服务环境设计案例分析

时间：2023-02-09 20:36:01 | 来源：营销百科

时间：2023-02-09 20:36:01 来源：营销百科

服务环境设计案例分析：美国迪斯尼公园每年吸引着数以千万计的世界各地的游客，迪斯尼公园的管理者深知公园环境服务的条件——温度、湿度、空气质量、气味、声音、身体的舒适度和照明、建筑物的设计、空间比例设计等等都会影响客人对服务的感受。阴暗、潮湿，传来嘈杂声和寒风呼啸声的通道与明亮、人声鼎沸、音乐飘扬的闹市对客人的影响是完全不同的。前者让人感到不祥和惊恐，后者则让人感到温馨和可靠。因此迪斯尼公园把有些景观设计成'暗色调'，如迪斯尼公园的鬼头、加勒比海岛和恐怖塔的微光区，这样设计就是考虑到昏暗可以给人们带来悬念、惊奇和潜在恐惧。下面我们来看看迪斯尼公园服务环境设计的具体细节：

一、公园的空间环境设计

迪斯尼公园的管理者对迪斯尼公园内部的空间进行了合理的利用。因为管理者感觉到空间会从本质上影响到客人对服务的感受。例如等待区设计合理，排队等候的客人就会感到舒适，反之他们就会觉得郁闷和烦躁。因此，迪斯尼公园在许多需要长时间等待的等候区内设置了u形等待排列方法，如图1和图2。因为比较图1和图2，人们常常会觉得等待图2的时间会比等待图1的时间要长得多。那是因为图2中的人群的长度给人的错觉使人们觉得人数更多得多，因此人们会更愿意在如图1的等待区中等待。同时，管理者还在等待区中设置了几台电视机，不断地播放动画片让等待的人群欣赏。同样的，如果在使用图2的等待区，那么队伍后部的等待人群就不可能看到电视，容易觉得烦闷枯躁。同时，使用图1的等待区，1、2仅仅只设置几台电视机就可以使所有等待队伍中的人群都可以欣赏到电视画面，从而简化了等待人的烦躁心理，也降低了公园的投资成本。

二、设置可识别标志

迪斯尼公园中还设置了许多帮助游客辨认方向的视听标志。每个景区内的表演人员的服饰也是协调一致，这样可以帮助人们在不同的景区内辨别方向。因为管理者在设计时了解到必须让游客清楚地了解他们身在何处。他们认为设置一个所有车辆都可以通过的入口，然后以此为中心来涉及其他的景点和场所，这样人们就有了方向感——任何时候都知道自己处在什么位置。

三、服务环境中的其他人员

迪斯尼公园的管理者还认识到服务环境的最后一个组成部分就是环境中的其他人员。这些人员的组成包括工作人员和其他游客甚至与被游客看成真人的提动画制品。游客们在游览的过程中常常还希望能看到许多其他游客。如果他们感到孤独，就会纳闷——是不是只有我自己来到这个地方呢?因为幸福和满足的感觉是能够感染他人的，所以游客们往往希望在一个愉快和温馨的环境中享受服务。

同样，员工的作用在服务环境中举足轻重。迪斯尼公园的管理者为每一名员工的服装设计都精心考虑，在颜色、款式上都力求适应其所在景区的特色。这样就使游客在享受服务的同时，也能感觉到身处其境。

迪斯尼公园的管理者同样还没有忘记在景区中被游客看作景色的一部分的动画人员。他们把他们称作为'迪斯尼人物'，迪斯尼人物可随时出现于迪斯尼乐园各处。他们没有特定的出现时间。需要游客注意观察，因为他们会出乎意外地随时出现在每一个人的眼前，这就为游客的游览增添了趣味感和惊喜的感受。