在线旅游发展研究

时间：2023-03-17 12:48:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-17 12:48:01 来源：电子商务

摘要：随着科学水平的提升和信息技术的发展，“互联网+”逐渐融入人们的日常生活之中。同时，在2018年3月,国务院正式发文提出了"互联网+在线旅游"概念,将移动互联网与旅游相结合的"在线旅游"概念正式提高到国家层次。在线旅游已经成为时代发展的必然，因为线上旅游符合信息时代的消费习惯，通过信息技术实现旅游活动的各个环节，不仅能降低旅游活动成本，而且还可以提高旅游活动的效率。然而，线上旅游依旧存在很多问题，如果不加以解决，将会影响整个旅游业的发展。本文从在线旅游的特点出发，详细阐述在线旅游存在的问题，并根据问题寻找解决的方法，旨在为旅游业的发展提供一个方向。

关键词：在线旅游；发展现状；解决措施。

一、在线旅游:

1.1在线旅游的概念：

在线旅游(O T A)，是旅游电子商务行业的专业词语。具体指依托互联网，以满足旅游消费者信息查询、产品预定及服务评价为核心目的，囊括了包括航空公司、酒店、景区、租车公司、海内外旅游局等旅游服务供应商及搜索引擎、OTA、电信运营商、旅游资讯及社区网站等在线旅游平台的产业。

1.2在线旅游的基本应用：

A.移动定位服务。基于位置的服务被称作为移动定位服务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，以移动通信网络和卫星定位的系统结合来实现，实现各种与位置相关的业务。在旅游中基于位置的移动定位服务包括导航服务、位置跟踪服务、安全救援服务、移动广告服务，相关位置的查询服务等。比如根据当前定位位置，通过在线旅游服务商的App等相关应用，可以查询附近酒店、旅游景点、娱乐设施等相关信息，可以进行选择预订的同时，可以地图应用的导入，实现空间到达。

B.移动支付。移动支付通常称为手机支付，就是用户使用移动终端(一般是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。移动支付对实物货币有着可替代性作用，不受时空限制，具有先天的优势，在当前的消费行为中起着重要作用，移动支付服务的水平，将成为改善用户体验的重要组成部分。

C.移动信息服务。移动信息服务是指用户在移动过程中自动接收得到的来自广告商或其他以目标客户为群体的组织的相关针对性信息。很多人会有进入到某地自动收到当地的欢迎信息。移动互联网最关键的应用是高度个性化、高度相关性的信息传递，这些信息由客户定制的，包括客户个人信息及其想达到的目的。因而，对目标客户或者是进入到一定旅游区域的用户进行相关信息的推送，可以引导其进行消费行为的产生。

D.信息互动服务移动。这是一种基于移动互联网的为目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。相关数据显示，旅游市场传统业务的交易量的增长率逐年下降，在自助游呈现爆炸式增长。当前的网络问答社区以及搜索服务为自助游提供信息支持的同时，更是这个时代用户对于个性化的追求。通过移动互联网服务，旅游者就可以不必在旅游出发前费事地进行旅游行程的详尽安排，就可以直接出发开始自由旅行。

1.3在线旅游的特点：

A.整合性。旅游产品是一个许多部分内容构成的复杂体验服务。旅游电子商务把旅游环节中的各级别的供应商、景点、交通运输企业、饭店、保险公司及与旅游相关的众多行业整合在一起，通过组合后的产品在线吸引更多的顾客。

B.交互性。旅游者在购买旅游产品之前，由于信息的有限性导致无法亲自了解全部与旅行相关的内容，只能通过学习别人的经历或在文字介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，在线旅游提供了大量的旅游信息和旅游产品介绍，网络多媒体给旅游产品提供了视觉、听觉、甚至3D效果的全新旅游体验，使用户在开始旅游前已经对目的地有了很多的了解，并且培养了大批潜在的游客群。

C.快捷性。旅游业属于服务性行业，旅游电子商务更是通过在线服务随时为游客提供服务。在线旅游企业正是依托于自身的技术优势，实现了传统旅游企业无法完成的24小时随时服务，利用网络进行推广，电子媒介传递信息，实时订单确认与支付等，快捷便利。因此旅游电子商务与软件、网上书店一起，被人们称为IT业最赚钱的三大行业。旅游业在所有的产业中也被认为是对互联网敏感度最强的产业之一。

1.4在线旅游的意义：

A.促进文旅融合发展。随着文旅融合的逐渐深化，人们不再满足于传统的走马观花式旅游，更加关注旅游过程的文化内涵，通过在线旅游平台遴选优质导游，不仅能够促进文旅融合的时代背景，也可以满足人们对于知识、文化的渴望，真正做到以文促旅，以旅彰文。有利于树立与时俱进、多元发展的执业理念。此外，在该平台，导游不仅要学会“导游＋技能”的融会贯通，还要与时俱进、开拓创新、敢想敢做标新立异。充分发挥网约导游的主观能动性，最终实现导游个体的个性化发展与导游集体的多元化发展相结合。

B.拓宽导游自我营销渠道。在“互联网＋”的时代，导游需要具备互联网思维依托大数据、云计算对市场、用户、产品其至整个旅游行业进行重新审视和分析。不仅要做好线上与线下正向融合、虚拟与现实的良性互动，还要克服原先依托于旅行社生存的方式，建立自己的导游网络，通过互联网平台宣传自己，打造以自我为中心的特色IP，利用发达的网络社交媒体不断扩展自己，提高影响力，获得更多的关注与认可。

C.多方共赢，共同发展。首先，对旅游者而言，在线旅游可以让游客不出家门，全面了解目的地旅游信息，预订产品并支付，旅游行程中也可以动态地了解所需信息并发出救援及接受帮助信息；游程结束后亦可进行有效的信息反馈。其次，对旅游企业而言，在线旅游的系统是充分展示企业形象和提供产品的平台，并将节约企业的运营成本。最后，对旅游管理部门而言，通过目标定位、数据统计、安全和反馈等系统，全面了解游客需求、旅游目的地动态、投诉建议等内容，帮助实现科学决策和管理。总之，在线旅游体系的建成，将改变游客的行为模式、企业的经营模式和行政部门的管理模式，从而逐渐改变整个产业的运营模式，是旅游业强化现代服务业特征，提高现代服务业水平的重要途径，将引领旅游进入智慧时代。

二、在线旅游的发展现状分析：

2.1在线旅游的发展现状：

A.旅游业蓬勃发展、互联网普及率提升推动行业发展。在我国旅游蓬勃发展的当下，加之互联网普及率稳步提升，我国在线旅游行业不断发展。在线旅游企业积极与旅游资源供给方合作，双方融合程度不断提高，相继推出性价比远远高于传统旅游行业的旅游产品，人们对在线旅游的认可程度逐渐提高，营销平台的不断发展壮大。2021年，中国在线旅游市场规模实现部分恢复性增长，约达1.3万亿元，在线旅游的发展呈现一片兴兴向荣的趋势。

B.突如其来的疫情对其发展造成了一定的冲击。2020年，一场突如其来的疫情使整个旅游业受到沉重的打击，国内的旅游业被迫按下暂停键，而在线旅游率先受到冲击。在线旅游人数急剧下降，市场规模不断萎缩。不仅在旅游消费者心里蒙上了一层阴影，对旅游从业者而言更是一场沉重的打击。

C.目前在线旅游行业已经逐步恢复，预计后续会有较大反弹。2020年：新冠肺炎疫情环境下，旅游市场受到巨大影响，中国全年在线旅游市场交易规模同比下降45.4%。2021年：国外疫情形势依旧严峻，短期内出境游恢复较难；国内疫情总体可控，但零星散发病例时当地出行、旅游等活动通常会紧急叫停，对旅游业恢复的节奏造成一定影响；同时，年内极端恶劣天气频发，景区的运营、游客的出行等均受影响。因此，预计2021年在线旅游市场交易规模相较2020年较难实现强劲复苏，同比增长34.8%。

总体来说，2021年中国在线旅游市场虽未能实现迅速恢复，但在国内疫情流行态势逐渐缓和，防控力度强劲，管控流程完善的同时，国内新冠疫苗大规模接种等环境因素下，居民均逐渐习惯与疫情共存的生活，居民旅游需求将逐步释放。与此同时，旅游群体的年轻化、旅游消费的本地化、旅游体验的数字化等趋势逐渐显现，业内对此变化趋势做出的应对，也将会影响未来市场的恢复程度。整体而言，居民生活水平稳步提高，而旅游是居民体验式消费的重要组成部分，市场仍应持积极的信心和态度来应对当前挑战。

D.多家平台同台竞技，携程一家独大。目前，我国在线旅游主要参与者有携程旅行、美团、去哪儿、同程旅游等四大在线旅游平台，各大平台相互竞争，不断发展。但是，其主要市场被携程系列的在线旅游平台所分割。我国最早进入在线旅游产业是携程旅游网，1999年成立，至今已有20年之久，携程旅行也凭借先发优势，不断在在线旅游市场中布局，业务覆盖酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理等领域。2015年10月通过换股的方式收购去哪儿网，加上背后有百度股东的流量入口和资源优势，在线旅游领域变为携程系一家独大。

根据最新数据显示，2020年携程旅行市占率达到40.7%，去哪儿旅行市占率为17.5%，合计携程系市占率达到58.2%。

2.2在线旅游发展的前景：

市场需求下沉，三线及以下城市发展潜力巨大。我国在线旅游行业已经进入快速发展期，一二线城市在线旅游渗透率逐渐进入稳态，其用户增长也逐渐趋缓，而三线及以下城市处于渗透率提升、用户增长的高成长阶段，三线及以下城市用户规模占比由2017年的35.9%上升至2019年的46.1%。2020年三线及以下城市需求下滑主要是受到疫 情影响，但是低线城市需求崛起趋势不变。未来，三线及以下城市或将成为在线旅游增长的主要区域，发展潜力巨大。

市场往年轻化、下沉式、本地化和多样化方向发展。在线旅游需求向低线城市转移之外，未来在线旅游产业也将呈现年轻化、下沉式、本地化和多样化的特征。随着互联网广泛运用和智能手机的普及, 大数据时代下的智慧旅游逐渐成为趋势。互联网的高速发展助推00后逐渐成为互联网消费主体, 年轻客群正在成长，未来将是在线旅游市场的消费主力。目前30-45岁是我国最核心的高支柱型消费群体，当前消费能力最强;25-30岁是我国最好的高潜型消费群体，美团深耕的是这类群体，消费能力尚未到顶。随着代际更替，大约3-5年后，二三十岁的年轻客群将成长为在线旅游市场的消费主力，而随着消费结构的逐渐变化，旅游市场结构也将逐渐向低龄化转变，在线旅游市场也将呈现低龄化的特点。

市场规模不断扩大增长。伴随着国家政策的大力支持，行业标准的制定，高质量、高服务、高效率的在线旅游正在成为旅游业的主要模式。未来，在线旅游或将逐渐代替传统旅游，在旅游产业中市场份额越来越高，市场规模也会越来越大。

三、在线旅游存在的问题及解决措施：

3.1在线旅游发展中存在的问题：

A.中介服务类网站对旅游服务资源整合能力有限。旅游业中的第三方服务机构对于推动行业发展起到了重要的组织与协调功能。但是目前来看，这类企业通过电子商务手段对旅游过程中各项业务的整合能力非常有限，大多数网站的工作重点在于网络营销，忽视了消费者的旅游消费心理，从而影响到旅游的整个环节。

B.提供的旅游服务项目单一，对个性化旅游需求无法满足。随着互联网广泛运用和智能手机的普及, 大数据时代下的智慧旅游逐渐成为趋势。互联网的高速发展助推00后逐渐成为互联网消费主体, 他们喜欢个性、追求品质、崇尚张扬、注重定制的旅游产品在旅游市场供不应求。但是，目前旅游业电子商务服务粗放，没有涉及到细致入微的环节，都仅是景点介绍、酒店预订等雷同服务，网上预订率偏低，消费者往往是了解旅游咨询后直接联系旅行社，跳过所有的电子商务环节，这使得旅游电子商务成了摆设。

C.旅游产品同质化严重，缺乏创新。在线旅游作为旅游平台，上面所提供的产品都是由供应商（机票平台，酒店，旅行社等）固定好的，平台推广销售的作用。那么同一家供应商可能将产品放置多个旅游平台，就形成了产品同质化严重。借助于互联网信息快速传递的特征，上游旅游产品信息能够借助中游经销商迅速扩散到下游用户群体。从一家酒店到一千家酒店，在形成规模效应的基础上不可避免的致使产品出现同质化，这导致了下游顾客在旅游产品的选择上出现了很大问题，而伴随着人们需求多元化的不断放大，这种突出的问题还在进一步的深化。尽管各平台都推出了定制游服务，往往线上沟通并不能完全取得客人的信任，成交率并不是很高。

D.旅游宣传虚假化，与实际情况严重不符。网络在加速信息交流的同时，也带来了用户体验不足和宣传上的造假，借助于一些美工软件，能够将现实情况加以处理，达到吸引人们眼球的效果，而当游客真正体验其旅游产品时，会发现网络上描述的宣传资料和自己实际体验的有很大的不同，这种表现不仅在旅游景点，也表现在酒店住宿方面，酒店环境差等等。以低价吸引，到当地被强制消费的问题也层出不穷。

E.售后服务无保障。在调查相关在线旅游平台时发现，大多数旅游平台的在线解答都是机器人值守状态，游客反映的问题不能及时有效的解决，尤其是对于一些复杂性问题，往往要面对多个客服，客户等待时间周期长无回复问题凸显。从另外一个角度的调查发现，相关退票、维权问题也十分难，游客在发生权益纠纷时往往处于弱势地位，不能很好的保障自己相关权益，从而造成一定经济损失。在线旅游在大量信息分享方面远远高于传统旅行社，但在客户服务方面劣势也是很明显的。毕竟旅游业终究还是服务业

3.2解决措施：

A.需要政府的鼓励与支持，搭建电子商务平台。旅游产业是政府主导型产业，离不开政府的组织与政策支持，同时政府应积极完善电子商务的软硬件环境与法律环境，加快我国的网络化建设进程，早日实现全国宽带上网。

B.旅游中介服务网站应扩大服务范围，加强有关各方的协调旅游服务涉及到IT业、金融业以及交通服务部门，所以旅游网站服务也应触伸到这些环节。

C.旅游产品多样化，以适应不同民众的需求。这要求酒店、景区，中游经销商开发特色产品服务，创新经营模式和管理理念，针对不同的用户群体设计不同的服务方案，满足不同人群的需求，如家庭旅游的细分领域：爸妈游、亲子游、游学教育等。

D.加强市场监管，打击虚假信息。在充分发挥市场影响在线旅游市场的同时，也要求有关部门和产品经销商加强监管，加大对于虚假信息的处罚力度，对于相关投诉建议能够及时发现，及时解决，多方主体参与，形成完整的监管模式，打击在线旅游市场的乱象问题。同时，建立完整的产品透明制度，规范行业定价，做到公正、公开、透明，切实保障消费者的相关权益。

E.加强平台建设，建立人性化服务机制。这要求中游产品经销商在追求效益最大化的同时，建立人性化的服务机制，在部分采用机器人问答的同时，加强人工的审核和干预，针对游客集中反映的问题及不足之处积极落实整改，并将相关整改情况积极反馈给游客，实时反映问题处理情况，加强对于客服人员的培训及考核，优化服务意识，建立核心的竞争力。

F.增开线下门店，更好的服务当地游客。在线旅游固然在产品丰富度上优越于传统旅行社，但在以人情为主的中国社会，不能忽略人与人之间的信任关系。打造思域流量池，为客户做好有针对性，专业、高效的服务，在竞争激烈的旅游市场获得一定的份额。

四、总结：随着全面小康社会的建立，人们的收入水平不断提升，使人们对旅游的需求更加旺盛。与此同时，科学技术的进步与信息技术的发展，使得在线旅游成为时代发展的必然。所以，这就要求在线旅游平台、政府、旅行社等多方努力，打破行业发展的困境，注重产品的创新，从而推动在线旅游蓬勃发展。

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