肯德基卖盲盒被点名，餐饮行业如何搭建舆情管理体系？

时间：2022-05-26 00:24:02 | 来源：行业动态

时间：2022-05-26 00:24:02 来源：行业动态

据中国消费者协会官方网站报道，肯德基和盲盒卖家泡泡玛特联合推出了DIMOO联合盲盒套餐，引起了消费者的抢购和社会的广泛关注。根据盲盒套餐的销售规则，至少需要购买6个娃娃，其中罕见地隐藏款的可能性是1：72。为此，一些消费者花10494元购买106个套餐；还有消费者为“求娃”而购买“代吃”服务，雇佣人们购买食品套餐和获得盲盒，甚至不排除无尽的食物直接丢弃。

在商品销售中，购买礼品、积分、折扣、红包等花式促销方式层出不穷。只要合理合法，正常的利润促销不仅增加了商家的销量，而且使消费者受益，这是可以理解的。

但肯德基作为家餐饮企业，肯德基经营的快餐属于限期使用的商品。按需购买即时食用是此类商品的特点。通常，消费者不会购买过多。限量盲盒销售是通过饥饿营销刺激消费，容易导致消费者冲动消费获得限量盲盒，过度购买造成不必要的食品浪费。

倡导节约食品，反对餐饮浪费，是中华民族的优良传统，也是新时代的消费时尚。2021年4月29日，《中华人民共和国反食品浪费法》正式实施，明确要求餐饮服务经营者自觉抵制食品浪费，提醒消费者适度消费，必要时采取措施防止消费者浪费；不得诱导、误导消费者过度消费，造成食品浪费。



中国消费者协会认为，肯德基作为食品经营者，利用限量盲盒销售手段诱导和纵容消费者购买食品套餐，违背了公共秩序、良好习俗和法律精神。

物质丰富的社会应与文明的精神追求相匹配，情感价值的需求不应以物质浪费为基础，特别是食品浪费。中国消费者协会倡导消费者积极树立正确的消费观念，增强节约意识，实践反餐饮浪费，选择简单、适度、绿色、低碳的生活方式，承担节约资源、保护环境的社会责任，认真看待消费者需求，提高辨别是非的能力，开展科学合理的消费活动，共同抵制盲目消费、冲动消费、过度消费等不良消费行为。

针对餐饮业的舆情管理有哪些需要注意的点呢？众辉科技小编整理了几点供大家参考。

第一、那餐饮业的主要舆论风险点是什么？

1. 食品安全问题频发，食品安全舆论热度高。

食品安全与消费者健康有关，是餐饮业的生命线。自今年以来，我国食品安全事件频繁发生，从胖兄弟肉蟹锅大量使用过期成分事件到福州曼玲粥店吃剩排骨事件，食品安全相关舆论信息始终刷新主要网络平台的热门搜索列表，严重损害相关品牌的在线声誉。

2. 加盟店扩张迅速，但质量难以控制。

由于行业特点，餐饮企业希望快速扩大门店，通常采用特许经营模式。商店在经营过程中往往会提出自己的主张，忽视品牌方的经营要求和规章制度，其违规行为难以发现和控制。在媒体和公众曝光后，该品牌错过了舆论处置的最佳时期。

3. 网络名人经济催生行业混乱。

餐饮品牌 网络名人经济已成为餐饮企业热衷的营销方式。通过线上流量接入线下消费的模式，企业成功实现了脏包、秋季第一杯奶茶、第二杯半价等网络名人产品的快速扩张和网络名人产品的推广。但网络名人产品在吸引流量关注的同时，也需要接受舆论监督。近期曝光的杨国福麻辣烫、奈雪茶、蜜雪冰城等事件，对餐饮业整体声誉产生了不利影响。

4. 舆情风险升级，舆情监测难以同步。

随着互联网传播的更新和迭代，舆论发展链从线下扩展到在线，从微博扩展到短视频、多平台、多渠道曝光，增加了舆论监控的难度。许多餐饮企业缺乏舆论响应经验。危机的错误操作不仅不能平息舆论，而且加剧了二次发酵，将企业推向舆论的前沿，如王府井狗忽视馒头店、阿武食品毒树门等事件。

第二、在进行舆情监测和媒体数据分析时，餐饮企业存在哪些痛点？

1. 舆情信息收集难以分析。

在金融媒体时代，信息传播速度快，渠道广，餐饮企业难以充分获取舆论信息，尤其是加盟店的舆论监控。

2. 舆情信息的及时性难以保证。

及时性是舆情监测的基本需要，也是评价舆情处置效率的基本指标。餐饮企业在进行舆情监测时，通常采用购买舆情监测系统，或内部人员借助搜索引擎、社交网络搜索等工具手动收集舆情，但系统质量参差不齐，人工搜索耗时低效，难以保证舆情信息的及时获取。

3. 复杂的信息很难准确地了解有效的舆论。

对于餐饮舆论的大量数据，仅仅依靠舆论监控系统的自动研究和判断，难以快速准确地识别具有分析价值的有效舆论自建人工监控团队往往缺乏必要的技术支持，事半功倍。

4. 事件复盘缺乏数据和理论支持。

事件复审是指全面梳理舆论发展背景、应对措施和处置效果，总结经验教训，为企业提高舆论处置能力提供重要参考，避免重蹈覆辙。

事件复审应遵循综合与客观相结合的原则，即在综合梳理舆论表现的同时，客观、真实地认识事件，确保舆论复审的科学性。企业在复审事件时，难以实现全面、准确的数据收集，认知容易受到主观情绪的影响，导致事件判断不够客观，各种因素叠加削弱复审效果。

5. 未重视餐饮舆论大数据的分析价值，数据利用率不高。

目前，餐饮企业对舆论监测的需求更加局限于敏感/消极的舆论类别，忽视了对餐饮行业舆论大数据的分析和应用，削弱了舆论监测的价值。即使从危机管理的角度来看，例如，在新行业政策发布实施时，企业也可以通过行业舆论监测捕捉政策的变化趋势，分析新政策的可能影响，及时调整发展战略，最大限度地减少新政策的影响，避免陷入商业危机。此外，对竞争产品/标杆品牌的积极和消极研究也可以为企业危机管理提供数据支持和案例参考。

第三、那如何构建理想的餐饮舆情监测解决方案？

1. 在整个过程中建立舆情管理体系。

整个过程的舆论监测系统包括舆论预警机制、舆论处置过程、应急响应计划等。企业建立舆论预警机制，可以实现对舆论的实时监测和跟踪，通过多维考虑，分析判断舆论的重要性水平，进行分级预警。

在明确舆论水平和发展阶段后，企业应制定相应的舆论处置计划，如潜伏期、影响小、密切关注、及时沟通；当舆论进入爆发期，引起更多讨论，对企业声誉产生重大影响时，采用舆论指导、回应等指导。

2. 硕智库舆情处置全过程示意图。

遇到突发舆论事件时，企业应立即启动舆论专项监测计划，跟踪事件发展，制定动态响应计划，结合各种指标分析舆论情况，定位关键节点，为有针对性的公共关系提供参考依据。同时，企业需要分析关键媒体，整理舆论观点，为舆论指导做好准备。舆论监测的整个过程可以快速响应，及时处理，降低舆论升级的风险。

3. 利用专业舆论大数据监控工具。

借助高质量的舆论大数据监控工具，获得及时、准确、全面的舆论监控服务，可以帮助企业实现舆论监控工作的规范化、全覆盖，事半功倍。

一个高价值的舆论监控系统可以实现企业品牌信息的实时监控，支持相关人员首次掌握品牌舆论情况。同时，舆论监控解决方案应反映舆论系统 人工服务在实际应用场景中的完整性。

整体解决方案的优势在于可以满足企业的个性化需求。以餐饮舆论为例，机器分析与人工处理相结合，根据食品安全、客户服务、人力资源、生产经营、品牌影响等维度准确分发舆论信息；同时，舆论分析师可以对事件进行多维分析，判断舆论风险，提供应对建议，争取宝贵的时间来处理企业的舆论。

4. 持续监控分析加盟店在线声誉表现。

加盟店管理是餐饮企业普遍存在的问题。为防止加盟店敏感舆论对餐饮企业声誉和品牌形象产生负面影响，企业应加强对加盟店的舆论监控，从内部管理、外部舆论环境等方面梳理舆论风险点，定期进行危机调查，从源头上规避危机。

餐饮企业需要扩大舆论监控范围，将全国门店纳入正常舆情监控目标，将门店所在城市的行业监管网站、门户网站、投诉平台、行业自媒体号等纳入监控清单，确保重点门店和区域采用监控系统的轮询频率，提高舆情监控的及时性。

同时，餐饮企业还需要加强店铺人员舆论风险意识的培养和培训，提高风险防范和预警能力，建立健全内部信息沟通机制，快速响应，顺利沟通，避免敏感舆论的传播和发酵。

5. 动态关注口碑变化，把握主动权。

声誉是餐饮企业实现长期发展的重要原因，在舆论监测中，企业不仅要及时发现负面舆论，处理负面事件，还需要通过大量、动态的声誉舆论、定位、分析潜在问题和机遇，持续经营声誉，最大限度地发挥产品和品牌优势。

此外，对口碑数据的监测分析也可用于评估门店运营，从而识别风险，提高问题处理效率，优化消费者体验。

6. 跟踪评估网络营销活动的传播效果。

随着互联网的多元化发展，餐饮企业的营销形式也越来越丰富。与传统的线下广告相比，网络营销的传播效果是可量化的。通过舆论大数据监控、跟踪、分析营销活动的媒体交付渠道/交付量、潜在接触率、曝光率、社交媒体互动等关键指标，可以综合评价营销交流效果。

7. 建设媒体库，最大限度地提高预算交付和资源利用效率。

在舆论大数据监控的帮助下，餐饮企业可以评估媒体/自媒体的影响力和报道倾向，建立符合自身需求的媒体资源数据库。媒体数据库的建设有利于企业在应对危机时准确投放产品，优化资源利用。

目前，我们媒体的形式越来越丰富，好坏参半。一些比数据欺诈更长的媒体号码也出现在历史时刻，给企业的营销发布带来了困难。舆论大数据监控可以帮助餐饮企业通过对我们媒体号码的多维分析，选择真正有价值的我们媒体账户，实现企业预算的有效发布。