关于银行业舆情监测和危机处理的那点事儿

时间：2022-05-22 03:33:01 | 来源：行业动态

时间：2022-05-22 03:33:01 来源：行业动态

上海银行一支行失火，但起因于服务态度不佳。10月16日，微博认证用户@sunwear（粉丝超过176.4万）发布微博称，由于上海银行虹梅路支行员工的服务态度极为恶劣，现已从银行取出几千万元现金，现已被提取五百万元，员工需做好清点，以防缺斤短两。此后，这一事件迅速成为微博热词，在网友热议的同时，也引发了业界对私人银行“大客户”获客的讨论。

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目前微博上这件事已经成为热点话题#上海银行回应客户取现五百万#，目前已经超过了5亿阅读量，讨论量超过1.3万。KOL无论是微博平台还是微信公众号，在新媒体上的影响力都是巨大的，在@sunwear发布微博后，迅速得到了各大媒体的关注和报道，如《北京商报》、21世纪经济报道、新浪财经、新京报、福布斯中国等。目前的舆论环境对上海银行一支行极为不利。

因此，对于银行业来说，如何在第一时间发现舆论，并采取及时有效的措施，能够最大限度地减少损失十分重要！下面众辉科技小编带大家一起来看看关于银行业舆情监控和危机处理的事儿。

第一、舆论监控。

防范措施有很多种，但其中不可缺少的一环是银行舆情风险排查，只有做好防范工作，才能及时防范潜在风险。有很多原因可以引起银行舆论风险，如存取款、抵押、被保险、卡、服务费用、服务态度、客户信息泄露等。面对银行舆情风险的诸多诱因，逐一排查太费时费力，下面介绍一些查清舆情的方法：

1.实时监测公众舆论情况。

公众舆论首先要先收集舆情数据信息，这样才能利用专业的舆情监测系统，例如硕智库舆情系统，对所涉及的各种言论话题、舆论舆情信息等自动进行实时监控，以便及时排查潜在的舆情风险。

2.健全宣传舆论的工作机制。

新媒体形式多样，适用范围广，难以从源头对其进行控制，极大地提高了舆论风险的不可预测性和不可控制性。对此，银行业需要完善舆情排查机制，从实际情况出发，对不同时段的舆情进行排查与分析，并把各个方面的工作分解，形成银行间的相互配合机制，确保了舆情风险排查工作有序开展。

2.多管齐下，进行全面调查。

分公司可对各站点进行逐一排查，如利用硕智库舆情监测系统，将不同区域所需的关键词.所需监测的对象.语义等进行组合，支持多个同时进行实时监控，自动报警对敏感信息，便于及时发现、清理和处理。

同时无论是搜索引擎上搜索还是平台内搜索，小编也给大家总结了应对银行出现负面消息时的舆论监督技巧。

1.多渠道实时监测。

在自媒体时代，每个网民都有可能成为银行业负面舆论的制造者，多样化的负面舆论来源成为多元化危机“导火索”。因此，对银行负面新闻舆情的监测也要多渠道进行监控，实现全媒体平台24小时掌控，人工核实预警。

2.多种组合监测关键字。

银行业务范围在不断扩大，即涉及银行的负面舆论逐渐多样化。对银行业负面新闻舆论进行监督，也需要将其纳入监管范畴。举例来说，使用硕智库负面舆情监测系统，将业务相关内容合并成关键字进行监测，这样系统就能自动过滤干扰信息，只监视与关键词相关的数据信息，并直观地按时间次序汇集到系统数据库中。

3.自动识别舆论和实时报送信息。

网络时代，银行负面新闻舆情信息的传播速度不仅非常快，而且正处于“分散”状态，局部危机有可能在短期内蔓延成全网危机。借助硕智囊团的负面舆情监测系统，能够自动预警现有的负面新闻舆情，并实时发布相关信息，以便及时发现和处理。

第二、危机公关

近两年来，自媒体的影响日益扩大，几乎每个人都可以接触到自媒体。假设你不是一个自媒体创作者，那么你多半是自媒体创作者的“衣食父母”——读者。换句话说，一件事情从它诞生的时候就成为了热门的话题，而且大多数你还没有分享过。

在自媒体这一放大镜面前，任何机构和个人都不可能得过且过。只要正视问题，用真诚的态度面对问题，就可以化解危机。关于危机公关，游昌乔提出了危机公关的5s原则。责任原则(Shoulder the matter).真诚沟通原则(Sincerity).速度优先原则(Speed).系统运作原则(System).权威的确认原则(标准)。

1.责任原则

假使是银行本身存在的问题，必须主动承担责任，如果没有在第一时间承认错误，还进行甩锅或其他无利可图的沟通，只能使结果更糟。

2.真诚沟通原则

真诚的交流仍然是非常有效的，可以使公众对银行的感受不再那么反感。

3.优先速度原则

快速、高效的反应，在第一时间做出回应，会更好地获得顾客的积极理解。不管什么问题，责任在银行，关键在于态度。

4.制度运作原则

系统的运行原理就是在风险规避过程中，不可忽视其他风险。银行业不能重视自己的资金损失，更不能应对由公众舆论引起的品牌信任危机。

5.证据的权威原则

例如2020年中信银行泄露客户交易流水事件，几乎没有狡辩的余地，事实上它确实犯错了。在权威证实方面，这是最为迅速和真实的。假使有猫腻，就会错过最好的公关时机。

另外，在进行危机公关时，应该注意以下几点：

1.正确处理与媒体的关系。

在新媒体时代，这句话传遍大江南北，很贴切地描述了企业与媒体的紧密联系，媒体在其中起着重要作用。

随着互联网技术的不断创新，信息传播渠道.速度在提高，对于商业银行而言，一旦出现舆论危机，必须处理好与媒体的关系，要做好信息传播工作，就必须要借助媒体的力量，使舆论导向对自身有利的一面，以博得公众同情与支持，为危机公关的解除创造条件。

2.处理好与客户和公司员工的关系。

“顾客至上”的原则适用于何处，商业银行在客户面前必须树立良好的形象，切忌与顾客争论。二是要正确处理好与内部员工的关系，常言：“举一反三”，内部团结可以解决后顾之忧，抓住危机的主动。建议可以尝试建立内部的问责和奖惩机制，以奖励那些为挽救危机做出贡献的员工，并对不称职或破坏银行形象的员工进行处罚。

3.建立商业银行危机公关小组。

建立公关团队，是为了帮助企业在危机处理中不能无所作为，从制度层面规范流程。在危机发生时，会有专业人员负责指挥、处理危机事件的最高权力。