互联网思维：“社会化媒体”之 互动沟通

时间：2023-03-15 18:22:02 | 来源：电子商务

时间：2023-03-15 18:22:02 来源：电子商务

互联网思维无非就是“专注产品与服务的极致”+“优秀的社会化媒体营销”。

单从社会化媒体来讲，社会化媒体简称社交媒体，是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、直播短视频平台、微信公众号、论坛、贴吧等。

当社会化媒体刚刚崛起的时候，几乎所有人都不知道基于社会化媒体的营销应该怎么做，于是传统广告的那些经验便被复制过来了——继续做创意，只是换个媒介。当杜蕾斯作为行业内第一个引人注目的案例被广为传播的时候，创意为王这一理念达到了巅峰，于是所有的社会化营销企业开始主导做海报创意，拍微电影，做品牌植入。

这里面可以举出一些例子，比如碧浪的创意图片——创意非凡，可我看到后也只是赞叹一句便将鼠标滑轮向下滑了；比如六神花露水的微电影——趣味无穷，固然它可以收获大奖，但我看了以后也没有像看了一部优秀电影之后那种有一肚子话要说的感觉。

比如天才小熊猫在段子中的品牌植入——非常搞笑，但这些品牌除了行业内人士，其他人真的会注意到吗？当然还有最难以衡量效果的有奖转发——它们的转评量通常不错，但带来真正有效的粉丝能有多少呢？

有时候我们会在微博上看到很多“艺术品”，可粉丝对于这些艺术品却并不买账，他们甚至都不会费心去评论一下。社会化营销似乎在重蹈上世纪后半页美国的广告行业的覆辙——只重创意，不顾后果。好在社会化营销的转变并没像美国广告业那样经历漫长的半个世纪的等待，不少企业在探索的过程中发现了另外一条路——互动沟通。

2012年，地球人没有谁能够阻止海底捞的入侵，尽管有人曾将海底捞那令人咋舌的长达几十页的管理制度贴在本站上，但依然没有其他企业能够学会海底捞。你学不会海底捞的什么？你学不会它基于服务和沟通的企业文化，这种服务和沟通是建立在真诚和尊重的基础上的，是长年累月而非一时半会的。 如果说海底捞的服务和沟通给传统的营销行业上了一课的话，在社会化媒体上，同样有企业做出了标杆式的探索。

2013年的某个时段，微博被一阵“松鼠之风”席卷，它的制造者是坚果类食品品牌三只松鼠。7月3日，金山CEO傅盛在微博上发布了一条长微博分析三只松鼠的服务，从包装、问候语、极致体验等角度称赞三只松鼠的产品和服务超出预期。

这条微博最终被转发8000多次，并获得行业内不少人士的一致好评。一袋简单的坚果食品何以获得如此大的赞誉？这同样源于它的服务与互动沟通。

“三只松鼠”系列的产品和包装都有卖萌的卡通松鼠形象；店铺的客服名字都叫“鼠某某”，管买家们叫“主人”——这便一下将顾客推到了一个极高的位置。在送给顾客的包裹里，三只松鼠放置了果壳袋、湿巾、封口夹等物品，做好每一个细节，并且其口袋上的问候语也温暖人心，比如果壳袋子上的提示是：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦。”

在微博上，三是松鼠官微的原创微博并不多，而是将更多的精力放在了与网友的互动沟通上。三只松鼠在微博上时不时会转发一条@他的微博并与顾客卖萌互动，除此之外，它最大的工作是主动与顾客沟通，一旦你在微博上提到三只松鼠，它便会很快来与你对话，当然说话前都会加上一句“主人。。。”

为了做好与顾客的沟通，据说创始人章燎原还亲自编写了一个上万字的“松鼠客服秘籍”，学习这些“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原说自己对这些年轻人的管理风格是“信任和授权”——这与海底捞的服务理念不谋而合。 三只松鼠在2013年的双十一以全天售出220万袋食品，创造出3562万的日销售额稳坐天猫全网食品电商销量第一的宝座。

就像海底捞，三只松鼠的成功难以复制，它的成功同样有赖于基于优质服务和沟通的企业文化。

在社会化媒体上进行用心、有效的沟通，就像在传统广告业公关先行的策略，用有效的互动沟通建立品牌在受众心中真诚、热情的形象，然后再用创意来丰满这个品牌形象，这其实才是社会化营销的正途。

有效的互动沟通对于社会化营销来说是极其重要的一环，而这种策略在解决公关危机方面同样将优势体现得淋漓尽致。正如当前的今日头条纵容虚假广告投放事件、快手的低龄妈妈不良内容事件，借助微博向大众沟通道歉，短视频、社会化媒体高速发展时期，由于管理不当造成的问题，大多用户都可以谅解，这则道歉能刷新在粉丝用户眼里的社会形象，洗白自己，提高品牌知名度，用负面热点进一步做品牌曝光推广，由于大众对热点的关注，因此，快手的下载量和活跃量反而在激增。

只要这样的沟通能够持续下去，那么品牌形象的改观是必然的，当然这个过程是积水成渊的过程，而这这一切也必须在用心真正做好产品的前提下。

2013年到2018年至今，社会化营销的局面已经发生了改观，以前说到社会化营销的标杆时，也许杜蕾斯、宝马会脱口而出，而今当我们再次说到社会化营销时，谈论的今天的，杜蕾斯依旧还在，一大批优质的社会化媒体营销，井喷式的涌现，三只松鼠、良品铺子、抖音、快手、京都念慈菴、海尔等等。

以往我们更加看重的是传播，而今我们越来越发现沟通互动的重要。 某种方面来说，在社会化营销领域，沟通第一、创意第二是对传统广告领域公关第一、广告第二理念的延续。

去和消费者互动沟通，正是塑造品牌形象的最重要举措，也许这样的互动沟通是费时费力的，但只要常年这么坚持下去，消费者对于品牌的形象必将大为改观，必将成为行业领域内的、或者你所覆盖的社区周边消费者群体的习惯性首选品牌。长此以往下去，不仅节约了广告成本，无论是做进一步的市场扩张，还是做品牌曝光的长期利润转化都将变得极为容易（全道文化：版权所有，抄袭必究）。