社会化媒体给客户服务管理带来的挑战是什么？
时间：2023-04-01 03:34:01 | 来源：电子商务
时间：2023-04-01 03:34:01 来源：电子商务
感谢邀请。首先毋庸置疑您这个问题是很有价值的，对公众只做公关不做服务的那是政府，对企业而言公关与服务要并重，甚至服务重于公关，这样才能留住用户。我对当前的挑战理解是这样的：
- 用户投诉会快速扩散。以前社交媒体不发达的时候用户的投诉较为分散、难以形成规模，不会对产品或公司产生较大影响，客服人员可以逐个解决；但是今天用户的不满情绪很容易通过社交媒体扩散，尤其是有名人介入时影响范围会急剧扩大，一旦发生问题企业就会面临较大压力。因此，目前不少企业把“舆情分析”加入客服工作中，目的就是为了主动、快速的发现用户不满，尽量在问题扩散前大事化小、小事化了。
- 社交媒体平台使用户和公司员工在正常申诉流程之外的“线下”沟通成为可能，不利于客服工作开展。企业的客服人员通常都是受过专业训练的专业服务人士，他们知道如何用统一口径来答复用户，也能妥当的给处于不理智状态下用户提供服务、解决问题。但是非专业服务人士即便是内部领导有时可能也难以以恰当方式对待用户的过激言论，以至于微博上用户与企业员工的对喷事件屡见不鲜。这不但不利于客服工作开展，也会给企业形象造成负面影响。因此，目前不少企业内部出台了员工对待微博等网络媒体的相关规范，约束员工行为。
- 但是可以看到社交媒体也使高质量的客服工作成为可能。目前大多数企业都是“以事件为导向”的客服体系，用户的投诉被作为一个客服工作流程的输入，按照流水线的方式流转到不同人手中处理，这虽然有助于效率提升但不利于客户满意度提升。现在更多的是提倡“以人为本的服务”，意即客服人员充分了解、理解客户的相关习惯，当客户出现问题时不但可以快速准确的定位问题解决问题，还可以主动为客户提供服务。Facebook、Twitter等社交网络为此提供了非常好的基础，不但让客服人员可以轻易与客户进行线下沟通、增进感情和信任度，还能增加相互了解。当然，这种方式更适合企业客户，但对于大众产品也有参考价值。目前我就在使用这种方式进行客服工作，觉得收益匪浅。如何让社交网络为客服“干点正事儿”这是我们客服人员要一起思考和探索的。
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