餐饮行业O2O的尝试—咖啡厅的新玩法

时间：2023-03-22 23:28:02 | 来源：电子商务

时间：2023-03-22 23:28:02 来源：电子商务

行业观察

中国的餐饮行业在社会消费品零售总额中的比重早已超过１０％，已经成为第三产业中的重要支柱，但近年来餐饮行业的发展遇到了较多困难。

☞首先，成本增长是第一个痛点，包括人力成本、原材料成本、管理营运成本等，而人力成本近年来最为突出。此外，日常的资产损耗。比如餐厅的印刷菜单，成本是２００～５００元一本，每个季度都要更换，既不环保也浪费。

☞第二，餐饮行业面临的必修课，是如何提高整个餐厅的运营效率，提效增效也是突出需求，效率一高翻台率自然增高。

☞第三，餐饮行业本身的营销方式比较单一，虽然有ＣＲＭ系统，但跟客户的互动非常弱，互动营销需求迫切。

仅从人力成本这一点来说，从业人员统计，一般餐厅的人力成本差不多占１５％左右，咖啡厅的人力成本更是接近总收入的３０％，如果能使服务效率提高，则餐厅净利润势必会相应提升。假如一家餐厅原来有１０位服务员，运营效率提高３０％，那么现在就只需要７位，如果原来需要支付３０％的成本，现在只需要２１％就够了，这大大增加了餐厅的净利润，那么话说回来，怎么提高运营效率？怎么提升餐厅利润呢？

从餐厅与客户的互动这个角度来说，传统餐饮业中餐厅处于一个很被动的地位，顾客来了吃，吃完就走，餐厅并不知道这位顾客点了哪些菜，他的喜好是什么，他一般都和谁一起来，会不会再次光临，可以说餐厅和顾客的互动很少，并不真正了解顾客。就算以“海底捞”为代表的一些企业通过附加服务来吸引顾客，但实际也不能精准的描绘出顾客的喜好、需求。怎么才能保持和顾客有效的互动？怎么才能了解用户，精准营销？怎么能让顾客成为餐厅的粉丝呢？

案例分析

企业介绍

野兽花园咖啡成立于２０１４年１月３日，在经营第一家店时，野兽花园咖啡用的也是传统咖啡店的经营思路，并没有使用微信对业务模式进行改造，虽然经营得也很不错，但他很快发现，咖啡厅空间感有，但缺少内容，在顾客的体验过程中缺少和客户的互动。野兽花园咖啡在接受采访时说，“在开第一家店的时候我就发现了不少大型咖啡馆都有的弊端，比如一进咖啡店，顾客就需要自己排队点餐，再买的时候又需要起身，或者大声呼唤服务员，这样顾客的体验度其实不够好，很可能就会放弃消费了。其次，经营第一家店的经验告诉我，传统的形式很难满足顾客个性化需求；第三，我发现很难对服务进行量化的管理。于是这个时候我想是否能够将服务与微信相结合，把点餐全部一体化到微信里。”

企业创新之路第二家店铺一开张，咖啡馆就推出了“二维码微信点单”，即在不同门店不同餐桌中间都镶嵌一个定制二维码。

顾客到店消费，没有收银台的排队点单过程，直接落座、扫描二维码，微信上就会出现点餐页面，上面有野兽花园咖啡的所有菜品，顾客可以像网上购物一样，将订单放到购物车里，最后进行统一结算。顾客可以选择自己买单，还能让不在店里的朋友帮忙买单，自助完成收银。

当顾客在客户端下单成功后，在功能端，包括总控、服务员、厨房，每个业务节点都能收到消息，并快速做出反应。

这种自助的线下创新方式，让野兽花园咖啡馆节省了人力，有效降低了其店铺的装修及经营成本。同时，每个业务节点都进行了业务数据的记录，出菜时间、服务响应都可以记录。

利用对数据的记录和分析，可以建立一套完善的ＣＲＭ系统，对顾客姓什么、什么时候来、这是第几次来、有什么喜好，甚至经常坐哪张桌子都很清楚。想象这样一个场景，一个老顾客走进店里，服务员热情的走上前，“刘先生，您好！您常坐的位置没有人，您可以坐那里，您今天还点上次的低糖卡布奇诺么？”，顾客在惊讶的同时一定会感觉惊喜，这种有情感的交流会迅速的拉近和顾客之间的关系。

同时通过对数据分析，还可以针对顾客做唤醒服务。野兽花园咖啡在２０１４年１０月做过一次尝试，把７月和８月到店就餐过，但是９月份没有来的顾客进行筛选，并从中选出３０００人，请这些人到店免费尝试新品。邀请发出后，有４．４％的返回率，而且返回的这些客户每单消费平均９２．４元。送出的新品成本也就是１０多块钱，而返店的顾客再进行消费，餐厅不亏，反而盈利。

利用微信的社交特质，还可以设计一些有趣的玩法，比如邀请制、私人定制等，鼓励顾客在社交软件上晒单转发获取优惠，从而让野兽咖啡的关注度和粉丝都迅速上升。

通过对微信的应用和对互联网玩法的探索，野兽花园咖啡在开店第一年，就开了三家店，年营业额超过２０００万。传统咖啡厅很少有能盈利的，但野兽花园咖啡一年的营收可以达到３０％。

案例借鉴

在野兽花园咖啡的这个案例中，我们可以看到，互联网时代的玩法，一定是商业模式创新＋技术创新，用技术赋权创新实现。笔者根据对野兽咖啡点餐系统的理解，对其点餐过程中的技术实现做了一个分析如下图。

技术本身不复杂，关键在于有没有很“性感”的玩法。

在谈到未来的发展时，创办人野兽花园咖啡表示，他们在探索能不能有一种模式，可以不收顾客的咖啡钱呢，能不能让顾客０元和咖啡，然后餐厅还能盈利呢，即所谓的“羊毛出在猪身上，狗来买单”。在笔者看来，这不是没有可能。比如，可以在咖啡杯上做广告，广告费用用来请顾客喝咖啡；或者通过线下免费喝咖啡积累用户，通过线上线下的互动保持用户活性，然后在微信公众号里建商城呢。这些想法都可以去探索，移动互联网时代，不怕试错，就怕没试过。野兽向前奔跑，未来无限可能。

核心技术摘要

野兽咖啡主要基于微信服务号进行创新和尝试，在系统中，主要应用了如下接口及功能：

☞微信关注事件接口

☞微信网页授权相关接口

☞微信发送信息接口

☞ 微信支付接口

餐厅如何拥有微信点餐系统
拉手微店是由国内电子商务平台拉手网着力为支持商家企业经营而倾力打造推出的，是一款以微信为基础的商家经营与管理系统。而拉手微店智慧餐厅提供包括餐厅自助业务服务，会员管理服务，场景营销服务和移动支付服务在内的四大功能服务。 可以实现线下店铺和线上营销无缝对接，让企业拥有自己的会员管理系统与营销解决方案。