对话客户：IBM Watson使企业运营更加高效智能

时间：2022-04-30 12:57:02 | 来源：行业动态

时间：2022-04-30 12:57:02 来源：行业动态

嘉宾：

- Mirco Bharpalania，汉莎航空公司数据与分析负责人（Head of Data Analytics, Lufthansa Group）
- Mallory Freeman 博士，UPS，Advanced Analytics Group数据科学与机器学习总监（Director of Data Science and Machine Learning, Advanced Analytics Group, UPS）
- Melissa Molstad，PayPal公共平台数据策略与供应关系总监（Director of Common Platforms, Data Strategy Vendor Relations, PayPal）

让我们从汉莎航空公司（Lufthansa）的人工智能之旅说起，请问贵公司最初是如何决定要引入人工智能技术的，让你们深入发展人工智能的原因是什么？

Mirco Bharpalania ：Rob，感谢您的邀请！汉莎航空一直致力于为客户和员工打造非凡的体验。我们坚信，如果我们借助人工智能分析对数据进行处理，并在恰当的时间提供准确的数据，那我们就能为客户提供更好的体验。同时，我们也相信这也能让员工在制定远期决策时做出正确的决定，例如进一步拓展我们的航线网络；并且通过分析支持短期的快速决策，例如，决定是否要等待特定航班的某位迟到乘客等。

作为一家航空公司，我们蕴含着着庞大的数据金矿可待挖掘。我们希望能够充分利用这些数据，并结合现代技术从中创造出价值。此外，新员工对技术的期望也在不断变化，这促使我们探索人工智能的更多可能性，并最终建立起现代化的数据科学与AI平台。

Rob Thomas：Mirco，这很了不起！让我印象深刻的是，你们围绕这一话题将整个组织凝聚在一起。这种里程碑式的成功也让汉莎航空获得了更大的发展势能，同时这也确实彰显了你们领导力。Mallory，现在我们把话筒交给您，请您介绍一下UPS的人工智能之旅，你们是如何开启这一进程的，整个过程又是如何实现的？

Dr. Mallory Freeman ：谢谢你，Rob。很高兴能参加这次讨论，UPS深知人工智能技术蕴含的力量，我们致力于逐步增加这一技术在企业智能物流网络中的应用。我们是美国首家面向认证用户推出聊天机器人体验的快递流通公司。借助这项技术，用户可以直接追踪包裹的递送情况，而无需追踪运单号。我们还部署了基于人工技能的技术，例如道路综合优化导航系统ORION（On-Road Integrated Optimization and Navigation System），这套系统利用全面的车队远程信息处理系统和高级算法来搜集和转换海量数据，为我们的UPS司机推荐最优路线。我们还利用自己的网络规划平台，这个平台支持高级分析、人工智能和运营研究等多种功能，从而全面提升效率。

同时，这个平台还可以先发制人，即预先重新规划包裹递送路线，提供线路调整或备选线路或改用其他运输方式等信息，从而最大程度地降低成本和延误。最近，我们和IBM Watson Garage建立合作伙伴关系，将UPS的行业知识与IBM的技术专长结合起来，帮助打造TCIP Brokerage UPS Watson Dynamic Rating解决方案。

Rob Thomas：Mallory，在您发言的时候，我在思考很多围绕人工智能的话题可以称得上是对大脑的一种训练，一种富有创造性的训练，可以迸发出很多好的想法。可以想象的是，我们生活的世界里有大量的实时数据，很可能会激发出无限的创意。很高兴听到您有专攻的方向并取得了进展。

Mirco，再次将话筒交给您。我想每家公司都会面临这样的问题，即如何在继续利用现有技术和迈向未来之间找到平衡。而汉莎航空已经通过实现平台的现代化做到了这一点。您能否分享一下在这个过程中所应汲取的经验呢？

Mirco Bharpalania ：的确，可以说这是一段旅程。最开始，我们想通过实际应用场景测试Watson产品，从而了解如何利用这些技术。所以，我们开始在内部呼叫中心中使用IBM Watson系列产品，包括Watson Explorer、Watson Assistant和Watson Natural Language Understanding等，我们调用服务帮助中心，并展开认知研究。

事实证明一切运行良好，用户的反馈也俱佳。由于我们所有的呼叫中心坐席需要大量的分布式信息，我们立即将这个认知系统的使用范围扩大至几乎所有的客服中心，让致电的客户都感到满意。第二步，我们思考如何组织这项工作，我们希望要从合适的组织信息提供商那里获得Watson技术最佳人工智能使用案例。

所以，我们决定将信息架构计划从单个项目组织扩展至专门的团队，我们称之为人工智能工作室（AI studio）。人工智能工作室是IBM和汉莎航空共同组建的联合团队，成员工作职责不同，工作方法敏捷灵活，可以对新的基于人工智能的业务理念进行测试，实施原型，并最终在公司内部推广。最终，即到目前为止，在IBM的帮助下，我们实现了数据科学的现代化，并与场景相结合。在此之前，我们有大批数据科学家在自己电脑里， 以及企业本地计算环境中运行模型。现在，我们基于既有服务，如Watson studio、Watson Machine Learning，以及与数据相关的云存储和Kubernetes，开发和建立起现代化的云原生数据科学平台（the modern cloud native data science platform）。目前，它是一个开放式平台，可供汉莎组织中所有航线的数据科学家使用，便于他们开发相关应用案例，以及更好地开展工作。

Rob Thomas：你们将封闭式平台转变为开放式平台，进而又转变为云原生平台。我开始明白大家为什么对你们所做的成就感到如此振奋了。Mallory，我们继续向您请教UPS的情况。据我了解，UPS着力于打造创新的企业文化。您曾在IBM从事过这方面的工作，为大家详细介绍一下吗？

Dr. Mallory Freeman ：好的。UPS认为培养创新文化是未来推动人工智能和数据科学发展的关键。我们正在与IBM开展合作，共同实施UPS Garage项目，这是我们借助认知云能力以及敏捷方法而形成的一种创新合作关系，通过这种方式，我们能更快地推出解决方案。在2019年2月，我们实施了UPS IBM Watson Dynamic Rating Customs Brokerage Tool。这个工具有助于实现货运客户经纪入册的自动化，从而减少出现人为干预和错误的几率。

Rob Thomas：这真的很棒！谢谢你Mallory。现在让我们来谈谈成果。我知道，我们可以从商业影响、技术成果、关键绩效指数（KPI）等角度来衡量这一点，在这方面有很多种不同的方法。那么，在UPS，你们是如何衡量成功的？

Mirco Bharpalania ：在UPS，人工智能已经在我们的智能物流网络中产生了影响。得益于ORION系统的使用，UPS每年的行驶里程减少1亿英里左右，我们所消耗的燃油也随之减少了1000万加仑，相当于节省了5000万美元的费用。与此同时，我们的二氧化碳排放量减少了10万公吨（metric tons）。此外，预计路线规划工具每年可以帮我们节省1亿到2亿美元的开支。我们与IBM Garage达成了合作关系，这让我们可以充分利用人工智能。相关研究结果显示，我们的客户与IBM Watson的计划超出了我们的目标，为我们的经纪业务节省了数百万美元。我们还与IBM Garage共同探索开展其他创新计划，包括推出旨在帮助UPS客户节省海关费用的产品，利用数据科学降低我们客户在全球各地的结算费用，最后，我们正在为司机群体打造一个全新的实时反馈体系。

Rob Thomas：真是太厉害了。我认为这对于每一位参与此次会议的观众来说都是一个很好的经验。单从与业务影响直接相关的角度来看，如何为正在开展的人工智能项目类型推波助澜，将会产生截然不同的效果。

再次感谢UPS的Mallory Freeman博士，以及汉莎航空公司的Mirco Bharpalania。非常荣幸能邀请到两位参与此次讨论。

Mirco Bharpalania：谢谢。

Dr. Mallory Freeman ：Rob，很高兴参与本次讨论，谢谢。

Rob Thomas：好的，很高兴听到汉莎航空和UPS分享的故事。接下来我们邀请的是2020人工智能女性领袖的新成员之一，她就是来自PayPal公共平台数据策略与供应关系负责人Melissa Molstad，很高兴能邀请到您参加我们的讨论。请您跟大家分享一下PayPal迄今的发展历程。

Melissa Molstad ：谢谢，Rob。首先我想带大家回顾一下电子商务发展初期。彼时网上购物还充满着种种挑战。对于在线订购产品和服务是否可行，客户还持半信半疑的态度。比如说，有的人怀疑在圣诞节在线购买的挠痒娃娃（Tickle Me Elmo）能不能真的收到？当时谁也不能肯定。对于线上购物是否可靠、产品是否合格，以及在诚信方面，甚至这种方式值不值得信赖，人们都存在着疑问。因此，在1998年，PayPal推出了电商支付系统，填补了行业空白。当时还没有服务商专门做客户和企业之间的数字支付平台。当时，PayPal最具标志性的部分按钮功能诞生了。过去二十年间，随着智能手机和其他数字产品的快速普及，新技术颠覆了原有行业格局，催生出全新的经济领域，同时改变了我们的工作和生活方式。

按钮功能并非是PayPal的全部。我们还推出了Paydiant, iZettle, Xoom, PayPal Credit, Swift Financial, Braintree, Venmo以及最新的Honey等。我们的产品组合非常强大。我们致力于探索新渠道、扩展金融服务领域解决方案、打造消费者互动体验。

今天，我们拥有超过3亿客户和2700万商家使用我们的平台，我们专注于改变人们的生活，同时帮助全球各地的人们转移并管理资金。

Rob Thomas：这个故事很精彩。我本人是PayPal的忠实粉丝，也是长期用户。你们希望通过人工智能来提升客户体验，那么一路走来，你们遇到了怎样的难题或挑战？

Melissa Molstad ：是的，客户在联系我们时希望我们能够知道他们是谁以及联系我们的目的，他们希望在初次联系时就能迅速解决他们的所有问题。

我们了解到，确认客户身份，确保人工智能符合他们的期望，这一点至关重要。我们还意识到，我们的企业有着才华卓越的数据科学家和工程师，我们需要找到一个可以一路支持我们的合作伙伴。我们需要能欣然提供反馈意见的人，这点极为重要。因此，除了让客户参与其中，拥有一个杰出的团队之外，我们还需要领导层对这个项目给予大力支持。

最为关键的是，要让企业和技术团队其他成员在目标上保持一致。如果做不到这一点，我们也不可能取得现在的成功。

Rob Thomas：这么来看，我想你们一路走来为此付出了很多艰辛。对每个人来说，又何尝不是如此。这个过程很少能一蹴而就，而是需要不断的迭代更新。我们来谈谈现在，如今你们在使用Watson，和我们分享你们是如何使用Watson来改善客户服务的呢？

Melissa Molstad ：好的，我们在2018年开始，通过自有渠道推出面向客户的基于web的实时聊天。基于对聊天记录的分析，我们发现很多客户提出的一些问题十分相似，这也给了我们实现自动化流程的机会。我们推出名为Sky的聊天工具，支持25种以上的功能，目前有英语和德语版以及其他几种语言版本，未来我们还将推出更多语言版本和功能。

我们不断在这一领域使用Watson。我们使用Watson Assistant来构建虚拟助手。我们还使用Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio 来拓展虚拟代理的能力，使用多种不同语言来回答更为复杂的问题。

Rob Thomas：这真是太了不起了！跟我们说说贵公司从技术和商业方面都取得了哪些成果吧。到目前为止出现了哪些变化？

Melissa Molstad ：我们取得了非常好的效果。我们将聊天工具的容量从不到10%提升到40%以上。此外，虚拟助手每月能够处理大约120万次对话，并且这一数字还在不断增长。随着时间的推移，我们使用Sky进行核心操作的能力也在不断提升。随着我们的客服团队从办公室接电话转向在家办公，Sky已成为我们接触很多客户的首个联系点。

Rob Thomas：通过这些故事，我希望大家能够明白人工智能已来到你身边。它不仅关乎企业文化氛围，而且关乎营造创新型企业文化的能力，而如今，所有这些都已不再是天方夜谭。

正如这个会议的主题行动比表态更重要，目前，人们应该把重点放在如何做好事前预防，而非事后修复上。人工智能技术已经出现，我们所有人都应即刻行动起来。接下来，我想更加深入地探讨自动化话题，尤其是自动化对于IT的意义。目前，IT技术的应用已经成为各家企业的基础技能。但惊人的是，据统计数据显示，IT宕机每年让企业损失大约265亿美元的收入。

265亿美元！如此触目惊心的数字。而很多企业依然在纠结于这样一个经典的问题到底应该把重点放在事后修复上，还是把重点放在事前预防上？答案显然是兼而有之。这从来都不是一个非此即彼的问题。Gartner近期的研究结果显示，IT基础设施中生成的数据正在以每年以两到三倍的速度增加。

指数级的增长速度势必将形成无比庞大的数据规模。与此同时，众多企业都在努力寻求创新、新项目开发与运营之间的平衡，始终保持高速运转状态。庞大的数据规模加上日夜不息的运转，这两种因素相结合无异于一场灾难的前兆。所以，我们必须设法寻找其他可行的解决之道。这里就又回到了我们之前所说的我们应主动出击，做好事前预防，不能一味地等到问题或者危机出现时，再无奈地被动做出响应。

我们应把握主动，有意识地进行思考，弄清楚我们可以从哪些方面入手做好事前预防工作。我非常高兴地宣布，IBM正式推出Watson AIOps，利用人工智能技术，实现企业IT基础架构自动化，增加基础架构的弹性，打造分布式工作模式，在预防问题的同时，也能在第一时间快速解决问题。这是一个非常快速的过程，而且在多数情况下，人工智能可以帮助你解决问题，甚至可能在你尚未察觉之前就已经将问题消弭于无形。

Watson AIOps能够为每家公司提供网络公司需要具备的能力和工具，因为在建立之初，这些公司在这一方面几乎是空白。我们正在通过一种特殊的方式，面向企业的所有工具和能力，以异构方式将人工智能引入到IT运营之中。我很高兴能够代表公司宣布这样一则好消息。

常言道，百闻不如一见，所以接下来，我希望大家能够更加深入地了解Watson AIOps以及该产品对当前业务运营模式的颠覆性影响。让我们有请IBM Watson AIOps工程与产品开发副总裁Jessica Rockwood。

分享进展：IBM Watson AIOps，使企业IT系统和基础架构更具弹性
嘉宾：
- Jessica Rockwood，IBM Watson AIOps工程与产品开发副总裁（Vice President of Development, Hybrid Multicloud Management, IBM）

Jessica Rockwood ：谢谢Rob。我非常高兴能够借此机会向大家介绍Watson AIOps。这是一款由IBM研发的人工智能应用，其中涵盖IBM超过100项研发专利。经过训练，该产品可以在多个数据源和工具之间建立实时关联，从而快速检测和诊断问题。

我们的宗旨是让每一位IT运营商和站点可靠性工程师（SRE）都能成为超级英雄。我来给大家示范一下。首先，请大家认识Allen一家，他们是一家杂货连锁店 Mavericks的本地顾客。艾伦一家人正在网上订购一周必需品，在结账过程中出现问题。今天，我的角色是 Mavericks一名电子商务团队工程师。我们正在使用最佳工具来管理新冠病毒疫情大流行期间的一项关键服务。

我一直在为电子商务平台开发新的安全支付功能。在Watson AIOps平台上，我看到了一条有关平台问题的Slack通知。让我们点开看看到底发生了什么问题。

进入Slack频道时，我收到一段简短的重要信息报告，是一份关于平台问题的关键信息报告。报告指出：第一，发生了一个需要我引起注意的问题；第二，指出问题所在和可能受到影响的其他服务；第三，综合各项证据和建议，帮助我诊断并解决问题。

第一步，我需要通过Watson AIOps的洞察分类问题，查看问题的影响范围。Watson AIOps为我指出了问题的根源和影响范围，也就是工作流中受到该问题影响的其他部分。让我们看看，订单服务是否也受到了影响？要是这样可就糟了！下一步，让我们更详细地了解一下。

Watson AIOps基于当前应用环境中现有工具生成的数据，为我呈现了有关该问题的详细信息。所有这些都是在应用程序拓扑的背景下进行的，将所有信号集中在一处可以帮助我迅速了解问题所在。

导致此问题的事件是什么？Watson AIOps根据空间和时间推理以及与过去情况的相似性，对不同的日志异常和警报进行了分组。这些算法可以将各种孤立的数据资源连接起来，整合成完整的问题报告，方便我检查为何这些事件被列入其中。

Watson AIOps为我呈现了相关联的特殊数据点，我可以直接点击链接访问原始工具，让分析结果更加准确。这样一来，我可以了解到订单服务发生问题的原因，但是如何解决呢?

我之前从没遇到过这样的问题，所以希望Watson AIOps平台能够帮助我从团队成员那里获取相关专业技能。我们的团队虽然规模较小，但是却能够管理各种复杂的环境。进展顺利！Watson AIOps按照相似度，以排序形式为我呈现了与当前事件相似的过往事件。让我们看一看这个事件，这个解决方案看似可用。

Watson AIOps能够利用IBM领先的自然语言处理功能来理解内容和工单，从而自动识别问题并提出最佳补救措施。这项功能大大节约了团队的时间。首先，我们引入工单的内容，随后，Watson AIOps可以根据受影响的服务和问题的性质匹配当前的问题。

接下来切换到我的频道，在这里，任何团队成员可以看到事件的处理进展，并且可以发表意见。但是，我认为当前的信息已经可以帮助我很好地解决问题。在Watson AIOps的帮助下，我已经对下一步行动了然于心，但是在此之前，我还是应该快速检查一下，确保不会遗漏任何信息。

很好！Watson AIOps给出的建议非常合理；后续，随着Watson AIOps从环境中掌握到更多信息，并且获得我们的信任时，它将能够更好地发挥预测性和主动性作用。

现在，让我们重新启动并运行该应用。这些操作可以直接在Slack上进行。太棒了，Watson AIOps提示脚本已经成功自动运行。谢天谢地，支付服务终于恢复正常，我感到如释重负！有了Watson AIOps的洞察力和自动化能力，我感觉自己像个超级英雄。对于购物者来说，这样的流程其实只在顷刻之间。在几分钟的、友好的请等待消息提示之后，他们会收到通知，提示结账系统已经重启并恢复运行。Allen夫妇尝试重新结账，显示操作成功。新鲜的食物已经在路上啦！

Rob Thomas：谢谢Jessica的精彩介绍！我希望这样一则故事能够鼓励大家思考如何在当前环境下使用人工智能技术。回忆刚刚的故事，人工智能已经被引入到关键任务型IT工作中，让人们的双手得到解放。

通过与开放的生态系统相连，这项技术可以依靠自动化来减轻首席信息官及员工的负担，让他们不必事必躬亲，从而为创新预留更多时间。这就是从事后修复到事前预防的转变，这也是当下摆在每个人面前的机会。诚如我在之前的演讲中所提到的，这实际上就是将AI生态系统集成到当前的IT环境之中，而我们每个人在各自的技术环境中都拥有一套不同的功能。

大家脑海中可能会浮现我们的战略，去年，我们发布了Watson Anywhere，基于Red Hat OpenShift容器平台部署Watson。目前，Watson Anywhere已经得到广泛应用，它既可以部署在私有云环境中，也可以部署在公共云环境中，这种灵活性使其突破了平台限制。

如今，Watson AIOps就集成在这个堆栈上。这是其中一种Watson工具，可以帮助您构建自己的AI能力，相信大家已经通过我们的一些客户或其他可用的业务应用中对此有所了解。但是，基于Red Hat OpenShift平台部署Watson的关键在于，它能迅速开放生态系统。这是一种开源工具，可以连接至全球所有重要应用，这也是Watson AIOps如此与众不同的原因所在。该平台可以打破环境束缚，在任何类型的云环境中均可发挥作用。

接下来，我们将与一些生态系统合作伙伴展开讨论，了解他们对于Watson AIOps应用于分布式工作负载环境中的看法。