马云的“新客服”是什么？

时间：2023-02-27 06:36:01 | 来源：电子商务

时间：2023-02-27 06:36:01 来源：电子商务

你知道马云的“新零售”，但你知道马云的“新客服”么?

马云在2016云栖大会上提出新零售的概念至今整整一年。其核心观点是五新：是否通新零售、新制造、新金融、新技术、新能源。

从本质上来讲，新零售的五新就是多新，即立足于新零售，连通其他各行业的创新，实现营销生态的大变革。在连接各行业的创新中，“新客服”无疑就是马云对客服行业创新的要求和期许。

马云的“新客服”到底是什么?我们该怎样应对和利用这一全新概念的出现和发展?本文将从新零售的三个努力发展方向着手，来全面解读新客服的真面目。

“新客服”是可以打通社交媒体碎片化下的各个渠道，并以云数据驱动企业发展的新型在线客服模式。为企业提供智能化的全渠道部署，统一客服管理平台，用人群画像和云数据驱动精细化营销，使AI客服逐步替换人工客服，为新零售、新制造、新金融、新技术、新能源的营销做连接。

新零售的三个努力发展方向：

1. 尽可能以客户驱动为中心，越贴近用户越好

客户需求是企业营销的核心动力，满足客户需求是客服服务的最基本准则。随着互联网技术的发展、人们媒介接触日益活跃与频繁以及生活水平的提高，人们的需求呈现“分众化”倾向。企业营销也要从满足大众的普遍需求到准确抓住用户个性化需求转变，以用户驱动为中心，以用户思维应变决策。

新客服始终以客户需求为导向，用人群画像和云数据等技术，帮助企业完成对客户需求的定制化和个性化。尽可能接近客户需求，为提高客户满意度铺路。

2. 捕捉“活数据”

“活数据”是非常复杂的概念。它强调数据的价值不在于量的多少，而在于业务流程中真实数据的沉淀和实时处理、反馈。这样的数据才是活数据，才是有价值的数据。

新客服克服了各平台流量资源和对话内容的统计相对独立、缺少系统且全面的分析、数据利用率低下，不能帮助企业实现精准分析，导致客户转化效果不理想等传统客服平台的弊端，打通平台壁垒和数据高墙，用人群画像和云数据驱动精准化营销，实现有效数据的统计分析和沉淀。

新客服的在线交互和工单反馈整合处理，是对“活数据”的生动实践。客服人员通过统一后台进行统一回复，提升客服工作效率，降低客服用工和对其管理的成本，并生成整体的对话统计，提升客户数据精准度，从而提升行业竞争力。

数据的统计在于全面且有效。新客服以用户为节点，落地微信个人号，实现营销周期内的对话关联，打破跨渠道营销数据统计壁垒，提供完整的营销评估。

机器决策

机器实现脱离人工的完全决策行为，是未来的发展趋势。新客服在人工智能上的探索是为实现机器决策做出的最初尝试。新客服用AI客服逐步替换人工客服，为中小企业定制垂直于行业的AI客服，从而令其应对行业需求的变革变得游刃有余。

AI技术的运用为企业带来了营销方式的创新与变革。传统客服软件只是停留在AI技术使用的初级阶段，以AI辅助人工的方式，提高工作效率、优化数据资源等，没有改变以人工为核心的服务方式。而深度学习和其他机器学习以及人工智能技术的混合利用，才是成熟AI技术的标志，才能更好地服务于各个垂直行业，才能实现打造完整营销产业链最终目标。

结语

假如不从商业的整体角度出发，而是单独思考新客服，就很可能走偏。客服服务只是商业的众多环节之一，我们要做的不是拘泥于客服行业本身，而是与社会资源互动互融，实现资源共享。但又不能舍本逐末，要植根于新客服的创新与变革，在此基础上连通与完善与新零售、新制造、新金融、新技术、新能源等各行业的多创新的关系。只有这样才能真正理解新客服到底将发生怎样的变化。

新客服，是由米多客新客服系统的创始人李永友先生，基于12年客服软件行业经验，正式提出的新概念;在未来，新客服也将会是新概念。它将随着时代的发展，与时俱进，不断创新。新客服，立足现在，克服传统客服平台弊端，创造在线客服的新模式;新客服，连接未来，要与新零售、新制造、新金融、新技术、新能源等各行业的创新营销做连接。