微一案：“海底捞”这次危机公关为什么会赢得这么漂亮？

时间：2023-05-16 01:30:01 | 来源：网站运营

时间：2023-05-16 01:30:01 来源：网站运营

微一案：“海底捞”这次危机公关为什么会赢得这么漂亮？：海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——

　　海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。







　　但前两天海底捞就经历了历史上最黑暗的一天,也是在这一天，海底捞经历了史无前例的舆论危机：

　　8月25日上午11点，一段关于《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。在海底捞杭州劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

　　但仅仅三个小时之后，海底捞就在官方微博对此事做出了回应，登出致歉信表示要承担责任并积极整改门店。







　　随后在17:00，海底捞再发《关于海底捞火锅杭州劲松店、杭州太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。







　　在这次事件出来之后，不少人表示以后再也不吃“海底捞”了，但是更多网友表示，“当然是无条件的选择原谅啊”

　　为什么海底捞出了这么重大的安全事故，那么多人还是选择原谅呢？




01强大的危机公关能力

　　海底捞在事故被爆4个小时内做出回应，处理手法十分的专业。

　　首先，没有半点解释推诿，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。这一点，出乎一些人的意料。

　　其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。这无疑是一个加分项。

　　而且，最重要的一点就是不把所有的过错都放在员工的身上，明确表示该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担，一句“锅我背、这错我改、员工我养”，让广大网友好感爆棚。

　　相比海底捞，之前全季酒店曝光的《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》，他们是这样处理的。







　　全季选择是开除负责人，而海底捞是董事会承担主要责任，可想而知你会更认可哪一种做法。

　　海底捞在这次危机公关里做的最对的一件事就是勇于承认自己的错误，不逃脱责任，并在最快的时间里对于错误进行改正。

　　对于公关危机，支付宝也做得很好。

　　2016年11月28日，支付宝推出“圈子”内测版，发布“白领日记”“学生日记”版块，要求是“只准女性用户发帖”“必须芝麻分达750”，却没想到在支付宝掀起一阵舆论，连王思聪都看不下去了：







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　　之后，蚂蚁金服管理团队官方对此事做出了回应，“错了就是错了”。







　　虽然很多人对于支付宝这次危机公关做出质疑，是道歉还是营销炒作，但无疑来说，这也是一场成功的危机公关。




02品牌口碑的累积

　　此次海底捞能够成功的化解这次危机（包括支付宝），都说明了一个问题，平日积累下来的强大的消费者口碑有多重要。

　　海底捞是出了名的口碑之王，是一直靠精细的服务和口碑火爆食品界的，网友对于海底捞的印象都是满满的好评，对于他们的服务也是赞不绝口。







　　所以，在海底捞出事的时候，大家也都能原谅他们。

　　只有积累了好口碑与信任，在危机发生的时候，还是有很多人无条件的相信他，海底捞就是好的例子。




03危机公关为什么这么重要

　　1、减少损失。若能有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，就能使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业的经济及社会形象得以迅速恢复。

　　2、维护企业良好形象。企业的良好形象是企业不可估量的无形资产，企业在花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。

　　3、扩大影响力。只要企业能够处理得当则可以借助媒体给自己做免费的广告，扩大自身的影响力。在危机来临时候，企业需要通过各种积极措施，迅速控制危机事态恶化，解决危机问题，扭转危机状态。







　　海底捞事件曝光3个小时后，从官方的第一份回应声明发出，企业迅速承认披露的问题属实，承担相应的经济责任和法律责任，并没有找理由逃避责任，再加上之前累积的好口碑，让网友能够一如既往的信任他们。

　　而品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。