从途虎养车商业模式深度分析看S2b2C模式的实操

时间：2023-03-27 20:46:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-27 20:46:01 来源：电子商务

从途虎养车商业模式的深度分析看S2b2C模式的关键路径

作者：shuipr87 如需商业转载请私信

纯文字。我们通过一步一步的分析来看途虎养车之所以能够完成S2b2C的布局，是在哪些部位做了功课。

管中窥豹，以点带面

途虎的服务流程可以归纳到以下几个关键路径：

客户通过手机在线选择需要服务的项目--线上选择施工门店--在线下单购买--物流阶段--物流到货门店预约时间--到店施工--线上售后受理--线下施工处理。

在上述的流程中，我们发现，消费者几乎所有的动作都在线上完成，除了施工和售后施工之外。那么这样有几个好处？

1. 将销售空间和转移到线上，可以几乎规避线下挑选需要门店备货的问题。

2. 将销售决策，由门店的1分钟决策更改为消费者认为的任意安全的环境和绝对安全的时间（晚上9点到12点），消费几率变大。

3. 物流的引入可以让门店几乎没有备货的压力（日常的通用消耗品除外，机油机滤空滤等等），让客户买到的都是新鲜出炉的商品，大仓发货减小仓储费用，降低商品售价，保持竞争力；统一采购保证货品质量。

4. 门店仅需要合格的接待和维修人员，即可完成服务的全部流程。

篇幅有限，上面的的4点，如果展开来讲，每一个点都可以形成一篇不少于3000字的文章。

每次去途虎养车的时候，经常能听到门店的员工说：“我们线上在做活动，您可以去APP下单购买”、“具体的介绍和参数您可以到APP上查看”、“您要觉得有问题的话可以上APP上投诉，我们这边只负责施工，具体问题线上会有专人为您解决”等等诸如此类的话。因为本人没有途虎的培训话术手册，但是管中窥豹可以看出，途虎对线下门店的要求其实非常简单，就是做好施工和对客服务其他一律不用门店管。

分析上面的文字，其实不难可以发现两个基本要素：第一个就是途虎将销售和服务大部分需要技术销售与服务的事情全部放在线上解决，极大的降低了门店的服务难度和员工的专业性。那么门店仅仅需要两个角色：热情似火的女接待和技术过硬的男技工。而这两种角色又是能通过标准化的培训得到的。简而言之，门店合伙人（门店投资人）将自己认为适合的人员班组交给途虎进行标准化培训，即可得到一套达标的线下门店团队。看起来是不是特别简单？是的，说不定比你想的还简单。

在上面的分析中，有三个词在不停的被重复，一个是线上，一个是标准化，一个是简单。

我来用途虎养车的例子翻译一下什么是S2b2C。

什么是S？就是途虎员工所为的线上。

什么是b？就是途虎标准化架构下的各个门店。

什么是C？就是各位在座的消费者。

什么是2？就是To的意思，也就是触达或送达的意思。

简而言之，就是途虎的线上服务触达和连接了各个标准化门店，门店又将标准化的服务送达了消费者。这就是途虎的S2b2C。

简单吧。

其实一点也不简单。当然这个不简单，只是针对S（线上）的部分，其他的端都是非常简单的。

为什么途虎会这么做？

现在开始给大家普及点学术了。所为的途虎的S（线上）实际上是途虎总部，更精确的讲就是途虎的赋能部门（也就是所谓的中台）。

什么是中台？

概念

中台这个概念早期是由美军的作战体系演化而来的，技术上所说的“中台”主要是指学习这种高效、灵活和强大的指挥作战体系。电商经过十几年的发展，组织已经庞大而复杂，业务不断细化拆分，也导致野蛮发展的系统越来越不可维护，开发和改造效率极低，也有很多新业务不得不重复造轮子，所以中台的目标是为了解决效率问题，同时降低创新成本。

所谓的中台就是：通过制定标准和机制，把不确定的业务规则和流程通过工业化和市场化的手段确定下来，以减少人与人之间的沟通成本，同时还能最大程度地提升协作效率。

目标

提高企业快速低成本创新的能力，减少沟通成本，提升协作效率。

概念讲完了，那么我们看看途虎的中台都在做些什么

1. 市场赋能

2. 营销赋能

3. 服务赋能

4. 售后赋能

5. 供应链赋能

6. 效率赋能

7. 培训赋能

这些都是传统意义上讲的，在此就不展开了，看不懂也没关系。当然，我认为现在的S2b2C模式中，S端最重要和最核心的，不是赋能，而是聚能。

我比较喜欢将一些新鲜的名词，去搜索他的英文翻译。因为中文更多的是会意，英文更多的是会形。会形是我自己创造出来的一个中文词。会意大家都懂，会形我给大家解释下我的理解：就是将事件内在的本质或行动用语言描述出来的一种行为。

继续讲，赋能的英语翻译或者说对应的英语单词是empowerment。

我们仔细分析一下这个单词，首先是em这个词根，他在英语里和en基本上是通用的。所有以这两个词根为前缀的形容词或加在某些名词或形容词前构成的动词，大部分都有扩大或者扩张或使之-能的意思。Power就不说了，力量，能量或者能力的意思。Ment主要表示行为被完成或过程被完成。

那么这个单词我们就可以分析出来他的本意用在途虎养车上面，即：将以上7个小点能够扩张并被完成的能力，就是赋能。但是赋这个字，在中文中又是表现给与的意思，那么综合中英文的解释，赋能即：将以上七个小点给与b端扩张并完成的意思。

赋能，有个重要的基础，就是被赋能一方有实现该能力的基本能力。说起来有点拗口，但是确实如此。重新翻译一遍说人话，就是被赋能一方有能成为赋能一方想要被赋能一方成为的基本条件。

回到途虎养车的例子上来说，S2b2C最重要也是很多所谓该模式的企业没有成功或特别成功成为所谓头部公司的原因，就是让没有天赋的人去帮助你实现你的天赋然后给他带来利益。

或者说你不能让小学文化水平的人去解高等数学题。

行业内有一种说法叫做傻子精神（华为）。就是傻子用他的能力，将你带入他傻子的逻辑，然后用经验打败你。这是很早以前的经典笑话，但是在处理赋能端的问题时非常有效。

一般来说，傻子都有团队，或者说他的脑子里给自己虚拟了一个团队，然后这个团队用10年去做一件事情，就是如何打败聪明人。

从上面可以看出，大部分S2b2C模式的企业，赋能端需要解决的问题，就是去处理赋能接受程度和执行难度的问题。简单说，不要我以为，我要你以为。

赋能端严禁闭门造车。作为赋能开发人员，你需要深入的了解被赋能的那一群人，或者说你最好曾经是那一群人，有一样的思维逻辑，一样的行事方式。对于赋能，我觉得应该把过去有句古话反着说，就是人所不欲吾施于己。

途虎养车我认为将这个问题应该是想的比较明白，或者说汽车后市场中保养这个环节相对容易进行标准化，或保养本身这个行为很容易操作，也许这是途虎养车这个行业特点带来的运气帮助他们避免了这个问题。

大家可以发现，其实途虎养车门店在线下直接处理的事项极为有限，行业内也有“途虎换油”的戏称。但是大家没法回避的，就是他们在所谓快保这个领域，做到了标准化。

这个标准化有一下几个要素：机油机滤标准化和供应链标准化保证产品品质，接待标准化保证服务体验一致，操作标准化保证服务质量，售后线上化保证线下门店不被不满意的客户堵门影响日常经营的效率。

同理可证，所有玩S2b2C模式的企业，千万不要想着让你的门店合伙人去承担太多的事情，或者说不要让你的合伙人去做超出他能力范围之外的事情，比如产品介绍，营销宣传，客诉处理等等。还有一点非常重要的就是，S2b2C的企业一定不要（或现阶段不要）涉足的就是在b端做个性化定制的事情，如果要做，一定让B端或者S端成立个部门自己做。b端做个性化定制很容易跑偏，或者无法保证服务质量，这都是S2b2C做口碑时最致命的点。

简单讲，b端最擅长的是什么？线下标准化流程实现和方圆3公里内的客户挖掘和触达。S 端千万别想太多，或者说不要什么都指望着b端能帮你做。举个例子，你如果让一个川菜厨子去做广东茶点，在做的过程中他大概率会告诉你；“我草，食用碱放多了，顾客吃着苦老被投诉，他们认为我们品牌不会做水晶虾饺”。总部一脸懵逼，心想我们总部都会做啊，都是粤菜厨子为啥还被客户说我们品牌不会做？实际上是你的门店的厨子不行。他砸的不是他自己的招牌，而是总部品牌的。有这么一两次类似的事情，那么你这个品牌不会做虾饺的事实就在坊间传开了。

回到主题，赋能之前，先看看即将成为你合伙人的这些人都能做些什么，然后找到他们都能做的，将其的能力集中到一起，进行聚能（赋能）。说白了就是告诉他们你们做啥啥事情牛B，我在帮帮你们，把这件事情做的更牛B。你们不会做的，可以试着做一些无关痛痒的，如果你们做不了，没关系，我先辅导你做，实在不会做，我先帮你做，然后你出人，我培训这个人会做，然后回去再帮你自己做。

我觉得赋能应该是个这个路数，而不是某些企业讲的，你不会的，你跟着我，我给你，你学着做；或者你不会的，你跟着我就一夜之间就会了。

赋能，上面提到了一个重要的环节，就是培训。

很多玩赋能的企业，培训很多都是在线上以培训教程搭配考试这种形式实现的。

但是大家有没有想过，什么是人性？中国人对于考试是个什么态度？

回想大家当年还是学生的时候，对于考试来说，都是把握知识点，死记硬背，反正考过了就行，考完了就忘。

但是在商业活动中，对于2C端，过程是非常重要的，但是考试是个结果导向的东西，你说这两个怎么调和？最终结果肯定是培训等于没有，合伙人假装店员都明白，S端以为门店都会了。谁都不敢说，谁也不敢问。

真正的培训，我觉得S端可以学习酒店加盟的套路，派出一个店长，实地带教，将业绩做起来，培养出一个合伙人推荐的店长后离开。

说个题外话，微商实际上是中国S2b2C的先行者。经过这么多年的发展和沉淀，微商活下来的，不多。究其原因，是微商的一部分产品，需要分销下线有一定的技术和产品说明的能力。

同样是题外话，社区电商也算是S2b2C模式。但是大家有没有发现，社区电商的线下，基本上都是小卖部，卖的东西，也基本上都是生鲜和非常简单的日用品，几乎不涉及电器产品。为啥？社区电商想的明白，我们的线下合伙人都是一群相对技术性不强的群体，让他们在基本不改变原有销售品类的原则上，拓展线上销售渠道，增加收入。而且社区电商基本上没法做到雪中送炭，大多都是锦上添花的类型，这就很能说明问题，即社区电商的销售额目前来看还没法取代线下收入。

总结

现阶段，想做S2b2C模式的企业

1. 首先要做好自身能力的建设，即在没有合伙人的情况下也可以通过直营的模式进行经营和模式验证，这很重要。

2. 千万不要想着你的合伙人能操多大的心，营销尽量还是S端自己做，b端做做市场就行了。

3. 线下店的服务标准化一定要建立，并且有强力的培训师队伍。

4. S端过硬的渠道供应链能力。货品不求多，但求精。

5. 强大的售后团队，S2b2C控制口碑很重要。

6. 高额的汇报，让b端帮你拓展b端，占领市场（可以选择让介绍人入股（身股）+介绍费的形式）。

7. 千万不要想着S端不碰C端，这是不可能的，新店开业不扶上马送一程？没有不能一起做的生意，只有分赃不均。

8. 中台是和业务一起进化的，别想着一口气做全功能。当然，一个强大的中台必不可少。

9. 没有真正的轻加盟。S端的收入不与门店收入挂钩的S2b2C都是耍流氓。因为只有与门店的营收挂钩（极端一点讲S端要负担门店一定的亏损），这样合伙人才能放心的将营销方案由S端负责，S端在C端平台上才能形成合力，与渠道商谈判拿到极低价格的商品，做爆品做流量，提高b端的营收。

10. S端不是给b端提供各种各样的工具就行了，如果只是提供工具不提供管理和培训，那么你这个所谓S2b2C企业就是个卖SaaS系统的。工具给的越多越懵逼，会让b端觉得你在甩锅耍流氓不想管，而是带着b端学者一起用（前期可以用托管的形式将门店的数据进行管理，有点类似于线上店长的形式，门店只需要执行），b端学会了，尝到甜头了，才算是真正的赋能。不要急，一个一个教。

以上十点送给阅读我文章的各位。

2C是另外的套路，后面会出专题。

谢谢各位的阅读，耽误大家时间了，抱歉。

最后附上一段百度百科的解释

什么是S2b2C？

行业里存在大量的高度分散的小商户b（小b表示体量），有接触和搞定C端用户的强大能力，但缺乏标准化供应链S的支持，难以做强做大。因此，它们需要一个供应链平台S，来提供立体化的赋能（服务），放大它们与C端用户之间的交易规模。

北京大学光华管理学院工商管理博士后穆胜认为，这种模式从整体上重构了产业链，平台利用b强大的渗透能力将供应链的威力发挥到极致，一直传递到C端，这就从整体上重构了产业链，甚至可能颠覆B2C类的大平台。

S2B2C模式中，一方面，将优秀的供货商筛选出来供渠道商集中采购，另一方面，提供SaaS工具、技术支持、培训给渠道商使其能更好地为顾客服务。

简而言之，S2B2C的重点是，大供货商（S）一要整合上游优质供应商，二提供给渠道商（B）各种技术、数据支持，三辅助渠道商（B）完成对顾客（C）的服务，而渠道商（B）在其中的作用则是一对一沟通顾客（C），发现需求并定制需求，同时将这些信息反馈给大供货商（S），以便落实顾客（C）所需的服务