CRM系统是如何进行客户关系管理，实现企业销售目标的？

时间：2023-03-18 03:32:01 | 来源：电子商务

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在了解CRM（客户关系管理系统）之前，我们需要了解两个基本定义。

01、客户关系管理是什么？

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

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02、客户关系的目的是什么？

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

CRM其实就是用来管理维护企业（业务销售）与客户的关系与数据的。从最初的潜在用户挖掘，到后期的一次次跟进，直到订单、合同的签订，整个过程的每个细节都可以用CRM来管理记录，同时实现了后期能够有据可查。

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CRM对于企业里的业务销售人员用的比较多，因为这个岗位最先也最常跟客户接触沟通。

过去公司维护客户信息最常用的应该是借助excel甚至纸质化这些工具，一方面对于业务人员维护操作不便，另一方面，对于企业而言，如果员工离职了就无法做到客户数据的保护。

CRM系统便可以解决这两个痛点。

一个成功的CRM软件解决方案不仅可以改善客户关系和提高生产力，而且还能大大增加企业对于外界威胁的抵抗力并提供较高的投资回报率。

作为一种管理机制，CRM必然是通过业务流程的调整，引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的销售目标。

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CRM系统如何进行客户关系管理？

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：销售过程中的客户关系管理、市场营销中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

一 、销售过程中的客户关系管理

作为一个时间跨度长，涉及要素多的运作过程，销售过程管理是客户关系管理中的主要组成部分。而且受限于人的大脑容量和记忆力的限制，销售管理中经常遇到很多问题。

销售管理中常遇到的问题：

1. 客户信息的遗漏，遗忘；

2. 想快速查找某个客户的资料数据很难实现；

3. 忘记重要的日程安排；

4. 原销售人员离职了，他跟进的单子怎么接手？

5. 销售过程难以呈现，什么时间给客户提供何种服务难以还原；

6. 跟进的销售单太多，分身乏术；

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CRM系统的解决办法

如果把这些问题放到CRM客户关系管理中就非常简单了，一般的CRM系统中都设置了客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

销售人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据，设置可以回溯客户维护全过程，不仅有效缩短了工作时间，而且也保留了原始的客户资料和数据。

除了销售人员在客户跟进过程中会遇到的各种问题外，销售人员的业绩考核也是一项非常庞大的统计工作。

业绩考核中常遇到的问题：

1. 销售人员业绩统计工作量庞大；

2. 核算过程中非常容易出错；

3. 销售人员等级不同，产品线不同，标准也不同，核算起来非常吃力；

4. 考核标准调整后，考核工作需要重新来过。

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CRM系统的解决办法

在CRM系统中，企业可以根据需要设置不同的业绩目标，参数设置好以后，系统自动生成业务列表，还可以导出数据，作为设定销售目标、方向调整的参考依据。

二、市场营销中的客户关系管理

市场营销离不开真实销售数据的支撑，如果没有这些数据，营销工作很难展开。而如果没有相关工具的辅助，统计这些数据也是件耗时耗力的工作。

市场营销中经常遇到的问题：

1. 哪些地区产品销量好？哪些地区销量差？

2. 目标群体集中在哪些行业？哪个年龄层？

3. 哪条产品线销量好？哪款产品销售不理想？

4. 年度/季度/月度产品销售增长率？

5. 公司整体产品销售情况怎么样？

6. 营销推广没有足够的数据支撑。

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CRM系统中的解决办法：

统计产品的销售情况如果没有系统平台的支撑，将是一项不大不小的数据计算“工程”。CRM系统为市场营销提供了有效的数据支撑，市场营销人员通过数据统计为市场营销策略的制定提供无限可能。

三、客户服务中的客户关系管理

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

客户服务中经常遇到的问题：

1. 没有一条严密的解决问题的流程；

2. 客户的售后进行到哪个阶段不好查找；

3. 某个问题复现，怎么快速查找以前的处理方案？

4. 某产品的问题集中点/出现概率难以统计；

5. 客服人员业绩统计工作庞大。

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CRM系统中的解决办法：

客户服务管理中，CRM系统将零散的工作进行流程化管理，可以设定包括客户反馈、解决方案、满意度调查、问题统计等模板。

四、行为管理

1、日程列表

① 清晰展现工作安排，重要业务活动提醒；

② 多人日程协作，提升协同工作效率。

2、工作拜访

① 计划和执行工作拜访，支持多种记录类型，灵活满足业务需要；

② 拜访活动支持分析统计，可制定量化考核标准。

3、签到记录

① 获取现场定位，全面掌握行为数据。

4、工作报告

① 预置日报/周报/月报模板，满足多种报告要求；

② 支持嵌入统计，自动抓取报告周期内的业务数据。

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通过CRM销售管理系统可以实现对基础数据的有效整合。销售活动中所涉及到的基础数据主要包括：客户基本资料、联系人资料、客户的待办事项、交往记录、报价、合同、应收款项、发货、发票等，这些数据都是相互关联的。

所有这些信息，都与客户密切相关。在买加CRM销售管理系统将所有信息与客户为中心进行有机整合，形成多个层级的交叉组织结构。只需要选中任意一家客户，就可以清晰地查看与该客户相关的所有信息。

CRM销售管理系统还可以提升项目成功率，并可实现对销售业绩准确预测。

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买加CRM销售管理系统的销售机会管理工具，可以将与销售机会相关的信息进行整合。

企业通过买加CRM销售管理系统的销售机会管理，可以让企业在经营活动中拥有见多的先见之明，避免手忙脚乱的被动局面。

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其实想要实现销售管理也不难，只要是能够掌握了必要的信息之后，有数据可分析，企业领导就能好好管理，但是恰恰就是信息的了解和数据的确实才会导致销售管理的难。

而买加CRM销售管理系统针对这些问题都有有效的途径来解决，是真正实现帮助企业做好销售管理的好帮手。

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