三重动力，驱动客服中心智能化发展
时间：2022-03-21 18:18:02 | 来源：网络推广
时间：2022-03-21 18:18:02 来源：网络推广
（图：节选自报告-客服中心智能化转型动力）
客服中心在传统时期早期，自动化程度不高，较依赖人工坐席，劳动强度大、服务效率低。随着计算机技术的发展才逐步引入ACD和IVR等技术，服务效率和运营能力获得有一定提升。
而后，信息化时期得益于信息通信技术和移动互联网技术发展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系统的推广，客服中心从以电话为主要逐渐向新型在线客服模式演进升级，但依然存在人工成本高，服务效率难提升等痛点。
进入智能化时期，随着数字化技术的成熟和应用的普及，客服中心逐渐具备全场景接入、全天候服务、全业务知识库构建、全流程运营优化和全生态价值反哺等五全能力，客户服务的速度、广度、深度、温度、粒度和精度均呈现出颠覆性的突破。
除技术支撑外，政策引导和需求拉动也是驱动客服中心智能化发展的重要源动力。
政策方面，我国已出台多项政策引导产业健康发展，指出要利用信息技术提升客户服务水平，并突出智慧政务服务的产业引领作用。与此同时，消费者对客服升级期望所构成的外需，与企业寻求降本增效所构成的内需，共同组成推动客服中心智能化转型的需求动力，以实现升级服务能力和效率提升，提高客户满意度。
目前，客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能对话辅助、对话机器人、智能质检等多类成熟的解决方案，适用于大、中、小型客服中心的多种复杂业务场景。
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