目前在中国有哪些比较优秀的硬件开发外包平台或网站？

时间：2023-10-22 15:36:01 | 来源：网站运营

时间：2023-10-22 15:36:01 来源：网站运营

目前在中国有哪些比较优秀的硬件开发外包平台或网站？：主持人好。那尊敬的柳会长，李秘书长，大家好。呃，还有各位行业的同仁，大家下午好！那个我是华硕电脑杭州有限公司客服中心的梁煜。

很荣幸能够参加此次峰会的分享！下面的话就是我简单跟大家针对于疫情的这个状况下面，我们作为甲方来讲对于整个疫情的情况下服务需求的一些变化。其实谈到变化的话，因为我们现在是在杭州，早上有听一位行业的同仁讲大概风控有73天了，大家都应该都差不多！我在居家的话，现在是第76天啊这个日子确实有点长。

对于我们的服务商来讲，其实我们因为有很多家服务商，在各地的情况跟体验的保障可以做到跟有疫情跟没有疫情都是一样，能做到这个。流程上面我们做一些简单的介绍，后面还有一些流程的一些分享。

疫情到现在大概三年了，我们从2020年当时杭州的疫情的时候，其实我们在当时的应对上面，我觉得还是值得跟大家来分享一下。

杭州的疫情当时出现的时候，因为最严重的时候应该是在在农历的春节假期的时候。其实在这个时候的话很多家的服务都是在休息或者说只有少量的人员值守的这样一个服务状态。我们当时看到的杭州风控的这个状况之后的话，我们跟服务商这边去做一些沟通，大家其实对于整个的疫情的这个判断，我觉得还是相对准确的，也都是担心会不会对我们的一些呼叫中心的园区职场会有带来很大的一个影响？ 包括是说停工啊，或者说不允许进入等等这种情况。其实当时就有这些预判，所以我们也是请问我们几家当时涉及到可能当地有这样子的一些疫情出现的厂商，我们也去做这样子的一个提前的部署，包括在节假日在春节前还没有正式开工的时候，我们就给员工去送到家里，包括是员工的宿舍会要求他们提前返岗，用这样子的方式把后续服务所用到的这些设备，没有电脑的就往家里面送电脑。没有电话耳机的就往家里面送耳机等等用这些方式。在确保是说春节假期刚过，正式开始服务全面上线的时候。我们能够做到完全的不中断，正常的去做这样的一个运营。其实我们当时在做了这样一个部署之后，我们其中有一家服务商是浙江的，当时也只是在正式复工的第二天，整个园区就属于一个临时性的，马上的封闭的一个状态。其实有一些厂商可能没有及时的把一些设备调出来，这样其实对服务后续也造成了一些影响。我们算是提前做了一些部署。其实这两年过来整个接受到之前的这样子的经验，其实我们对于整个呼叫中心居家的状况，我们现在已经变成了一个常态化布局。







包括我们现在去找我们新的服务商也好，或者说我们线性的几家服务商。我们都会要求有一个非常灵活应变的机制。能够随时切换部分的人，或者是说全部的人。变成一个居家工作的状况，如果是基于线上服务，可能这种click-and的服务，只需要打字有电脑，有网络，就可以了。如果是电话的服务，可能还要配套有耳机和其他的一些辅助设备，可能对环境的要求会更高一些。这种我们也是在最近的这一段时间，就是在杭州的疫情爆发之前跟各家去做一些临时性的演练，或者做这种a b班，一部分在家一部分呼叫中心在岗一些情况，我们都会去做这样子的演练来确保目前现况的整个的服务不会受到太大的疫情的冲击和影响。

那下面主要来分享一下3c行业。3c行业我们现在就是以电子产品为例的话，不管是电脑还是手机等等，还有一些可能有一些diy类的产品。再大一点的像服务器等这类的产品。其实在这种情况我们总体看下来，整个的客户的需求不单单因为疫情，它整个的服务需求也会变多。对于服务来说，对于厂商不仅仅是callcenter的电话服务，以及一些维修的服务，还有一些其他的服务，都会带来一些或多或少的一些困难。假如说以一些简单些场景，大家可能平时会遇到，我相信除了现在的杭州，目前很多国内其他的城市也都会有这种居家的情况。我们在居家办公的时候，其实很多人或多或少会有遇一些电脑路由器网络的问题，或者摄像头麦克风等等，这些看起来平时可能我们用的不是很多，现在越来越频繁的去使用的时候就会发现会多少有这些问题。那小朋友上网课也会有类似的这种这种情况出现。针对于这些状况，其实我们的不管是callcenter的坐席也好，我们二线的支持也好，其实都会做相应的一些调整，也比如说可能客人。最常问的什么问题？那网课有没有一些相关的对应的问题。

那最近有一些特殊的一些Ap或者一些特殊的网站，或者一些特殊流媒体。是不是有出现一些什么特殊的问题，但这种情况我们都需要我们的坐席和一线的服务人员能够更多的去掌握这些信息，以便于去快速的去解决这些问题。因为客户可能今天买的是华硕的电脑，用的是windows操作系统，但是它用的其他的载体是一样的，大家可能或多或少都会这样子。除了这些软件类型的问题，现在还有这种就是今天客人的电脑出现了问题，我在线可能没办法解决，用户如果要送修怎么办？假设当地的疫情以目前杭州的状况，那我们现在处于风控的状况。可能我的线下的服务网点都没有办法开业。那这种情况怎么去解决用户的问题？这个也是从我们从厂商的角度，我们要去跟我们callcenter的服务商跟我们维修的服务商以及我们自己的那个服务团队，以及我们自己的维修的网点团队共同需要去克服和和去想办法来尽可能的去降低这方面影响所带来的一些这种疫情上面的一些变化。







我们再看一下，我们在居家办公，其实上午有的嘉宾有分享过不管是我们一些AI的应用，各方面其实都有办法可以去提升这个整个服务的一个效率。从我们这里可以来看到，第一个我们不管是哪一家服务商，我们目前都可以做到微偏或者是其他的一些专线的方式能够跟职场去做一些相应的指点，这样子可以确保第一个网络是安全的，第二个可以有无缝连接的一个办公的，整个的一个虚拟的环境。另外因为我们的整个的crm的工单系统是整个统一的，所以我们各家用同一套网络可以访问包括员工的一些考勤的记录，以及他整个的服务的记录案件升级客诉的升级处理等等，都可以在原有的这一套系统上面去做一些正常的处理。整个运作下来坐席不管在家里办公还是在哪里，包括在宿舍也好，它整个的服务环境，以及我们的二线的管理人员，其实也都是可以透过这样子的方式去正常的去做运营和管理。两边都没有什么太大的影响，可能唯一的不同就是，我没有办法站在你的身边，或者我没有办法坐在你的旁边去旁听，你的电话或者是怎么样子。这个部分可能会有不同。其他的我们都尽可能的让员工能够做到完全的一致。

再一个就是因为部分的地区有风控的情况，但是我从全国的大的范围内来看，其实大部分的用户以及我们的正常产品的销售，还有以及用户的使用都是在继续的，没有处在一个停滞的暂停的状况。所以产品还在不断的上新，那么我们对于到前端以及我们的这个一线人员的教育训练，产品的培训，包括这一类的东西，这个肯定是不能停的，这个是一直要在轮转的。在这种情况就是要配合上我们更加高效的一个知识跟学习的一个平台，确保我们有新产品的发布，新的产品的一些出现，可能用户容易出现一些疑问。这种情况下，我们要确保最高的第一时间能够把信息同步到一线这里，能够让它完成相应的教育训练以及线上我们的一个考核，确保能够用户可能会遇到的这种问题，能够达到我们的一个服务的一个标准。综合这一项其实看起来就是很简单，也可能是大家觉得这就是一件很平常的事情，但是在我们看来就是你的系统的足够的稳定，你的知识配套足够的及时，能够给一线的这些小朋友们提供更充足的弹药，让他们来去好应变目前疫情这样子的一个状况，可能他孤身一人在家里面。这种时候我们要给到他的这些信息的这样子一个补充是要比之前要能够更加的去完备。







下面看一下针对于一些我们线上的管理，这个其实我们也不谈我们厂商，包括说我们的服务商那之类，这样子的一些区别。其实我们总体来看我们沟通应变最多的就是我们怎么样去把现在居家的人员能够把它的这个效率拉到最高，从其实最开始初期我们做这样子的尝试的时候，我们都会去知道说人员可能居家以后他的服务的效率可能会比之前要低，因为它可能会有一些干扰的因素，或者是一些个案的特殊的情况，所以这个时候我们就去跟我们的服务商的二线的团队去做沟通，我们怎么样可以去抓的更细，包括有的人员要去做核酸或者要去怎么样好那这些时间我们可以怎么样再去灵活的去应变？去做一些不同的排班的方式，以前可能用排班系统，现在可能我们系统更多的需要要一些人为的干预跟调整，让整个的排班看起来，第一个更加的人性化，第二个能够让它的效率变得更高。其实从管理的方面的话，我们们从实时的这种数据的管理，不管是在场内还是在我们这样子，这个远程的一个状况，其实这个区别不是很大的。这个东西大家再有对应的一些，其他的一些沟通的群，不管是企业微信等等啊，一些这样工具的使用上面。也是会能够帮助我们去更好的去帮助到一线。好让一线的这些在线服务人员能够更好的去服务客户。从我们去更好的去体谅到一线吧，再同时再就是体谅客户。因为我们现在发生杭州的这种疫情状况其实我们会发现有从大客户到我们的这种消费类的客户都会出现维修啊，可能说会出现很多的一些麻烦，我没办法出门，或者是说我出门了但是你的网点可能没有开，或者我就近都没有开。其实这些对于我们来说，一线收到这样子的一个声音，我们就会及时的去做反馈，对应到的取得用户的同意。去打给用户的一些配套的关怀，提醒用户出门的时候要做好防护等等。当然对我们厂商来讲的话，这个时候其实不单单就是关怀的事情，因为我们还要考虑到针对于这些用户，我们要怎么去做？让他可以去解决当下服务需求的事情。比如说，你可能没办法出门，那你当地的快递和物流是不是可以正常运营？如果可以，那我们可以提供一些其他的一些寄送修，或者一些上门取件这样子的一些服务配套。如果确实也不行，也不能上门，也不能维修，那这个确实是没有办法的情况下，我们再去看怎么可以在其他的服务方面去跟客人去做一些弥补。用这样子的方式去确保我们一线更多的理解，然后再一个就是用户这端更多的一个关怀。其实从整个业务的层面上面就是我简单就分享几个小的一些流程，我觉得就是这些东西是有很明显的可以给到前端一些帮助的。

再一个就是我们现在因为电脑这一类的产品其实相对应来说它遇到的问题可能比较复杂。假如说就以我们今天这个易训的一个平台分享，可能出现为什么我已经分享，但我的ppt没投出来，或者说我的麦克风可能有回音，但是我这里只有一个设备等等这些的问题可能我们在去做这种电话的排查的时候沟通起来就不是很顺畅，可能用户操作跟我实际讲的可能不是在一个点上，在这种时候我们可以用既有的一些SOP的方式给到用户，让用户去参考，也可以有我们现在的一些远程的指导方案，就是我远程一对一，我去连接用户的电脑，我直接去帮他做一些设定的操作，等等这些配套的方式来去降低这种对于一线的作息，他这种沟通耗时又很长，而且效果又不好的这些服务的个案的这种体验。







再一个就是集中性的问题处理。以前可能在职场范围内大家就是一条龙，跟流水线一样，我接完电话，我要怎么样去处理最近的工单之类的，现在居家之后我们可以用可能更加集中的方式去处理一些二线应该要处理接受的问题。这样子去做后置的分工，这样子可能处理整体的效率上面来说会更高一点。再一个就是前置式响应，前置式响应其实这个逻辑比较简单，就是我们有很多的服务的流程，也有很多服务的异常的情况，这些情况我们不论是给到我们服务商的一线以及二线团队一些规定的或者是流程面的处理的一些权限。这些东西我们现在在疫情的期间，我们是更多的可以开放给一线的同事，就是你在接到一通这样子的电话，符合我们的流程定义，或者某一种情境的时候，可以直接去帮用户做一些特例方面的处理，减少一些不必要的升级和一些这种工单的流转。因为有一些事情确实是比较特别的，我们这种就更可能是让一线可以直接做决定，然后直接做处理。那这种对他们而言也是在效率上面和整个的这种服务上面都是有一个很大的一个帮助的。

除了一些流程上面的简化，其实我们也会跟服务商去做一些沟通，就是在用户的这个方面其实刚才前面我有提到关于这个远程的这个服务，其实我觉得这个工具对于我们这种3c类的厂商来讲，其实我觉得在疫情下我觉得是比较方便的一个事情。就是可能我们平时遇到的用户的问题五花八门，假如说用户电脑蓝屏，或者说可能软件不会装，或者说我这个网课某某就是有问题。这种时候我们要花的沟通的时间去非常的长的，而且有一些是，用户的画面可能我的工程师，我的在线的坐席，一线的坐席可能我看不到。那这种时候我们如果用这种远程的方式，我跟用户约一个时间。假如现在可能马上两点钟，跟用户预约的两点钟，我用一个什么样的工具啊？这样子通过您的授权之后，我这边就可以跟您做一个电脑的连接，我直接访问您的电脑帮您去完成整个过程，您可以你也可以看得到我帮您操作。解决完问题之后，这单就结束了。这样子的一个服务对于用户来说第一个他也不需要出门了，而且又省时省力的，最主要就是这样子一对一的服务是比较高效的。再一个就是因为我们就是有专业的二线的团队的工程师来做，整个的一个操作也是有品质的保障的。用户返回头来对于你整个厂商的服务来说，他是非常非常满意的，因为足够专业，而且处理的效率也高，他也不用电话再根据你的指导再去一步一步去操作，这么的复杂。这样子的一个工具流程其实是很多时候可以用的。

华硕其实我们现在以笔记本产品为例，其实我们也有一些内置的一些工具，这个工具的话，投入使用不太长时间。其实我们也觉得在疫情当下对于，不管是用户的使用体验以及我们的在一线的，服务商的团队在跟用户在做沟通的时候，也是可以提升大家的一个解决问题效率的一个工具。我们有这样一个类似于华硕管家，这样的一个工具，其实这个工具是笔记本你买的时候它就带的。它有什么功能呢？第一个，它可以自动诊断产品运行的状态。假如说你机器觉得慢，你可以对你的机器做一些检查，检查完之后会对检查的结果会给你提一些建议。可能你存在一些硬件的问题，今天如果用户及其发现有问题之后，或者说他今天有打电话到我们的callcenter坐席，坐席在接到他的电话之后，可能透过一些常规的排查和判断之后发现可能沟通上面会有一些困难，因为我可能也不知道该怎么去解决的时候，这个时候我们可以让用户去打开这个软件，我们请他去运行一下你的这个硬件或者检查根据你的故障的类型存在硬件的问题，这个时候可能软件的一些排查就没有再必要再尝试了，我们就可能建议用户要去走一些可能维修的一个流程。如果要是我们检查完，确实是软件的问题，这个时候坐席也大概知道。通过什么样的方式的优化，去协助用户去解决，这样子的一个情况。 这是一个在我们工具面上面的一个就是一个小的分享，就是可以更好的去帮助我们的服务商以及帮助我们的一线的作息。那帮助用户去更快那更高效的去解决这种电脑层面的这种系统软件上面的问题。







再一个就是我们前面其实有提到我们会给更多前线的一些弹药，我们要给更多的可能FAQ要给SOP好可能请他们跟用户沟通，或者是发给用户等等。这样子的一些方式，其实现阶段这种新媒体，自媒体其实大家很多厂商都在做，我们其实也是去抓到这些点，那例如是说可能我们在微信上面就是一些粉丝的运营，我们会推很多的一些产品使用的干货。其实当用户有的时候出现一些问题的时候，我们也可以让他参考这里面的东西，而且很多东西一搜也很简单。本站，包括说我们现在的一些小视频的一些内容，其实大家看到这些里面都有固定的客群，包括一些我们的专业的知识，专业的课程也都会放在一些知识普及类的云课堂上面去。有些用户就喜欢系统的学习，那有的用户可能喜欢diy，可能对哪个专业可能特别敏感的时候，他就会从本站上面去找寻相应的一些信息。一些常见小的问题点有的人喜欢刷视频，刷短视频，我们就在这些平台上面去做一些推广，可以让更多的用户去看到当下。假如说现在win11可能刚上不久，那win11在实际的系统使用的情况上面，会有哪些技巧或者是一些常见的小的问题，其实很多都是可以在这个上面去找得到的，当用户今天可能来问我们，这个这个东西怎么操作的时候？我的坐席其实可以留下，短信也好。或者是说邮件也好等等给他一个链接，他这样子看起来其实从视频的效果来说可能会更加方便。针对于不同的客群，我们也会去做一些对应的知识到服务到使用上面的一些内容的分享。

最后的话其实居家服务都很不容易，以前觉得是说可能我们的callcenter一线不容易，其实各行各业我觉得现在只要你在家里办公吧，我觉得可能时间短一点还好，时间长了其实可能对你的个人的情绪也好，这样子个人的工作状态其实都会多多多少少会受一些影响。我们也在让团队包括说我们的服务商在跟员工去做更多的一些互动跟沟通，这种互动沟通可能更多的会议好让大家有的时候聊一些正事，有的时候聊一些有的没的，这种让大家感觉到更轻松一点，也让大家知道的不是他一个人在孤军奋战，前面也提到了说我们会更多的去照顾到一线的同时。其实也是在探讨一些更多服务的可能性。







今天也是我们在想到怎么样可以让居家办公，不管是从排班的灵活度，工时，各个方面其实都有很多的可能性，我们的服务商也在非常积极的再去做这样的一些尝试，可以让整个的效率做更多的提升。再就是经过这两年的这样的一个过程，其实我觉得我们现在整个的服务商对于这种异常以及这种不管是灾害的天气也好，还有一些异常的一些处理能力上面，我觉得现在都是一个非常大的一个提升，现在不管是当地各地出现一些什么样的问题，我们都可以非常的一个从容的去应对。服务的话基本上不会发生停摆的一个状况。整个这样子的话其实对于我们整个服务体系的这种稳固度也是非常大的一帮助。以上的就是我这边做的一个简单的分享，好，那也谢谢大家！谢谢！