酒店行业如何做好危机的监控与处理？

时间：2022-05-26 01:18:01 | 来源：行业动态

时间：2022-05-26 01:18:01 来源：行业动态

食品行业的健康问题已经不容忽视，更别说高档豪华酒店。1月5日，一则新闻，《 上海璞丽酒店老鼠上桌》微博热搜。据报道，昨日，有网友称，在上海碧丽酒店大堂酒吧喝咖啡时，发现一只不起眼的老鼠出没，竟然直接爬到饭店的餐盘上，引发人们对豪华酒店食品卫生的担忧。近几年，在高档饭店中，食品安全问题日益突出，酒店应该如何推行食品安全管理体系，加强员工的岗前培训，已经成为业界思考的问题。



就此，北京商报记者致电上海璞丽酒店，该酒店相关负责人表示，酒店高度重视并在一开始就对内部进行了调查，并多次向宾客道歉，酒店仍在积极寻找更好的解决方案。酒店根据自身的最高卫生标准，严格执行《公共场所卫生管理条例实施细则》。并且长期聘请专业的第三方害虫防治公司(Ecolab艺康中国)，对相关问题进行严格的管理和控制。另外，酒店还设立了专业的卫生管理，负责各部门的环境卫生和人员健康管理。事故发生后，酒店已暂停了长吧的运营，并对毗邻外部自然环境的所有区域进行专业的深度消毒和清洁。

对于酒店员工在服务方面的反应，酒店深表歉意和歉意。在向客人道歉时，酒店还会对一线员工的应急机制进行深刻反思，并将在一线员工中培养、承担社会责任，将饭店“以客为先”的价值观贯彻到酒店日常运作的各个方面。

对于为什么老鼠可以进入酒店，该负责人进一步解释道：“因为酒店紧邻静安公园，并且没有围墙，只是一道篱笆，因为酒店的定位是「一切皆会桃源」，因此平时也会有许多小动物。当然，酒店也不想让这些病虫进来，因此要让第三方来长期的管理。」

其实，近几年来，高档饭店的食品安全问题也时有发生，酒店餐饮已经不再是一块净土。

前不久，萧先生(化名)向北京商报记者抱怨说，“十一”期间，自己4岁的大女儿在天津四季酒店用早餐时吃到了碎玻璃，经医院检查，发现胃里有一条长约8mm的异物，并住院治疗。这时，该酒店有关负责人回应：目前有关部门正在调查取证，待事件调查结束后，将给予答复。

此前，去年6月，希尔顿集团旗下厦门康莱德酒店因一块蛋糕引发腹泻而被推上风口浪尖。据报道，有不少市民反映，吃了厦门康莱德饭店的提拉米苏蛋糕后，出现恶心、腹泻、发热等症状。厦门思明区市场监督管理局立即发出通知，经检查，在康莱德酒店内，部分蛋糕卫生指标未达到标准要求，已责令该酒店停止生产销售糕点和其它烘烤类食品，并责成该酒店对消费者进行合理赔偿。在这一点上，厦门康莱德酒店也发表道歉声明，表示将给予客人合理的赔偿，进一步加强卫生管理。

其他酒店业者表示，食品安全问题随之而来，这说明高端酒店在餐饮管理上并不严格，未来饭店也应重视餐饮相关的管理措施，杜绝此类事件发生。

食品安全问题的出现将直接影响品牌形象，如果在全媒体范围内舆论广泛传播，会影响到食品安全，影响品牌形象。所以，做好舆情监测和处理工作也是十分必要的。

网络时代，企业品牌口碑的健康发展是维持品牌盈利能力的重要保证，尤其对于一些注重口碑的行业，如酒店餐饮等第三服务行业而言，更需要对企业的负面影响进行日常监测。对企业负面信息，企业如何进行日常监测？下面是众辉科技小编带大家了解的。

1.使用全网的舆论监测系统进行监测。

互联网时代，网民越来越多地发表意见，并不仅仅局限于少数固定的社交平台和新闻网站，一些小规模的.曝光平平的平台也成为网友发表自己的见解。对此，企业每日进行每日负面舆情监测，需要借助诸如智囊团等专业网络舆情监测系统，对全网信息进行7x24小时实时监控。网络舆情监测系统不仅能监控各大新闻网站.社交平台.贴吧博客，还能实时监控用户指定的某些网站，确保客户能快速找到企业相关信息。

2.重点类别的监测。

网友对于企业品牌的关注主要集中在企业产品服务上.企业高管信息.如员工言谈举止等可实时获得的信息。因此，在对网络负面舆论信息进行监测的同时，企业可以对这些方面进行集中监控。利用网络舆情监测系统，对企业自身的品牌形象、产品、服务、售后口碑、代言人、相关领导信息进行全面监控，做好舆情应对工作。

3.对消极的舆论进行分级，做出积极的反应。

对于企业来说，舆论信息是不可避免的。负面舆论信息的产生并不可怕，关键是如何正确对待负面舆论信息。当企业的负面舆情信息出现后，企业相关人员通过网络舆论监测系统，对舆情信息进行数据分析，分析其传播范围.传播层面，网民对负面舆情信息的情感感受等，再根据其传播影响，制定正确的应对措施。积极应对，努力消除负面舆论信息的影响，转危为安。

意见管理和信息控制分为风险研判、话题管理、管理机制、渠道建设4个方面。并对其进行识别、评估、分类、监测，是舆情风险研判的重要环节。这里提及的监控包括音量监控，即对于存在舆论风险的事件、哪些媒体发出的声音，什么声音引导了整个舆论；渠道监控，即媒体渠道对企业哪些方面比较关注，一般来说，当地的、金融的、综合性的媒体，可以从不同的角度来看待，即事先判断和把握公司的主题，易于宣传；情绪监控，即受众对公司.项目.个人对产品的偏好。总而言之，做好舆情监测工作，首先要建立企业舆情日常监控机制，再由“日常”和“突发”两种方式来管理，最终形成不同的监控产品。这是一件复杂而又麻烦的工作，但是当危机来了，却不能以此为基。

应对危机的基本原则有三个关键词：统一沟通机制、快速反应机制、有尺度发布基调。回答公众关心的问题，解释外界的疑问，澄清不实的谣言，展示负责任的态度，并提出补救措施。所要做的就是这5个方面的表述，信息准确，简明扼要，不超过500字。在危险的时候，要表现出态度，要比事实重要，语言要温和，要体现出真诚和谦虚。不要对消费者提出要求，不要夸夸其谈，不要做任何容易造成歧义的言论。

来源：北京商报