1）塑造消费者互动体验

时间：2022-02-21 09:10:01 | 来源：行业动态

时间：2022-02-21 09:10:01 来源：行业动态

互动是协同的动作，协同是互动的结果，而为使消费者感受到邀约并参与其中，企业必须塑造体验，也就是以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，能调动消费者参与、值得消费者回忆的活动。互动体验是消费者协同的最前沿，既要让用户体验到愉悦，也要让企业实现协同目标。值得强调的是，体验看似仅发生在用户界面上，但塑造体验这一任务却远远超出了UI设计和营销策略的范畴，它甚至需要企业反思自身存在方式。

一是要善于在产品和营销之外的环节创造体验。用户的注意力和时间正在向线上迁移，电子商务和社会化营销已成为企业与用户互动的必选项。然而，把用户互动局限于市场营销范畴，进而将互联网理解为新型营销工具或渠道，那就大错特错了。互联网应被理解为一个巨型开放社区。所谓企业互联网化，就是将原本封闭的内部运营环节尽可能地打开，全方位融入这样的一个社区，进而最大程度地实现消费者协作。小米号称有10万“编外”研发队伍。它每周五都会放出迭代更新的软件版本，迭代的依据就是用户在社区的反馈；当产品功能面临内部分歧时，小米会将备选方案放在社区供用户讨论和投票。类似地，英国虚拟运营商Giffgaff通过将客服工作“开放”给社区用户，实现了平均响应时间7分钟、平均解决时间24分钟的高服务水准。以这样的方式与消费者协同，显然要比单纯的互动营销更开放、更真诚、更有效。传统企业数字化转型必须做到：能够数字化的环节都要数字化，能够互联网化的环节都要互联网化。

二是要善于利用第三方合作伙伴的力量创造体验。直接与用户对话可能导致渠道去中介化，但其本质要做体验的加法而非成本的减法。只会卖货的渠道面临压缩，但一些互动体验仍然离不开渠道合作伙伴，企业要做的是把它们以用户为中心组织起来。比如，沃尔沃的车载系统能够把故障自诊断结果通过云端传输给其首选经销商，经销商会根据故障情况主动与车主联系。同时，沃尔沃鼓励车主登录My Volvo网站建立个人主页，可以将车辆信息从云端下载到本地，并据此预约经销商的保养和维修服务。这个案例的核心在于，利用车联网和云服务，沃尔沃、经销商与车主一起创造了一种三方互动体验。再比如，微信因其社交性和互动性备受品牌商青睐。海尔针对电视、空调、冰箱等产品的使用场景特征开通了垂直服务号。在远程控制、用户社区和售后服务等共有功能之外，空调服务号还提供室内外PM2.5值查询，冰箱服务号则提供食材管理和健康膳食建议，并引入一号店生鲜支持用户随时补充食材。这些合作都提升了家电体验的互动性。

三是要善于利用数字技术提升互动的智能化水平。智能化浪潮正在席卷各行各业，这种趋势是消费者协同的一个侧面。通俗地说，智能化升级就是将传统产品或服务改造为能够响应变化的开放系统。需求变了智能系统能够自动识别并采取行动，场景变了智能系统甚至能在用户察觉之前做出响应，这无疑是极致的互动体验。这通常需要一些技术手段。比如，迪斯尼公园面向游客发布的魔力手环不仅是电子门票，也不仅是快速定位游客位置的工具，更是制造互动体验的绝佳创意——根据手环上RFID发出的信号，公园可以知道每个游玩项目的排队人数，为游客合理安排时间提供建议，而游弋在园内的各色卡通人物可以根据手环发出的信息得知小朋友的姓名，然后亲切地向小孩打招呼。事实上，手环等可穿戴设备已成为搜集客户数据进而提供定制服务、触发服务流程的重要依据。按照可穿戴设备之父、MIT教授彭兰特的说法，汽车也可被认为是一种大型的可穿戴式设备，因为汽车就是通过不断搜集信息向智能演进的。