智能客服成客服标配
时间：2022-03-21 18:48:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-21 18:48:01 来源：行业动态
根据IDC不久前发布的全球人工智能支出指南预测，未来四年全球人工智能相关支出将翻倍，而推动人工智能普及两大主要动力之一就是改善客户体验（另一个是更好地完成工作）。它与销售流程推荐和自动化、威胁情报和预防自动化、IT自动化等四个应用场景加起来将占今年所有人工智能支出的1/3。
现在智能客服越来越常见，从银行、电信、航空公司和保险机构的电话客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我们很容易发现智能客服系统的存在。王太权说。王太权是软通动力信息技术（集团）有限公司（以下简称软通动力）人工智能高级专家，也是软通动力智能客服平台的核心技术专家之一，今年软通动力首个智能客服案例成功投入使用，软通动力也宣布正式进入智能客服赛道。
王太权对于智能客服市场需求有着切身感受。王太权告诉至顶网记者，由于可以提升服务效率、降低服务成本，智能客服将成为企业标配。不过，智能客服市场虽然看起来很热闹，但不同的智能客服其实际效果相差很大，不少智能客服系统仅仅只是堪堪可用，只能代替人完成一些比较简单的工作，有的甚至表现得很弱智，被戏称为人工智障。
王太权介绍说，智能客服普遍存在三个有待改进之处：一个是理解能力不足，只能按照系统设计的问话方式提问，一旦偏离预设的对话方式，回答就变得十分不靠谱。其次，系统只能回答一些简单的问题，主要以政策、规定为主，工作单一，复杂的任务需要人工介入。第三，一些问题如果需要通过多轮对话来理解，系统对问题的答复和处理流程程式化，非常呆板，不够智能，机器人的感觉明显，体验差。
智能客服的上述不足影响了用户体验，客观上对智能客服的普及带来了负面影响。而这些智能客服之所以差强人意，一方面是因为智能客服系统比较关键的技术，如NLP(自然语言处理)和知识图谱方面还有待突破，另一方面也在于方案提供方能力欠缺，比如对技术的掌握以及业务理解上有欠缺，数据不够等等。
总的说来，目前市场上的智能客服系统水平还有待改进，技术还处于快速发展阶段，距离理想的系统还有很长的路要走。王太权说。
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