时间：2023-02-07 15:04:01 | 来源：电子商务
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近十年来，伴随着经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，我国旅游业也取得了巨大的发展成就，跨入了全新的发展阶段。《国务院关于加快旅游业发展意见》指出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率;积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
畅信达（）针对旅游行业的业务特点，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和先进的 CTI 核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了12301旅游服务热线系统全面有效的解决方案。该方案将自动语音查询、人工坐席服务、信息资料处理紧密结合起来。游客可以应用电话、手机APP、传真、电子邮件、微信、微博、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式;坐席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅;当意见处理完毕后，再由坐席主动呼叫游客，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。另外，根据旅游业务需求加入了工作流管理系统，通过对工作流程的监控、限时等功能真正实现了对旅游业务“一站式”的闭环服务模式。
系统功能：
IVR自动语音应答服务
IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
旅游咨询
旅游咨询知识库是一些常见的服务知识、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化;知识库通过知识分类和关键字查询疑难问题的答案，给坐席人员提供及时帮助。管理员根据情况的发展和变化随时更新。
投诉受理
在为用户服务完毕后，可记录本次来电受理内容并派发至相应处理人进行处理。支持自定义多种业务受理类型。
紧急救援
对于紧急救援服务，可设定应急预案，第一时间将电话转接至其他相关负责人进行协同处理。
关键词：智慧,旅游,篇章,开启,中心,呼叫
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