时间：2022-12-15 18:30:01 | 来源：信息时代
时间：2022-12-15 18:30:01 来源：信息时代
电信流程管理 : 电信运营企业结合我国电信市场的情况,形成的自身独特的运作流程。主要分为两方面: 企业管理流程和网络运营流程。
随着市场竞争的深入,电信运营商在自身运营流程方面,特别是在面向市场运营和客户服务的流程方面,进行了改革和探索。如营销管理流程、客户服务流程、渠道管控流程等。电信管理论坛(telecommunications management forum,TMF)根据全球发达电信运营企业运作流程特点,制定了一个电信运营流程框架eTOM模型,作为电信业务提供商建立标准运作流程的参考。
eTOM模型将电信运营企业流程分为:
(1) 企业管理流程: 指企业层面运作的管理和决策流程,包括企业发展、品牌、财务资产、人力资源、技术研发、企业风险、股东/外部关系、质量管理/IT支持等。
(2)战略/基础设施和产品管理流程: 指企业运营管理流程,主要是为企业运营流程提供支持和保障。具体有: ①策略和目标管理,负责策略的制定和调整以支持基础设施和产品生命周期管理; ②基础设施生命周期管理,负责企业中基础设施的定位、建设、实现,用以支持产品生命周期产品质量的改善和新产品的推出;③产品生命周期管理,负责定义、规划、设计和实现所有的产品; ④市场和订单管理,负责制定策略、开发新产品、管理现存产品以实现市场策略; ⑤业务发展和管理,策划、开发新产品应用到运营领域中,包括制定新业务的生成和如何设计的策略,管理、评估现有的服务,并且保证容量能够满足将来业务发展的需求; ⑥资源发展和管理,规划、开发各种资源应用到运营领域。制定网络发展的策略,新技术在网络以及互联中的应用,管理并评估现有资源的利用率。这里管理的内容与运营部分是一致的;⑦供应链的开发和管理,这是一个复杂的网络,SP必须对资源的获取以及服务的传递进行管理。这一流程包括建立、维护供求双方信息流和资金流。
(3)运营生产流程: 指电信运营生产和客户操作流程,包括运营准备、业务实现、业务保障、计费、客户关系管理、业务运行管理、资源运营管理、供应商/合作伙伴关系管理等。具体有:①运营支持和准备。对实施、保障以及计量过程的管理支持和准备; ②业务实现。接受客户订单,并通过对电信资源的有效分配、配置和部署,使电信运营商能够为客户提供其需要的服务,并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列操作和活动; ③业务保障。提供量化的测量指标,确保网络服务能够达到客户的订购要求; ④业务计费。测量电信网络中各种业务的使用情况,计算处理使用电信业务的应收费用,并对电信业务的收费过程提供支持; ⑤客户关系管理流程,包括客户接口管理、市场销售的实现、订单处理、问题处理、客户服务质量(quality of service,QoS)管理、账单管理 以及对用户需求、信用度、价值的分析; ⑥业务管理和运营流程。负责各种业务的提供(接入、互联、内容的提供)及业务的管理和运营,包括业务配置、问题处理、服务质量管理、业务的等级和用法管理等;⑦资源管理和运营流程。资源供应、资源清单管理、资源的维护和更新、资源数据管理等;⑧供应商和合作伙伴关系管理流程。提供了与生命周期管理的接口,以及与供应商/合作伙伴的CRM流程的接口,包括购买、发布订单及订单流转中的跟踪、结算、账务,以及对供应商/合作伙伴的评估。
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