一站式服务体系, 让客户选择自己最喜欢的服务方式
时间：2022-03-22 20:39:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-22 20:39:01 来源：行业动态
当开始实施TCE战略时, 惠普服务的整体服务模式便发生了改变, 力求真正做到以客户为服务的核心。
荣光宇介绍到, 惠普服务当前的服务模式可概括为一站式、集成化服务体系。在该体系下, 除原有的线下维修服务网点外, 更提供了多样化、移动化的线上服务。
一、线下：广泛覆盖 更贴近客户
1. 广泛覆盖的金牌服务网点
数据显示, 当前惠普的售后服务网络已经广泛覆盖全国, 县级授权服务中心已拓展到1200多个市县, 服务网点总数多达 2000余家。其中, 最北端的黑龙江省拥有60多个维修服务网点;新疆、西藏等偏远地区拥有40多个维修服务网点;云南边陲拥有90多个维修服务网点。
2. 区域服务团队划分
中国幅员辽阔、地区经济发展进程各有不同, 面对这一国情, 惠普服务采用了区域服务团队划分的模式。在所负责的区域内, 这些团队既要去负责管理当地的服务站, 也要去管理、服务好当地的大客户、大型企业客户以及经销商和销售团队。
荣光宇介绍到, 区域服务团队的优势在于区域服务团队更贴近最终客户和消费者, 同时也很贴近销售组织, 在此基础上其能够更快速的响应惠普的客户、经销商及合作伙伴的需求。
二、线上：进入社交媒体平台 提供全方位支持服务
1. 多平台网络技术支持
比起线下维修, 随着产品质量的提高, 线上指导、帮助类服务占客户需求的绝大部分。惠普服务支持线上7*24小时全天候惠普网上自助服务, 除此之外, 还建立了产品支持社区论坛, 用户可在论坛中分享技巧、交流观点等, 同时也有活跃在论坛的惠普技术工程师与客户直接互动, 解决问题。
2. 新兴社交媒体服务
社交媒体的客户服务, 根据用户自身习惯的不同, 惠普服务提供微信官方服务号、QQ、微博、百度贴吧等多种多样的服务方式。让客户可以用其最适应、最习惯的方式, 随时得到惠普客服的帮助。
另外, 据荣光宇介绍, 除上述的线上及线下客服体系外, 惠普服务在大连设有一个北亚呼叫中心, 该中心无论从规模、配置还是管理水平, 目前都算是全国领先的呼叫中心。而且惠普的备件供应体系也是全球化的, 能够充分整合当地和全球资源来支持好中国客户。
正是依托于这种一站式、集成化服务体系, 惠普服务得以为用户提供更多的服务选择, 从而更适应当前用户 移动化、多样化 的日常行为习惯, 为用户提供更多便利的同时, 让用户感受到惠普服务对其的重视与尊重。这种一站式集成化的服务体系及其为用户提供的便利, 大幅降低了用户在解决产品使用过程中遇到问题时的费力程度，进而提升了惠普品牌在用户心目中的好感度。
用户固然在意产品使用中出现的问题, 但是他们更在意出现问题后, 产品生产者解决问题的态度与方式。而惠普服务正是用富有诚意的服务, 获得了用户的理解与喜爱, 这自然也成为用户变为粉丝的重要原因之一。
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