做出好用的智能客服系统
时间：2022-03-21 18:48:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-21 18:48:01 来源：行业动态
智能客服是根植在人工智能技术之上，随着人工智能技术的进步而兴盛起来，特别是知识图谱、深度学习等前沿技术的进步极大地改善智能客服的体验，促使其逐渐普及，但从先进技术到真正好用的智能客服系统并不容易，让这些智能客服务系统好用、易用要解决很多具体的问题，其中最关键的包括语义理解、多轮对话能力、问题答案的准确率以及智能问答。
以多轮对话为例，不少复杂的任务需要通过多轮对话来获取信息，客户系统需要从多轮对话中排除干扰或者不相干的信息，识别出有价值的信息。同时，在客人把话题岔开后还能把话题再拉回来，这就需要系统能理解对话，也就是系统具有足够的语义理解能力。
目前，在多轮对话上百度、阿里、腾讯等大厂都有自己的技术，来保证系统能够准确地理解客户的真实意图，并能把需要关注的信息和要素获取到，这也是我们软件通力下了很大力气也取得了一些突破的地方。王太权说。
当然，解决了上述关键问题距离一个真正好用的智能客服系统还有距离，确切地说，还只是解决了技术能力问题，要让智能客户服务真正好用，还需要在对客户业务充分了解的基础上把智能客服和业务流程充分融合。除此之外，还有一点也必不可少，这就是人工智能技术的原材料数据，智能客服需要大量的来自业务场景的数据来训练系统，建立知识库。
算法、数据以及对业务的理解、好的平台是做好一个智能客服系统的必要条件。王太权表示。
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