在线旅游问题频出， 听专家如何建议

时间：2022-05-22 07:00:01 | 来源：行业动态

时间：2022-05-22 07:00:01 来源：行业动态

随着疫情局部零星爆发和反复爆发，国内旅游业呈现出相对稳定的复苏趋势。但是，在旅游消费迅速恢复的同时，疫情不确定性引发的投诉纠纷明显增多。针对费者权益保护投诉的热点众辉科技做了以下分类。



一、退改纠纷问题较为突出

网上旅游订单退款纠纷一直是消费者投诉的热点。网上旅游订单退改纠纷暴露平台。在紧急情况下，航空公司和相关企业往往通过自身优势或相关霸王条款将应急风险甚至自身管理问题转移给消费者。部分消费者因提前退票或身体不适被要求收取高额手续费；航空公司暂时取消航班或酒店，单方面取消订单，不愿赔偿消费者相关损失。此外，一些在线旅游平台在订单退换方面设置了灰色陷阱。擦边球，甚至很多订单摩擦都来自于某些平台的预设陷阱。不及时、不合理的订单退回不仅损害了消费者的合法权益，也损害了经营者的品牌形象。

二、大数据杀熟引起了广泛关注

网络旅游大数据的杀熟问题一直备受关注。但是，为消费者遇到了大数据杀熟，维权困难，所以消费者吐槽和投诉大数据杀熟的问题很多，但是最终往往无法解决。而浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决携程退一赔三，被广泛认为是典型的网络旅游大案。

三、贸易条件的限制仍然存在

随着各大平台逐渐进入生态运营阶段，肥水不留地的理念成为强制消费的根源，尤其是一些具有市场主导地位的平台，强制下载、开放或使用指定服务并不少见。消费者刘先生告诉消费者网，他在飞猪平台预订机票时，发现新注册的飞猪用户必须绑定支付宝账户才能下单，支付方式只支持支付宝的一种支付方式。现在支付方式如此灵活，微信、支付宝、手机银行人人都在使用，可飞猪平台限制只能使用支付宝，给消费者带来很大的麻烦。

四、低价游不合理现象增多。

近年来，在旅游主管部门的大力打击下，不合理的低成本旅游得到了积极改善。但如今疫情防控进入了一个新的常态化阶段，不合理的低价旅游问题也随之而来。除传统的在线旅游平台外，不合理的低成本旅游也转向了抖音、微信公众号、小红书、带货直播、驴友等社交平台。

四、默认的捆绑搭售勾选问题得到了改善

伴随着相关政策法规的出台，大多数在线旅游平台企业在网上捆绑搭售、勾选等方面都有了明显的改善。但是，仍然有一些企业以更隐蔽的方式捆绑和销售商品或服务。此外，在线旅游平台还提供无限捆绑搭售选项，设置5秒观看门槛。对此，一些消费者认为平台违反了消费者的意愿，强迫消费者看广告，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。然而，一些网民认为，该平台为消费者提供免费的在线预订服务，并有权在法律范围内获得收入(广告收入)。

总体而言，在旅游消费迅速恢复的同时，疫情不确定性引发的网络旅游投诉纠纷也明显增多。回扣改革，大数据被杀，低价旅游不合理，绑定搭售既有老问题，也有新趋势。具体来说，首先，疫情反复引发的退货改革问题最为突出，从是否可以退货、改革退货到退款到达时间。其次，随着消费者个人信息保护意识的增强，大数据保护、个人信息保护、网络旅游消费投诉等隐私泄露的比例明显增加；随着相关法律法规的逐步完善，强制捆绑搭售和旅游消费融资明显改善，但交易条件因其强势地位而受到限制。强制消费等问题依然存在，不合理低价旅游仍需保持高压态势。如何有效打击不合格的网络渠道，促进疫情和随后旅游业的健康运行和高质量发展，是一个亟待解决的问题。

消费者纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场不够成熟和规范。一些经营者缺乏诚实守法的经营理念和责任感，没有建立必要的应急机制，没有应对突发事件的责任。二是消费者法律意识的提高，旅游消费观念的转变，旅游消费知识的缺乏，部分消费者对旅游消费质量的要求越来越高。虽然依法维权意识日益增强，但少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，容易出现旅游问题和纠纷。专家对上述分析结果提出以下建议:

第一、目前，网络旅游消费问题有所改善，但未来网络旅游企业仍需进一步坚持诚信守法的经营理念，积极承担法律和社会责任，自觉维护消费者合法权益。一是为消费者提供真实准确的旅游服务信息，不做虚假宣传；二是要保护消费者的数据安全，如个人信息，不能通过大数据杀人等手段损害消费者的合法权益；为了畅通保护消费者的渠道，妥善解决消费者的需求，平台应积极协助保护消费者的权益。如有必要，可先赔偿，再向相关经营者追偿。

第二、相关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保相关法律法规的有效实施。一是要坚持问题导向，严格查处违法经营行为，坚决严格执法和违法，形成持续监管的长效机制；同时，要为网络旅游消费创造良好的市场环境，解决监管、证明、维权等痛点；同时，鼓励企业创新发展，公平竞争，通过信息技术建立信用评级机制，切实加强对网络旅游的监管；允许企业为消费者提供多元化、个性化的旅游服务，使消费者的消费需求得到更多的满足。

第三、与此同时，消费者应积极学习法律知识和旅游消费常识，不断增强自我保护意识和依法维权能力。对于有正规资质的旅游企业，不要盲目追求低价，认真签订旅游合同，认真阅读合同内容；要提高风险防范意识，避免参加零团费、二杀等宣传噱头的低价游；未达成一致意见的，应当保留证据，及时向消费者协会或者文化旅游部门投诉。如有必要，可通过仲裁或起诉法院维护其合法权益。

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