智能客服的创新应用与趋势
时间：2022-04-27 11:21:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-27 11:21:01 来源：行业动态
聚焦应用场景，目前智能客服已经成为企业与客户交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼还被应用到很多的领域，例如营销获客、消息通知、金融催收等等。从市场需求看，呈现出了几个主要趋势：
在产品上，企业越来越重视产品的开放性和完整性，既要满足呼入呼出的需求，还要赋能于人，改善服务营销，与此同时，随着技术的不断演进和数据的持续积累，智能客服产品的应用效果也在变得越来越好；在开放性上，除了百度这样的技术和平台提供者，还会有越来越多的生态合作伙伴加入其中，持续扩大平台能力；在交互形态上，更多的创新应用场景会逐渐出现；在部署方式上，云的方式由于具有可伸缩性，将被更广泛的接受。
随着技术的不断演进和升级，智能客服与企业业务的结合也将日益紧密。如孙无忌所说，它将融入企业营销、销售、服务三个环节，改善和优化企业的业务运营。比如，在营销环节，智能外呼机器人就可以帮助快速、精准、低成本地获客；在销售环节，智能客服可以帮助坐席加速成长，提高产能；在服务环节，客服可以提供长达7*24小时的服务，帮助企业提升服务体验。
此外，对于企业在客服投入人力成本高、知识管理难的问题， 百度智能客服还具备坐席助手、在线客服机器人等产品，以减少人力投入，充分发挥人力优势，让员工产生更高效能；通过智能知识库和相应的运营平台提供自动化知识挖掘、分类和迭代扩展能力，帮助企业重塑知识管理流程，提升知识利用的效率。孙无忌表示。
可以看到，多年以来，百度一直专注智能客服领域的技术升级和应用创新，并且还持续推出了为客户提供专属服务的「数字人」，能帮助用户接听未接来电和骚扰电话的「智能来电秘书」，打破传统营销渠道的「对话式营销机器人」，以及入驻「智能音箱」等多触点式的智能客服等等。
比如，在智能客服应用相对成熟的电信行业，就可以通过「智能来电秘书」帮助个人用户在免受骚扰电话苦恼的同时避免重要电话的漏接。在孙无忌看来，陌生电话并不见得就是没用的，比如猎头电话、快递电话、外卖电话等等，很可能就因为被标注骚扰电话而漏接。而「智能来电秘书」通过智能化的工具，就可以帮助用户判别来电信息，甚至在需要时帮忙接通或回拨重要来电。
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