ERP、SCM与CRM系统的关系和区别是什么？

时间：2023-04-03 14:20:01 | 来源：电子商务

时间：2023-04-03 14:20:01 来源：电子商务

1 从整个社会来看，企业需要的管理系统可以归为两类

企业所用的管理系统有很多，名称是层出不穷。但依我看，可以分为两类。第一类可以称之为“职能系统”，第二类可以称之为“业务系统”。前者是为了改善企业的职能工作，后者是为了改善企业的业务工作。所谓“职能工作”，就是各行各业的企业都需要做的事情，例如财务管理、人力资源管理、行政管理、销售管理等等。所谓“业务工作”，是指某行业的企业所特有的工作。两个处于不同行业的企业，它们的业务工作可能完全不相同，但其职能工作应该是一样的。例如，制造业的核心业务是产品的研发（包括产品设计和工艺设计）和生产制造，无论是做圆珠笔的文具制造商还是做飞机的企业，都是如此。但物流行业的核心业务则是调度和运输。处于同一个行业的不同企业，尽管工作的种类是一样的，但每个工作的细分程度可能由于规模的不同而不同。例如，做圆珠笔的企业可能一个技术部就包干了产品设计和工艺设计两项工作，或者一个生产部包干了工艺、生产和质量三项工作；但对于做飞机的企业来说，显然产品设计和工艺设计就是两个部门，生产与质量也一定是两个部门。

总之，一个企业有哪些工作，有点类似于大学里对课程的划分。职能工作，类似于“公共课”，不管你学什么专业，这些课程都是要学的；业务工作，类似于“专业课”，只有本专业或者邻近专业的学生才会学（而且深浅程度与细分程度会不同）。

2 每一项工作，都可以运用信息化的手段来提高效率

无论是职能工作还是业务工作，都可以利用软件系统来改善工作绩效。你想改善销售工作，有很多人已经做出了相关软件，尽管名称千差万别，但他们逐渐将这一类软件统称为CRM。同样的，你想改善生产管理工作，有一类软件可以帮助你，现在大家都称这种软件为“ERP”。不仅如此，而且还有HRS（人力资源）、OA、财务管理、SCM等等。

3 离散制造业的核心业务需要四类系统

这四类系统分别是：ERP、PLM、SCM、CRM。前两个是该行业典型的业务系统，后两个虽然是职能系统，但和产品的研发/生产工作结合非常紧密。所以，并不能说SCM和CRM“比较专”，而ERP就“比较广”。恰恰相反，SCM和CRM的应用面更加广泛，而ERP的应用则相对要狭窄。因为任何行业都需要SCM和CRM，但非生产类企业就不需要ERP了。一个超市，可能需要SCM和CRM，但应该不需要ERP（如果想驳斥这一观点，请稍安勿躁，看完之后再反驳吧）。

3.1 ERP这个概念是怎么来的？

ERP，从字面（企业资源计划）上看，确实有不知所云的感觉。但稍微了解一下ERP的发展史，就应该清楚一些了。

ERP的起源，公认的是MRP（Material Requirements Planning，物料需求计划）。这一概念，是1960年代提出的。当时，它的主要目标是要保证各种物料都能够及时地送达到生产现场。对现代工业企业而言，“停工待料”是一种极其严重的事故，是绝对不允许发生的（想象一下，你们家装修时电工师傅突然告诉你还缺少三个插座、五个开关和100米的粗电线的情形）。一个产品有很多种物料构成，每种物料的消耗速率不一样。例如，每生产一件产品，需要6mm的螺钉4个，8mm的螺钉2个，那么这两种螺钉的消耗速率就不同。那么多种物料，在生产线上同时被消耗，如何保证物料的供给？一个企业通常会同时生产不同的产品，在这些产品之间，有些物料是共用的，而有些物料则是某一种产品专用的。这么复杂的情况，如何保证物料的供给？当然，有一种笨办法：把所有的物料都买得足够多，堆放在库房中。但这种办法很笨，占用太多的资金，而且风险很大（万一企业决定停产某一种产品，那么该产品的专用物料怎么办）。所以，对于离散制造业企业来说，他们都有着尽可能精准地控制物料供给的动机。换句话说，MRP有着广泛的市场需求。

好吧，现在有了MRP，物料可以管好了。但企业又有了新的需求。生产的要素不仅有物料，而且还有设备。生产产品A，需要用到一种机床；生产产品B，也需要用到这种机床。这个时候，生产应该怎么组织？这台机床是先满足产品A的生产需求还是先满足产品B的需求？或者是穿插进行？如何穿插？这还只是两种产品争夺一项生产资源的情况。如果产品种类更多，它们之间“共享”的生产资源范围更大，那么对生产资源争夺更激烈的情况又该怎么管理？和上面的问题一样，花钱去购置“足够多”的设备，显然不是一个好办法。所以，人们扩展了“物料”的概念，将设备也考虑进去。这样，在制定主生产计划的时候，不仅要考虑物料计划，而且还要考虑生产能力计划。这就形成了所谓的“闭环MRP”。

再后来，人们发现影响生产的不仅是物料和产能，而且资金和人力资源也都是要素。有人在MRP的基础上，提出了一个新概念，称之为“Manufacturing Resource Planning”（制造资源计划），为与“MRP”加以区分，简称为MRPII。这里所说的“制造资源”，不仅包括物料和设备，而且也包括资金资源和人力资源。相对于MRP来说，MRPII取得了更大的成功。1980年代，MRPII在工业化国家的普及率就有些类似ERP系统在当今中国离散制造业中的普及率了。有人说MRPII，管的就是“人财物“和”供销存”。人财物是指被管理的对象，供销存是指被管理的过程。这种说法，有一定的道理。

由于MRPII开始涉及到财务领域，所以它的外延就大了去了。把应收账款和应付账款扯进来，那就几乎不可避免地把整个财务工作都扯进来了，而且把采购工作和销售工作也扯进来了。有人觉得信息化太伟大了，叫“MRPII”这么“二”的名字不够尊显，于是又出现一个比较虚头巴脑的新概念：ERP。而且，这个虚头巴脑的新概念，被商人们炒作起来，大有“一统江山”的气概。从商人们的宣传来看，ERP几乎成了“企业全面信息化”的代名词。

3.2 ERP必须管什么，无需管什么？

无论商人们怎么炒作，ERP的核心就是管制造资源，核心的核心就是管物料。这是ERP的立身之本。但如前所述，要管好生产，离不开财务、销售、供应这些工作，其实还离不开研发工作。但越来越多的人认识到，要将这些工作都纳入ERP的管理范畴，ERP就会变成四不像了。所以，在实践中ERP的范围也没有无限扩大。毕竟，一个企业如果足够大的话，它的每一项工作都博大精深，不可能由一个系统管好，也没有哪家软件公司对制造商的所有业务都那么精熟。例如，财务工作绝非只是管好原材料、在制品、成品这个库存科目就好了，销售工作和供应工作，也绝非只是管好应收应付科目和交收货时间就好了。

因此，ERP必须要管好的是物料，与生产管理相关其他工作可以由ERP来管，也可以由更专业的系统去管，而且企业规模越大，产品越复杂，就越是这样。

3.3 SCM和CRM，作为更专业的系统，要管什么？

每种信息化系统，都有其自身的核心对象。ERP系统的核心对象是物料。

SCM的核心对象就是供应商。每一种物料的所有供应商，都需要管理。每一个供应商的资质情况，需要实施维护。包括每一笔未完成订单的现状、每一笔历史订单的记录、供应商的能力（包括供应商的研发能力和生产能力）等等都需要管理。甚至供应商的供应商也需要管理（例如我向起重机生产商订货，但我指定要这台起重机必须使用某种型号的发动机）。供应商的这些信息，有助于以后在选择供应商时进行筛选对比。引入新的供应商，也需要一定的流程、角色和表单。这就是SCM。

CRM也有一大摊子事情，它的核心对象应该是“销售机会”。每一个机会的客户采购流程识别到了吗？是怎样的？目前处于哪个阶段？每一个机会的决策关键人识别到了吗？分别是谁？什么性格？什么态度？如何能够影响到他？针对每个销售机会，每一个关键人的公私两方面需求分别是什么？我们能够满足多少？等等。更宏观的看，市场的需求趋势是怎样的？现实的/潜在的竞争对手现状如何？这一系列问题，显然是CRM而非ERP的用武之地。

3.4 PLM管什么？

PLM（产品生命周期管理），到如今IT业的人可能也未必都知道，但制造业的人应该都听说过吧。PLM系统的核心对象其实也是物料，只不过是物料的数据，而不是物料的实体。PLM是由PDM（产品数据管理）发展而来的，听听这名字，就大概知道它是干啥的了。在讲MRP的时候，就说过：每种产品都是由若干个物料构成的，而且单件产品中每种物料的用量也不同。记录这些信息的文件，就是BOM（物料清单），这是ERP系统最基础的输入信息，接触过ERP的人都知道这一点。问题是，BOM是怎么来的？答案很显然：研发工作生成的。研发工作，就是定义“产品应该是怎样的”的一项工作。“一个产品由哪些物料构成”、“由这些物料如何构成”，这就是产品定义工作，也就是研发工作。所以，PDM管的就是BOM，BOM中的每一项物料的数据（物料的几何外观如何？物理/化学性能如何？它在什么情况下可以由哪些其他物料来代替？除了本产品之外，它还用于哪些其他产品？……）PLM不仅要管这些数据，而且要在整个产品生命周期内管理这些数据。所谓产品生命周期，是指产品从最初的创意到最后的退市的过程。一般来说，分为“概念”、“设计”、“工艺”、“确认”、“量产”、“服务”等阶段。

3.5 四大系统在生命周期的不同阶段，都是怎样的关系？

四个系统，在整个生命周期内是相互配合的关系。在生命周期的不同阶段，有些系统的“戏份”重，有些系统的“戏份”轻。

在概念阶段，最重要的就是CRM系统。因为，毕竟需求来自于客户（不仅包括具体向公司订货的客户（狭义），而且还包括广义的客户，包括公司内部代表客户的“市场部”）。我们应该研发一种什么样的产品？该产品应该能够完成什么功能？应该具备什么特征？性能应该达到什么要求？成本应该控制在什么范围？要实现这些，产品的工作原理应该是怎样的？产品的各个部分的布局大概应该是怎样的？这一系列问题，都是在“概念”阶段需要确定的。在这一阶段，CRM是主角，PLM是配角。

在设计阶段，PLM是主角，SCM是配角，CRM基本上就“下台”了。产品的原理和布局确定之后，就要进行详细设计。每个零件的选材、尺寸都要在这个阶段确定下来。因此，PLM当然是主角。SCM是配角，是因为设计部门很可能会决定某些零部件（例如电机）别自己做了，买吧。那么应该买什么样的零部件？有什么尺寸和性能要求？供应链部门要随时与设计部门保持数据同步，以便设计一旦定型就可以落实供应商（目的是加快产品上市周期）。

到了工艺阶段，主角依然是PLM，SCM也还在台上，但ERP也开始上台了（但戏份不算重）。这个阶段，ERP上台的原因，是因为工艺设计决定了“产品将来会被如何生产出来”，其设计结论决定了未来制造资源的使用情况。

在确认阶段，SCM和ERP的戏份开始加重，PLM逐渐“隐退”。所谓确认，就是样机（原型机）的制作（也就是所谓的“试产”），根据样机的测试表现来调整产品设计和工艺设计。企业在这个阶段需要实实在在地为该产品投入制造资源和物料资源了。

到了生产阶段，ERP当仁不让地承担起主要角色，SCM也是第一配角。PLM在戏份进一步降低，但不会没有。因为生产的过程中，通常都会存在变更。变更，就是修改产品设计和工艺设计。有些变更，是为了改错，之前的设计有问题，需要改正。有些变更是为了改进，之前的设计不是不行，只是不够好，需要优化。越是单件小批量，这种情况就越突出（例如船舶、飞机）；越是大规模量产，这种情况就越少见。在该阶段的后期，CRM就会重新回到舞台上来，因为越来越接近精准的交货日期（或者产品发布日期）。

在服务支持阶段，CRM再次成为主角，SCM基本上退出了。PLM和ERP都还有一些分量。ERP不会完全退出的原因是，产品的返修、维护、保养会涉及到零部件和备件的生产。PLM不会完全退出的原因是，产品的返修、维护、保养时，服务工程师需要参考当初的产品设计成果和工艺设计成果，况且保养作业的流程也是当初在产品研发时制定的。这些信息都记录在PLM系统中。

四个系统的关系，可以用下图来示意。



4 泛化的ERP实际上表明了各个软件系统需要集成

回到前面的一个问题：ERP难道只是制造商才需要吗？首先，制造商（无论是离散型还是流程型）都肯定是需要ERP的。其次，扩展开来，凡是涉及到物料管理的行业（例如建筑行业）也是需要ERP的。最后，不涉及到物料管理的行业，的确不需要ERP。

有人说：“湖南卫视都买了SAP”，并反问：“难道他们也需要管理物料吗？”我不知道湖南卫视买SAP要解决什么业务问题，但我认为他们是不需要传统意义上的ERP的。我猜想，他们买SAP可能只是用来管理其他业务，例如财务工作、设备管理、道具管理。这些工作，SAP当然可以管起来，但这些都不是SAP的核心吧。

事实上，ERP的概念已经被泛化了。之所以出现这种现象，实际上说明了企业需要的不是某一两个系统，甚至将所有的系统都建起来也不够。企业还需要将已经建成的信息化系统集成起来。PLM系统不是生成BOM的吗？ERP系统不需要用到BOM数据吗？这就需要集成了。SCM不是管物料供应和设备保障吗？ERP不是管物料调度和设备调度吗？必定会有一部分物料是由供应商来供应的吧？这当然也需要集成。我们应该向供应商索要什么样的物料呢？SCM和PLM也就有了集成的需求。我们试制出来的产品，的确是客户最终能够接受的吗？满足客户的所有需求吗？如果不满足，问题在设计还是在生产？CRM、PLM和ERP的数据就要能够相互交换吧？

所以，ERP被泛化的现象，不能说明ERP就是一统天下的霸主，只是说明各个系统不能被孤立地看待，企业需要的是相互集成的信息化系统。因为在线下的每项工作的核心对象不同，但又与其他工作相互配合。

最后，讲一个小故事。一个矿业公司买了ERP，顾问上来就讲大道理：每一个物料都需要管理，要管理物料就要编码，每一个物料都要编码。客户的IT主任当时就提出了一个问题：我们一个爆破，炸下来大大小小形状各异的矿石，都要编码吗？顾问当场就傻X了！

-----------------------以上是对题主的回答，以下是针对评论中“呼啦”的提问而做的回答------------

回答呼啦的提问：“最后那个小故事把我也看懵了。如果矿业公司也上线ERP的话，该怎么进行BOM管理？”要搞清楚这个问题，首先要搞清楚离散制造业和流程制造业的异同。其次要想清楚我们为什么要给物料做编码。

1 离散制造业与流程制造业有何异同？

两者当然都需要管理物料，但方法有很大不同。通俗地理解，离散制造业的产品是论“件”（个、部、台、套、辆、艘、架……）的，而流程制造业的产品是论“吨”（千克、克、升、加仑、盎司……）的。

所以离散制造业的产品数据管理框架是BOM，流程制造业的产品数据管理框架是配方。


2 我们为什么要给物料做编码？

对于任何物料的管理，其目标都是“能够正确地使用正确的物料”，或者说“避免在有特定要求的场景中使用了并不适合该场景的物料，避免在使物料的用量上出现错误”。

请设想一下，你买了一台笔记本电脑，打开包装却发现制造厂商给你配了一个110V的电源适配器；你会不会把制造厂商臭骂一顿？如果你喝的酒的制造厂商把某种物料的用量搞错了，恐怕你连亲自臭骂他的机会都没有了。

且不说如何“正确地使用”，单说什么是“正确的物料”。

我们最关心的是物料的物理特性和功能特性。对于离散制造业来说，物理特性就是物料的几何外观（形状、尺寸、材质、质量、质心、构成等等），功能特性就是物料的发挥其作用所需要表现出来的物理性能（强度、速度、功率、温度、折射率等等）。

对于流程制造业来说，物理特性就是物料的物理形态（气态、液态、固态以及各形态之间转换的条件），功能特性就物料发挥其作用所需要表现出来的化学特性（PH值、浓度、化学稳定性/活性等等）。

沿用刚才的例子。你为什么要臭骂那个电脑制造商？因为你家的里的电源是220V的，他却给你配了一个110V的。功能特性不对嘛！假设你收到的是220V的适配器，但电源线插头不符合中国国家标准，是那种“奇形怪状”的，你会不会饶了他？为什么？物理特性不对嘛！

所以，物料管理的目标是能够识别物料的物理特性和功能特性。物理特性和功能特性都一样的（准确地说差异小得分辨不出来或可以接受），我们就认为它们是同一种物料，它们之间具有互换性。

我们怎么来标识这些林林总总的物料呢？编码，唯有编码！

物理特性和功能特性相同的，具有互换性的物料，我们认为是一样的，给一个码就好了。这个码通常被称为“型号”（离散制造业）或“标号”（流程制造业）。型号一样的两件物料，或者标号一样的两吨物料，真的就是完全一样吗？当然不是。有道是“天下没有一样的两片树叶”。那还怎么管？且问一下自己，你当真要管这么细致吗？

先看离散制造业。

（1） 如果我一个做电源适配器的，还要区分这一件和那一件的差异，何苦来呢？算了，不区分了，只要型号一样，我就认为都一样。这样足够可以帮助我避免把110V的型号配到了向中国市场销售的产品中了。

（2）如果我是一个做汽车的，我就觉得有必要区分。一个型号的汽车，往往会持续地生产几年。这期间，设计会发生变更，工艺也会发生变更。我需要知道这个型号内部的产品实例的差异。万一将来查出来某个供应商提供的某个型号的制动器存在风险，我当然要将那些使用了这种制动器的汽车都召回啊。那我怎么知道这个型号的车当中，哪些辆用了那个该死的制动器，哪些没有用呢？我可不能不分青红皂白地都召回，没有那么多钱亏赔啊！其实我并不需要知道每一辆都是怎样的。这一辆与上一辆用的零部件、工艺都一样，我就认为它们就是一样的了。

（3）如果我是一个做飞机的，我觉得那是必须的。一个型号的飞机，尽量产量不会成千上万，但我依然要知道每一架飞机都用了什么样的零部件，都用了什么样的工艺，而且还要知道当年生产时的所有记录，甚至还要知道它们的使用记录和保养维修记录。为什么要这么仔细？因为飞机是用来打仗的，兹事体大，任何细微差异都会影响到飞机的维修、保养和使用。所以，在我眼中，天下就没有完全一样的飞机。

可见，物料管理的颗粒度在不同行业是不同的。可以分为三个层级：型号、批号和序列号。需要怎么管到什么程度，取决于管到那个程度所花的代价与收益之间的对比（即性价比，再通俗地说就是值不值）。

再看流程制造业中的食品行业。

生产者和使用者当然要关心这种面粉和那种面粉有什么不同。所以，不同的面粉有着不同的标号（牌号）。但同一种标号的面粉，彼此之间可能还是有细小的差别（这种差别可能会影响到最终产品的口味）。这还需要怎么细化呢？显然，我们不能指望有区别性地识别出每一粒面粉，也完全没有必要做到那种变态的程度。所以，生产实践中我们采用批次号来识别。只要品种相同、产地相同、种植时间和收获时间相同、加工地点相同、加工工艺相同、加工时间相同的面粉，我们就可以视为“同一个批次”。同一个批次的面粉，我们就认为它们的物理特性和功能特性完全一致，不再进行更细化的区分。

可以说，流程制造业的天然特性决定了我们主观上无需、客观上也无法采用序列号来管理物料的个体。如果要进行区分，最细只能管到批次。无非再在如何定义“一个批次”上做文章，把批次定义细一些。

3 怎么办（回答问题）

理解了上面的内容，再来反观矿山行业。

其实，整个冶金行业都是流程制造业。我们传统认为，食品行业、化工行业、药品行业才是流程制造业。冶金行业，搞的都是钢啊、铁啊，看上去很像离散制造业。但实际上冶金、造纸、光纤等等行业是流程制造业。既然我们不会去为每一粒面粉去编码，那么我们为什么要为每一颗（块）矿石去编码呢？我们只要能够区分出这一颗（块）矿石出自哪个矿山、哪个坡面、哪一天用哪一种手段采掘出来，就够了吧（因为它们的物理特性和功能特性是相同的）？同一个矿山、同一个地点、同一次爆破得到的矿石，我们可以认为是一个批次。

用批次号来控制这些物料就行了。

4 概括总结

最后，高度概括一下。对物料编码不是目的，只是手段。而目的是区分识别物料。区分识别物料的目的又在于“正确地使用正确的物料”。

“正确的物料”，是指物料的物理特性和功能特性正确。这种识别要细致到什么程度，各行各业都不尽相同。

故事中的顾问，没有理解物料编码的本质，而且可能还因为其经验集中在航空器、重工产品的制造行业，导致在面对流程行业时机械地运用了过去被视为“天条”的经验，当然就会闹笑话了。