拼体验，只有客户体验可能不够
时间：2022-03-07 04:15:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-07 04:15:01 来源：行业动态
当市场越来越难以揣摩，企业之间比拼的，就是如用优质的体验留住客户的能力。这是消费者驱动的结果，如今的消费者正在变得越来越挑剔，他们不仅希望买到心仪的商品，还希望能够个性化地与品牌进行互动。而这个互动的过程，就是通过产品追求共鸣、意义和认同感，是人的价值与品牌价值共创共享的过程。
但对于这道必答题，很多企业表示太难了。它要求企业既要改善产品体验，甚至是门店体验，此外，还要获取足够的消费者数据，并利用数字技术进行分析，通过与业务的融合形成足够的洞察，快速地满足消费者的需求。
IBM认为，这道题的解题思路是利用数字技术与客户共建体验：首先，可以利用AI技术，为员工决策提供辅助，同时为客户提供在线自主服务，随时随地并且有效地满足客户需求；此外，还可以利用AR等技术改变门店体验。举例来说，虚拟现实创建的沉浸式环境，正在改变房企客户的看房体验；物联网正在改变保险客户的理赔方式；利用AI情绪分析与传统的人群统计工具结合使用，还能够准确地预测消费者喜好。
当然，更难的是，想继续加速数字化，只有客户体验已经不够，员工体验、生态系统体验也同样重要。确切来说，这三者之间是环环相扣、相互驱动的。比如，客户体验的好坏可能会直接或间接受到客户与员工的互动感受影响，而在复杂的生态系统中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作开发的新产品、新业务或新平台，最终的使用者也是客户。
但是报告显示，有52%的受访者表示，重塑消费者体验面临的最大问题是，打造了客户体验，但还没顾及合作伙伴的体验和员工体验。所以，对企业而言，下一步的重点将是后两个体验的提升。
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