附录：Gartner研究客户声音
时间：2022-03-21 17:09:01 | 来源：网络推广
时间：2022-03-21 17:09:01 来源：网络推广
03 智能客服机器人是下一代客服的核心驱动力
随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触，同时用户体验得到了企业的重视，导致客服咨询量暴增，企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐，如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服，智能客服机器人将提供极大的效率优势。
Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术，以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用，以及客户对机器人技术的接受程度，这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。
从被动的被人类编程出来的，可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手，到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变，其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来，在结构化和非结构化内容库中找到问题答案，到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求，并且随之采取灵活应对行为的转变。
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