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7、公民体验管理（Citizen Experience Management）
时间：2022-04-23 02:21:02 | 来源：行业动态
时间：2022-04-23 02:21:02 来源：行业动态
公民体验管理（CEM）采取整体的设计方法来提升市民在使用公共服务时的端到端体验，从而增强他们对政府的信心和信任。实施公民体验管理的政府不只是采取能够提供客户服务、用户体验（UX）或单项服务体验的临时举措，更是建立了一个通过可衡量的结果展现价值的综合公民体验管理计划。此类计划包括：客户体验流程图和以人为本的设计理念等实际举措；多变量测试和客户呼声解决方案等技术举措；以及执行客户体验（CX）分析的数据举措。
政府应将公民体验管理升级为企业领导力计划。这将需要建立强有力的高管支持，并将公民体验管理纳入治理流程。仅报告公民满意度得分还不够，政府必须同时管理如何创造好的体验和如何处理不好的体验。
在与合作伙伴一起提供公共服务时，政府应在整个生态系统中建立对公民体验的明确期望。
随着服务渠道的不断发展，政府需要有一个多体验平台来确保所有渠道中服务的一致性。什么都要的客户（即什么都要的公民）期望获得更多渠道来获得公共服务。一般他们会提出一些相互矛盾的优先事项，比如既希望得到个性化的服务，又希望政府限制数据采集以保护隐私。政府必须为此找到合适的平衡点。
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