通过会员运营挖掘数据价值：绕不开的导购
时间：2022-03-19 09:06:02 | 来源：行业动态
时间：2022-03-19 09:06:02 来源：行业动态
这一切努力的最终目标都是消费者。因此，在搭好后台这一套服务支持框架之后，关健就开始把精力转向了前端的会员运营。
首先，从会员基数上，千叶珠宝在两个月内将会员率从40%提高到了96%以上，也就是基本上每一个顾客在消费后都会第一时间成为千叶的会员以及微信公众号的粉丝。在此基础上，就进入会员管理的第二步通过更完善的会员权益和服务增加粘性。关健表示，没有会员运营的配合，再好的会员系统也发挥不了价值。虽然CRM的上线为千叶珠宝积累了大量的会员数据，但是不能把数据的价值挖掘出来，这就是一潭死水。
在这方面，关健的突破点依旧是人。他认为，与会员互动最好的渠道应该是导购，而不是冷冰冰的系统。千万不要奢望绕开导购用冷冰冰的系统去为消费者服务，让导购来服务顾客这也是生意逻辑。关健反问我，试想在你生日时，是收到一条群发短信感觉好还是收到一条精心编辑的消息感觉好？
他分享了某企业一位导购的故事：在过去没有系统支持的条件下，这位导购用一个小本本一笔一划记录下了300多位核心会员的信息，并且保持和这些顾客长期联系。确切地说，他们更像是朋友他会在顾客过生日时送过去一束鲜花，生病时带着礼品过去探望。这让他与顾客之间建立了牢固的信任关系，甚至在店铺上新时，顾客通过他发过去的照片就直接下单购买。据统计，最后他的店内外销售比例甚至达到了1:8，而这也让他在企业中连续8年成为销售冠军。
这是我见过最了不起的一位导购。虽然我们不可能要求每一位导购都做到这样，但可以通过系统去帮助导购向这个目标努力。关健介绍，千叶珠宝的具体做法主要分为三步：第一，在顾客完成购物后，导购会收到一条完善会员信息的任务，以便形成顾客的初步画像；第二，根据顾客在购买过程中的表现导购还需要进一步输入相关信息，比如他可能感兴趣的其它商品；第三，借助于系统分析，会员运营部门会向导购定期定向推送与会员互动的相关任务。
系统的模版是系统设计好的，导购只需要根据流程一步步执行就行。但非常重要的一点是，会员与导购都是一一对应的，这不仅能够让会员获得更优质的体验，也能大大提高导购的积极性。关健补充说。
会员日是千叶珠宝会员运营的集中展示窗口，从目前来看，已经有了相当不错的成效，但关健透露，自己并不想止步于此。2019年，千叶珠宝将继续加大会员运营的投入力度，通过大数据决策平台实现更精细的画像和更精准的推送。目前我们根据不同标签进行的推送可能会触达上千人，这算不上精准，未来，我们甚至希望针对每个顾客的沟通话术都不一样。关健表示。
在线咨询
