GM Financial
时间：2022-03-15 11:36:02 | 来源：行业动态
时间：2022-03-15 11:36:02 来源：行业动态
GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty指出，在接到停工命令的一周之内，我们的700名员工就开始转为居家办公。我们通过LivePerson对所有员工进行了培训，并在第一周内为大家部署了虚拟桌面电话。
图：GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty
根据Beatty的介绍，他的团队将对客户交互中的各个环节进行数字化升级。他们选择LivePerson作为一对一聊天平台，选择IBM Watson作为对话式聊天机器人方案，同时选择Clarabridge作为文本分析工具。
在疫情之初，座席与客户间的实时聊天通信在总体呼叫量中的占比，由10%迅速猛增至60%。无需任何人介入的前提下，他们的AI聊天机器人Nanci顺利承担了50%至60%的呼叫请求。Beatty解释道，使用IBM Watson构建而成的Nanci能够24/7全天候待命，并由我们的分析团队每晚进行更新。
GM Financial公司分析副总裁Michael Beste也提到，要真正理解客户的思路，我们必须对来自聊天与电话的成千上万通客户呼叫做出全面分析。Clarabridge负责从数以千计的日常客户交互消息中提取主题与情绪基调。以此为基础，Beste的分析团队会利用输出结果以更新Nanci的响应方式。
Beatty表示，随着疫情在美国的不断蔓延，客户在呼叫中表达了自己的还款压力与担忧。GM Financial则提供多种不同的支付解决方案，以满足每位客户的具体需求，并即时将方案传递至对应的客户服务代表手中。
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