行完成后的7日转化趋势，以此考量营销活动效果。

　　但其实这个阶段由于大部分决策操作以来人工，一是效率较低，二是由于用户类型，其身上的标签和所处于的生命周期是不断在变化的，人工来把控推送节点的话，可能无法第一时间对某一类型用户做出反应。

　搭建后期

　　自动化营销（由于个人所负责的CRM系统也尚未涉及这块，可能见解比较片面，欢迎指点补充）

　　第3点中的筛选用户、选择推送内容、执行推送，都是人工来执行。CRM此时更像是一个单纯的工具。其实当有了足够的用户体量及有效标签，以上工作理想化的情况是可借由系统自动完成，。

　　例如：

　　（1）自动产品推荐

　　例如针对个人喜好的猜你喜欢，当用户身上某种标签达到规则设置的量，页面上会着重推荐该产品给用户。这种功能表现层在对客端，主要还是依靠内部算法，CRM可能需要支持某个常变参数的配置修改

　　（2）千人千面

　　例如活动页、banner的根据不同类型用户展示不同推广内容。由于用户标签的不断滚动变化的。可以在CRM中定制好若干个推广内容及对应的用户类型、标签优先级后，每个用户在处于不同类型时看到不同的内容。

　　（3）自动短信、邮件、push营销

　　实现类似方式类似于千人千面，只是触达渠道不同，且为主动触达。

　　（4）自动的将用户聚类

　　根据一定要求自动将样本中用户相似度较高归为一个群组。

　　最后，由于用户的管理运营在各个产品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都会有维护客户关系的系统及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系统，也有的会依赖第三方分析工具，但无论是哪种方式，都离不开用户的细分维护、针对性营销等功能。一个符合公司业务发展需要的CRM系统可以很大程度助力用户的运营。

　　其实现在有很多快速搭建CRM系统的平台，例如：低代码^[1]平台、零代码^[2]平台这些，使用这些快速开发平台可以帮助企业简化CRM系统的搭建流程，降低CRM系统的搭建成本。

　CRM系统的主要功能：

　　1.营销自动化

　　CRM可帮助企业管理邮件营销等市场活动，寻找并审查线索，将其分派给合适的销售人员，让营销和销售团队信息同步，紧密协作。参加展会、召开用户会议、广告投放...都可在CRM里直接做活动规划，设置预算，分配任务，并衡量营销效果。

　　2.客户管理

　　在客户信息管理方面，CRM可以记录客户的基础信息、来往邮件、网站聊天信息、报价情况、购买的产品情况、购买频率等等。它是以相关列表的形式，把和客户相关的所有信息都分门别类地放好，需要看哪个就点哪个。CRM集中统一存储和自动集成了这些信息，这是excel表格远远做不到的。

　　3.销售管理

　　有了CRM系统，你可以很方便地查看各个业务员手里在跟进的单子进展、销售流水等等。另外它会自动进行某些销售工作，比如任务提醒、客户分配、自动批量发送邮件、重大交易提醒等....CRM支持所有员工实时编辑和访问，解决了信息不同步的问题。

　　4.客服管理

　　CRM客户管理系统里的客户服务模块，包括工单管理、解决方案（知识库管理）等功能。可设置工作流规则，自动指派与升级工单，快速响应来自客户的服务请求。还可将来自客户的邮件转为服务工单。

　　5.报表分析

　　CRM系统可定制报表和统计图表，支持多个模块的交叉链接、运算操作、不同类型的布局、3级柱状图分组、定时自动生成报表等。

　　一般的CRM系统都具有营销自动化、客户管理、销售管理、客服管理、报表分析等功能。好的CRM系统在销售自动化方面做得特别强大，能大大节约销售花在繁琐的重复性日常工作上的时间，更专注于打单。

参考

1. ^https://www.bnocode.com/article/didaima.html
2. ^https://www.bnocode.com/article/zerocode1.html