服务模式创新：社交媒体与AI的合理应用
时间：2022-03-22 20:30:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-22 20:30:01 来源：行业动态
随着O2O模式、互联网思维、新零售时代等概念与模式的提出, 惠普服务注意到这些新业态所带来的变化, 包括客户对服务的需要的变化、客户期望接受服务的方式的变化、客户在服务过程中心理感受的变化等等。惠普服务不断突破传统思维、挑战已有的服务体系和架构, 做出相应的创新。
荣光宇认为, O2O、互联网思维、新零售时代这些概念的提出, 为惠普服务的发展与创新提供了无限的可能, 也为惠普服务提供了发展的新方向和新领域。他介绍, 惠普服务在保证原有的线下维修、800电话等传统服务渠道的高质量交付的同时, 进一步推出了社交媒体上的客户服务体系, 包括微博、微信、贴吧等平台的服务支持, 尽可能去满足用户所需要的多渠道的服务模式, 客户在哪里, 服务就在哪里。
惠普大中华区客户支持服务部总经理 荣光宇
服务形式上的创新并不单纯是开设一个社交媒体上的服务帐号那么简单, 荣光宇讲道, 如何在社交媒体上吸引客户、留住客户、服务好客户, 这是我们在创新过程中需要思考和解决的关键问题。我们发现在社交媒体这个平台上, 客户的注意力很容易被其他渠道分散, 导致在得到真正的惠普服务之前, 走了很多弯路。所以我们尽量更多的提供给用户一些主动式的提醒和支持, 并且在各种新媒介中建立和客户的新的较为稳定的关联。例如, 现在我们的微信公众号每周都会给客户提供技术方面的热点分享, 这其中会包含使用技巧、机器维护方面客户喜闻乐见的知识等等。另外, 服务号与用户的互动也是我们的创新之一, 例如惠普服务微信公众号与惠普服务工程师手机APP之间的互联互通, 让客户可以在微信上掌握服务过程并评价服务结果, 而工程师手机APP 中的智能辅助功能又可以帮助工程师更精准高效地为客户解决问题。又如, 在微信上加载在线机器人, 24小时回答用户提出的问题。这里用到的AI在线机器人并不是简单与客户互动, 它可以及时记录并保存客户的咨询与反馈数据, 为日后更周全地服务这一位客户提供参考, 也可以为未来产品的改进提供更多的切合客户需求的依据。
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