网易七鱼服务营销一体化解决方案专家
时间:2022-04-14 20:30:01 | 来源:行业动态
时间:2022-04-14 20:30:01 来源:行业动态
随着人工智能技术本身的逐步成熟,其应用在服务与营销领域的优势也逐渐体现。网易七鱼三年的实践表明,AI人工智能不仅促进了企业客服效率的提升,更有助于优化用户体验,积累企业的核心竞争力。阮良介绍,七鱼针对行业特征进行了大量AI实践的优化,例如,面向教育和电商行业的解决方案中,技术团队首先梳理了人工客服存在的薄弱环节,采用全智能一体化服务流程的闭环设计,重新梳理服务链条后,形成了渠道一体化、服务智能化、业务流程化、运营数据化、以及管理精细化的五化建设。这套业务流跑下来,客户实现了从人+机智能机器人,智能场控,到智能管理,全服务平台的AI智能感全覆盖。
其次,七鱼技术团队在知识库的搭建方面下功夫,减少机器客服常见的错误,真正体现智能。例如,七鱼结合实际的对话场景,研究基于图模型领域的各知识点之间关系的表达和构建技术,形成面向特定领域的智能对话知识图谱,进而构建起与实战相匹配的知识库模型。此外,技术团队采用深度学习聚类算法对知识库进行持续优化,让智慧大脑越用越聪明。
知识库搭建好之后,AI技术还要给系统装上顺风耳,让语音识别更懂消费者。为此,技术团队采用面向领域增强的语音语义理解技术,结合智能对话场景,研究基于深度学习的用户意图识别技术,将用户输入的问句,定位到领域中的特定意图,实现智能匹配。同时,技术人员面向特定领域,研究高准确率的实体抽取技术,识别用户问句中涉及的实体信息,进而做到准确且完整地捕捉用户语义、理解用户自然语言输入,并将其转换为结构化的数据表达。