只提升客户体验可能不够
时间：2022-03-07 23:18:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-07 23:18:01 来源：行业动态
其实类似的例子还可以举出很多，足以见得「体验」的确已经成了几乎每个企业塑造自身核心竞争力的重中之重，这是消费者驱动的结果。而相关数据的反馈同样验证了这个趋势。比如，在2018年IBM商业价值研究院针对企业CEO做的一次调研中，就有65%的受访CEO表示，其总体业务格局的重心正从以产品为中心向以体验为中心转变。
但以上我们谈及的几个案例，都还停留在客户体验层面，随着近几年来的时间，越来越多的企业也开始意识到只提升客户体验可能还不够，只有全方位地打造客户体验、员工体验以及生态系统体验，以此为基础形成全新的商业模式和独特的品牌竞争力，才能真正地取得成功。对此，在IBM最近发布的《智慧企业转型升级蓝图》白皮书中，也把这种全方位的企业体验作为智慧企业所具备的重要能力之一。如下图所示：
据丁伟介绍，白皮书的调研数据覆盖了中国地区13个行业、近300家企业高层，汇聚了来自行业专家、学者以及企业高管的智慧结晶，是一份专门为中国企业在后疫情时代发展所撰写的一份报告。其中，有52%的受访者表示，重塑消费者体验面临的最大问题是，打造了客户体验，但还没顾及合作伙伴的体验和员工体验。
也就是说，对企业而言，下一步的重点，可能是内部员工的体验，以及外部合作伙伴的生态系统体验，因为三者之间的关系是环环相扣的。举例来说，客户体验的好坏可能会直接或间接受到客户与员工的互动感受影响，而在复杂的生态系统中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作开发的新产品、新业务或新平台，最终的使用者也是客户。
那么，回到关键问题如何实现？提升员工体验将要求企业重塑工作流程，而提升合作伙伴体验将要求企业从业务平台层面变得更加开放。下面分别看一下企业可以具体从哪些方面着手塑造这两方面的能力。
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