构建数据 场景 生态相互融合的客户体验
时间：2022-04-26 05:54:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-26 05:54:01 来源：行业动态
在数字化时代的背景下，通过科技创新、数据智能重塑传统银行业务的服务流程，将金融服务融入到消费者的生活中、嵌入到企业经营的活动中，服务实体经济，努力为客户创造新的价值，已经是金融企业数字化转型的一个重要战略方向。
其实刚才所讲的核心是构建数据 场景 生态相互融合的客户体验。基于我们对金融行业发展实践的观察，在这个过程中金融机构应该积极围绕客户旅程和企业生产经营活动中所产生的丰富数据，洞察有价值的场景，再基于自身的业务优势来打造特色生态圈。同时通过广步流量入口，打造产品服务矩阵，设计创新的数字化触点连接和服务方式，开展精细化的流量深耕，深度运营客户的价值。
在商业环境里面，客户在新的场景中对银行服务提出了新的挑战和诉求。我们要通过发现客户的需求场景，构建服务场景、运营价值场景，为客户提供更加灵活多样的服务体验。举一个例子，我们曾经帮助一家大型消费品企业构建新的零售平台。原来他们的销售渠道是传统的线下渠道，后来他们开始自建门店，为终端门店提供新的零售平台，但他们面临一个非常大的难点，就是底层的资金结算系统。这个系统会涉及到厂商、经销商、终端门店、团购商、消费者以及这些利益相关者之间复杂的资金清算和结算。那么银行应该通过什么样的方式去对接这个产品呢？其实是要把大企业、中小企业、小微企业、零售企业的这些客户都连接起来，围绕这个场景提供特色客户和服务，而不仅仅限于这个平台刚建的时候所需要的一些支付结算类的服务。
我们也曾经帮助上海一家股份制银行来重塑更好的客户体验。我们邀请了其他行业的咨询专家来这家银行分享实现端到端客户旅程、提升客户体验的做法，以及如何体系化的开展新的业务场景和运营，让这家银行也深受启发。
银行需要形成新的战略重点，培养新的专业知识，并建立从上至下新的工作方式。很多银行已经建立了线上化经营的机制。几乎每家银行都把线上渠道替代率作为一个很重要的指标，并且很多银行都实现了 90%以上的替代率。但是电子渠道替代是否能提供更好的服务给客户，还得看看是否实现了真正的价值替代。我们曾经帮助很多银行做过线上化经营项目，发现仅仅去进行自动化、无人服务的替代方式，其实对客户的体验有非常大的影响。
所以必须要形成银行线上体系，不完全是用机器来为你服务，还应该有相应的线上线下整合，通过人工服务、自动化服务，和人工智能服务的整合，为客户提供更好的体验。所以我们认为，以自上而下的方式，总行牵头指挥、分行配合执行，配合流程管理、数据驱动的方式，以客户价值经营作为核心业务抓手，突出敏捷化、个性化与协同化的核心特点，是银行数字化客户场景驱动的重要方向。
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