在线客服系统功能使用简析

时间：2023-05-04 04:18:01 | 来源：网站运营

时间：2023-05-04 04:18:01 来源：网站运营

在线客服系统功能使用简析： 工欲善其事，必先利其器。客服系统可谓是互联网电商时代里王者利器般的存在，由来已久且经久不衰，近几年又有了各方面的革新与发展。

客服系统的由来从单纯的访客浏览足迹追踪，到如今的数据统计全面且精细化；沟通方式多样化；使用客服系统渠道广泛化，逐步高要求智能机器人应答的精准度，客服系统的市场需求也十分广泛了。
如今的市场局面，无论何种产品或商品原生优势在缩小，拼的就是服务。试问电商化下的商品交易，面对看得见却摸不着得产品，商家与客户之间的关键纽带就是一个好的客服系统，各大企业为求发展已经将客服系统的引入使用看得极为重要。本文围绕在线客服系统的「作用」、「功能」、「挑选」、「使用」四个方面简析客服系统。

在线客服系统的作用，顾名思义最重要是在“客服”二字上，实现优质客服服务前提就是交流，良好的与客户对话，我们使用过的莫邻基础功能还不错，所以客服系统的作用一：企业与用户沟通的纽带，一座必不可少的桥梁。

即时沟通

当访客访问企业网站，app，公众号，小程序，商城时，只需要点击客服图标，或在对话框中直接进行对话，无需登录即可联系到客服，实现沟通和各种类型的信息传递交流。

客主动发起

客服人员是可以看到即时性的访客信息的，包括访客来源、访问轨迹、访问时长，是否还在线。客服系统可以记录这些数据可帮助了解客户需求，然后根据实际情况主动向客户发出邀请对话，并可根据访问客户的兴趣进行针对性对话。

对话转接

当接客服人员接待的访客咨询的问题超过自己的专业领域，或涉及其它部门的技术性回答可以及时将客户转接给对应部门的客服人员，或者邀请专业领域的客服人员一起会话，快速解答访客所提问题，让客户更加信任公司的专业性。
常用语及智能机器人无人应答

可根据用户的常见问题，提前设置问题答案，可快速解决常规问题，提高接待效率。智能机器人可自动记录回答记录，自主丰富知识库，不精准知识库可修改，实现无客服人员时自助接待。

二：整合多渠道，一体式管理

可以通过一个优质的全渠道客服系统整合企业的网站、公众号、小程序、APP、自建商城等于一体统一客服，可实现多渠道一体化客户追踪，告别同时登录打开多后台的繁琐操作，一个操作后台实现所有渠道的客服接待，清晰明了，简洁省力也可节约企业的客服人工成本。

三：客户数据统计及管理

大数据时代，把握好自己的客户信息，形成自己的数据库，可提高营销效率。一个好的客服系统不仅要能辅助企业实现高效与客户沟通，更要跟踪了解客户偏好和需求，形成对企业有用的数据统计。例如：永久保存的聊天信息，按时间的流量分析，按渠道的流量分析，客户的评价情况，客服人员的接待情况......




就客服系统的作用和功能来看，客服系统既是企业也客户的沟通桥梁，也是企业网络上的门面，更是抓住客户实现销量转化的法宝。因此客服系统的挑选就尤为重要，相当于网络营销渠道的全权托付。目前总结了几点挑选客服系统的办法供大家参考。主要看企业所在行业类别，然后要针对性的甄选才能挑选出适合自己企业的客服系统。

就通用的挑选规则来看把握一下几点：

1、预算，根据自己的实际情况定功能和预算；
2、功能需求性，根据你自己的需求来，如果企业需求比较高，可以通过做在线客服系统的独立服务器定制化，这样费用比较高，但符合企业的需求。如果普通的企业，就选择通用版的客服系统软件就可以了，价格不高，功能全，性价比不错；
3、看功能，基本的功能是否具备；
4、看研发公司，岁月淘金，在该领域内能活得长久的公司，定有其特色和实力；
5、千好万好，看是看不出来的，实践才能出真知，所以在决定采购一个客服软件之前英明之举就是试用。

最后就是在线客服系统的使用，客服系统的使用都是挺方便的，接入好的客服系统在电脑或者手机上下载客服端登录就可以使用了。主要在刚开始的渠道接入上，当然跟着步骤走也是不难的。

1、企业网站接入客服系统：只需简单复制代码嵌入到网站源代码里即可

2、APP接入：两种方式配合，客服直连直接接入or客服直连+SDK（客服直连配合SDK接入效果更好：获取app客户的离线消息等）
①，使用H5开发的app：直接嵌入客服直连链接就可以使用；
②，使用原生代码开发的app：使用webview控件嵌入客服直连H5网页（安卓/苹果相同）；
客服直连获取地址：设置——客服直连——自动分配客服直连地址

3、微信直连接入：客户直接扫码或者打开直连链接就可以沟通

4、微信公众号/小程序接入：
①，确保接入的微信公众号/小程序是认证号；
②，微信公众号小程序管理——增加微信公众号/小程序绑定——扫描二维码授权——设置

以上就是对客服系统的一点浅析，现在的客服系统已经很成熟，在应用操作上也已经十分的便捷，容易上手了。但却绝对不是一个简单的系统，其后台的数据之庞大，开发人员的辛苦程度都是不可想象的，满满的都是IT工程师们的心血。向为我们线上营销做出革新性系统的所有程序员们道一声“哥们儿辛苦了！”