消费法理对消费者的约束有几何

时间：2023-03-11 19:52:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-11 19:52:01 来源：电子商务

作为一个有态度的消费者，同时也是一名电商行业从业者，最近听同事们提到很多消费者的一些不良消费行为或者说叫做无理行为更为恰当些，今天就跟大家分享下我的态度。

今年3月份，全国人大财经委副主任在记者会上证实，预计今年年底完成电子商务法草案起草，电商法立法将遵循五项原则：保障各方权益，规范市场秩序，电商企业行业自律，线上线下协同监管，鼓励创新发展。从五项原则看，基本从市场秩序到商家都有了约束，但是并没有体现出对消费者消费层次的约束。

随着电子商务行业的飞跃发展，如今网络消费已不再是城市市民的专享服务，小到村镇都流行起了网购，当下农村电商又在悄然兴起。面临电子商务的快速推进，无论是网购平台的规则还是目前我国现有法律规范，提到的都是消费者权益保护。于情于理，都少见有对消费者行为进行约束的规则或者条例。

我们先从今年3月15日实施的新《消法》中的7天无理由来说起。7天无理由一直是大家争议的焦点。从我的态度看，商家不应当有时间的限制，当然7天或者15天的时间限制也有存在的必要性，存在即合理。

作为商家，理应根据实际情况对消费者的诉求进行配合并提供应有的售后服务，我相信95%的商家是可以做到这点的，30天内只要是要求合理的，双方协商后，都应该按照客观原因理性处理。争议点在于，什么情况下才应该无理由退?比如，买家说不喜欢想退，商家发货时的运费几个消费者愿意买单?自己没有细看产品介绍，瞄了几眼就买了，拿到手发现自己看错了想退，来回运费消费者愿意买单么?等等。非商家原因造成的退换货，运费理应由消费者承担，但是往往商家都是吃哑巴亏，因为没有一项规定或条例约束了消费者的行为，要求商家与买家协商处理，协商不定的最终商家买单!比如天猫规定，非质量问题引起的退换货，来回运费买家承担，但是实际执行的时候，买家不断投诉和申请售后，商家在售后指标上就会被拖垮，往往无奈的自己让步。

为什么商家的售后指标会被拖垮?还得从电商平台的规则说起。依旧以阿里巴巴的天猫为例，售后综合指标是考量商家是否可以参与阿里系营销活动的重要依据，如果综合指标低于10%无法参与任何营销活动，这对于商家来说就是个坑。经常有商家反映，在小二介入前售后综合指标还是90%以上，小二介入后直接跌破10%了。

什么情况下小二介入?消费者和商家都可以申请小二介入，但是有个前提，申请小二介入必须是售后产生3天后，也就是说，不管你有理没理，先把你关起来3天，3天后你可以申请仲裁，可以申诉了。对于平台规则来说，3天，在售后退款处理时长上就莫名其妙的被拖延了3天，等到小二介入后又要处理7-10个工作日，这样的处理时效，商家往往负担不起，也就有了上面所说的，商家只能吃哑巴亏。商家本身也是消费者，都是普通百姓，产品也是靠打拼和努力创造出来的，从情理来看，没有谁天生应当承担莫须有的责任。

到这里，大家可能会觉得我在吐槽规则制度对商家的限制和不公平，其实并非如此。的确有商家逃脱责任，不愿意承担售后问题，在法律上来约束我的态度是坚决赞同和维护。但是维护权益是相互的，既然电子商务法案立法原则第一条是保障各方权益，那么商家的权益也必然需要维护，消费者的任性或无理行为也必须进行约束。

8月18日正式推行的《广州市网络商品交易(B2C)合同》 明确了卖方的违约责任，同时也规定，消费者违反约定无故拒绝接受所购商品或者服务的，应向网店经营者支付商品价款或者服务费用10%的违约金。这一重大变化对重新树立商家信心，维护网购环境的纯洁性和稳定性具有重大意义。消费市场本应当是纯洁的、便民的，它应当具有稳定性，公平性和高效性。

在网购的10年发展历程里，不断出现恶意评价、恶意差评师、网购诈骗等违规甚至犯罪行为，正说明了部分消费者利用法律漏洞，利用行业的不成熟性制造消费污渍，玷污市场环境的形式不容乐观。电商法草案在起草的过程中，是否需要加强对消费者的约束，必须有所体现，这不是为了维护所谓商家利益，而是为了更理性的规范市场行为，创造稳定的网购环境，对提高消费者个人素养也是有利无害的。

最后说一个案例，供大家讨论下，是否需要对消费者的行为进行约束。

案例起源：消费者王女士在天猫购买了一个拉杆箱，交给自己的女儿使用，消费者在中国，其女带着拉杆箱在西班牙。该拉杆箱商家品牌是来自德国的，在天猫开设了品牌旗舰店，在商品发货时按规定提供了正规发票。消费者收货后，对产品和商家服务给予了高度评价，表示很满意。事件告一段落。

案例波折：72天后，王女士反应其2月前购买的拉杆箱，拉杆断裂，理由是正常使用损坏了，要求按质量问题处理，100%退款，不退货。因为箱子在西班牙，无法带回国内维修，不愿意退还箱子，所以商家必须无偿退款，不退箱子。

案例线索：

1.消费者和物品使用者并非同一人，不愿透露如何损坏的，坚持说正常使用损坏了;

2.商家可以根据天猫规则，提供全国联保售后服务，正常无偿维修，履行保修5年的职责，如果不愿意维修的，可以让步，免费换新;

3.消费者人为，其女在国外，无法寄回原物件，但是你是商家，你必须得给我百分百退款，箱子我没办法给你，所以不退;

4.箱子拉杆具体如何损坏的，是否属于质量问题，消费者口述是质量问题，那就得认定是质量问题;

此案例严格来说涉及的层面比较多，但是按照现有的电商平台的规定来看，条例很清晰，解决方法也一目了然，大家怎么看?也许这个案例不具备典型性，但是具有普遍性，消费法理对消费者的约束应该开始探讨了。

本文来自www.ygcbbs.com(洋港村门户)约稿，原创作者@JUST陈亚敏，首发于A5站长网。如果还有不明白的，可以回复本文也可以关注我们的微博菜鸟站长家园或者我们的官方微信cnzzfamily给我们留言。