把握黄金时间，高效留存用户
时间：2022-02-21 12:26:01 | 来源：行业动态
时间：2022-02-21 12:26:01 来源：行业动态
“有时叫不到车，页面也没有提示，还会不断加小费，希望可以有奖励措施，给乘客相对减免优惠，让乘客安心等待。”若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单
作为对时效性要求很高的服务类型，“守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟，41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单。“黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。
对网约车平台而言，这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面。实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。
维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。
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