电商客服这么做 提升客户咨询转化率不再难

时间：2022-05-20 00:09:01 | 来源：行业动态

时间：2022-05-20 00:09:01 来源：行业动态

作为一名电商客服，让前来咨询的客户心甘情愿的为产品买单并不是一件容易的事，毕竟客户可以选择这个产品的同时，也有权力和机会选择其他同等类型的产品。想要让自己的销售话术和营销手段能有效的吸引客户产生购买行为，还得建立在足够了解客户需求和心理的基础之上。那么，电商客服应该如何准确的挖掘客户需求？怎么做才能激发客户的购买欲望呢？

明确客户的实际需求

了解客户需求的目的，是为了将所掌握的与客户需求有关的内容，转化为宣传文案及营销话术。无论是自发的营销推广还是应对前来咨询的顾客，都能准确激发他们的购买欲望。

在探寻客户需求之前，首先来了解一下什么是需求。“需求”是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。这其中的关键点在于，有“购买能力”和“愿意购买”。

首先是判断客户的购买能力，作为电商客服，最简单的方法便是通过客户以往的购买频率、购买总额、消费习惯等数据来评估客户的购买能力。至于怎么让客户愿意购买，就需要明确客户的痛点，即什么样的客户，在什么场景下，需要采取怎样的方式、解决什么问题。

除了分析已经产生的客户消费数据外，通过问卷调研、访谈、社交平台定向搜集信息也是不错的选择。了解完客户的痛点，接下来需要做的就只有不断放大客户的痛点和需要解决问题的迫切感，然后再展现出自己产品能够解决对应问题的特质，进而吸引客户产生购买行为。

在这里，我们简单罗列两种在营销活动中常用的客户需求分析理论，帮助电商客服人员从更多层面了解客户的需求。

1.马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求

2、KANO 模型：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求

善用“饥饿”营销

关于“饥饿”营销，苹果和小米这两家公司可以说是运用的游刃有余，这也是他们让众多消费者痴迷并不断追随的法宝之一。

在电商客服的销售话术方面，同样也能采取“饥饿”营销的方式来增加客户的紧张感，让他们觉得商品的价值远远超出自己的预期，从而刺激他们付费购买。

譬如可以这么说：

1. 该商品的优惠活动仅限前XX名购买的顾客

2. 限时优惠，机不可失

3. 热销商品，数量有限，先到先得

4. 速速加购！库存告急

放大价值锚点

想要让客户意识到他需要某个商品，重要的是如何用最简单直接的方式让客户感受到商品的实际价值。如果客户觉得一个产品对他而言可有可无，那么多数情况下，是无法吸引客户产生购买行为的。

电商客服时常会听到客户这么说：“同样的东西，可为什么你们家的会比较贵？”、“这两台电脑看着差不多，具体区别在哪？”消费者在判断一个商品是否具有价值时，往往会采用对比的方法得出结论。同理，电商客服想要诱导客户购买，同样也能采对比的方式来突出商品的优势。

譬如我们大都看到过这样的广告语：男人少抽一包烟，就能买到XXX;女人少买一条裙子，就能买到XXX。这正是利用对比，来突出目标产品的性价比，让客户觉得自己花同样的价钱，买这个商品远比买其他商品有价值。

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？

有这样的一个流程：

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

为消费者解决问题

我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。

一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子，比如你的店铺是卖服装的，现在客服的主要职能是销售，那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识，多了解一些搭配，给客户提供搭配建议，这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价；如果你的店铺是卖电子产品的，一定要把你的客服定义成服务人员，因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度，我们无需拼命向客户推销产品，只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。