国家再发OTA整改通知，是什么没跟上在线旅游飞速奔跑的步伐？

时间：2023-03-17 20:28:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-17 20:28:01 来源：电子商务

近日，文化和旅游部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》，虽然还没开始正式实施，但也已经引发业界较大反响。

近年来，在线旅游业发展迅速。仅2019年的上半年，中国的在线旅游交易额就已经超过7000亿元，占线上旅游消费额的近70%。在线旅游在丰富旅游产业链、变革旅游业态与管理模式的同时，也带来快速发展的浮躁与难题。

就在刚刚过去的十一长假之后，在线旅游消费的侵权问题愈加严重。根据人民网旅游3·15投诉平台公布的数据，今年上半年涉及在线旅游企业的投诉365条，占总投诉量的79%。

因为线上旅游管理的难以把控，有关部门和航司屡屡颁布相关规定来规范在线旅游平台。

• 2016年3月，云南祥鹏航空有限责任公司（以下简称“祥鹏航空”）获悉，为保护消费者的合法权益，规范代理人线上销售行为，营造良好的网络销售环境，祥鹏航空于“3·15”消费者权益日到来之际，全面开展规范OTA平台（淘宝、携程、同程）的祥鹏航空机票销售行为。在前期规范平台机票销售的基础上，祥鹏航空将加大对代理人在平台上销售国内、国际机票价格的管理力度，保证祥鹏航空旗舰店以最低票价服务旅客，全力维护旅客的合法权益。
• 2019年6月26日，南航向部分OTA平台发布通知，要求整改默认搭售等违规问题。
• 2019年7月3日深航发出《关于规范各平台价格及产品展示的通知》。要求在7月10日前完成整改工作，“将进行相应的检查监督”。
• 2019年7月，海航也发出《关于加强OTA平台展示规范的通知》。要求在7月10日前完成整改工作，海航不仅表示会进行“严密监控”还会对“违反规定行为将进行相应处罚”。

在线旅游在迅猛发展的同时出现的问题，引起了航司对于OTA的特别关注，对其销售方式也严加管控。但是问题依然存在，如捆绑销售、恶意对赌、价格歧视（大数据杀熟）等，都是曾经和现在一直存在的问题。

OTA问题之一 · 恶意捆绑销售

部分OTA平台的机票查询页面上，将自家机票与其他产品和服务进行捆绑，并以“套餐”、“标签”等形式进行加价销售等行为，损害了旅客自主选择的权益。

“捆绑销售”为何深陷污名？真的百害无一利吗？

捆绑销售不局限于在线旅游平台，旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲，捆绑销售一方面确实可以帮助其占领更多的市场份额，增强彼此在用户中的影响力，进而提高用户的购买欲望，增加商品的销售量。

而对于用户而言，合理的捆绑销售，一方面可以为其带来价格方面可视的便利，另一方面，无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售，在一定程度上，都是可以降低用户的选择上花费的时间。

所以，捆绑销售对于在线旅游网站来说完全是一笔稳赚不赔的生意，若是商品搭售得好，那在线平台就赚得多，若是卖的不好对在线旅游平台也没有太大损失。保险公司、航空公司与在线旅游平台之间存在的雇佣关系又构筑了最后一道利益防线，那就是不管捆绑产品销售情况如何，在线旅游平台都会获得一笔雇佣金。

但我们都知道天下没有白来的午餐，在线旅游平台的坐收利润背后，是一位位消费者跌入陷阱蒙受着平白无故的利益受损和求助无门，是在消费用户对平台的信任，是在一次次的走钢索。

如何合理利用捆绑销售？

利益驱使下的捆绑销售大行其道，其实，要使用捆绑销售并非不可以，但在线旅游平台剥夺消费者对销售商品内容的知情权和选择权，使得捆绑销售变成了在线旅游平台的绊脚石。捆绑销售并不失为一个好的销售模式，但前提是必须处理好与消费者之间的关系，在线旅游平台想通过捆绑销售达到名利双收的目的，还需注意以下几方面。

首先，在机票捆绑销售中不能为了高额利益而广撒网，要有规划性地制定捆绑销售策略。从时间上考虑，对于一些晚上至凌晨的航班，可以捆绑接送机券和酒店优惠券等相关商品；从消费者年龄和体力上考虑，如果消费者是老年人或是跨境游的旅客，除了可以捆绑机场接送券之外还可以捆绑机场贵宾休息优惠卷、随身WIFI等商品，这对老人和长途跋涉的旅客来说是必需品。

其次，进行捆绑销售的产品不能存在强制购买和欺骗消费者的行为。在线旅游平台太过急功近利的行为会对平台的长久发展起到负面作用，在线旅游平台要想有长远的发展，好口碑是第一要义，而好口碑是建立在消费者信任的基础之上的，在线旅游平台的成功主要得益于消费者的推崇与推广。比如可以从消费者角度出发，在线旅游平台可以从快节奏生活中的“快”字入手，让消费者提前勾画一些可能需要的产品，避免消费者因时间不足而没来得及购买。

最后，用于捆绑销售的商品价格要合理。在线旅游平台在航意险的定价上高低不同，如去哪儿网的航空意外险是30元/份，同程则是40元/份，不考虑理赔金额的问题，消费者会更乐于接受价格比较低的一方。也就是说，如果捆绑商品的价格合理，消费者也并不会排斥。

OTA问题之二·对赌协议

很多OTA平台利用低价机票吸引用户购买，但当用户需要对客票进行退改等操作时却需要支付高额费用。

让你白白送钱的就是你的侥幸心

对赌，说具体点就是违规变更机票的使用条件——退改规则，用亏损的价格在OTA平台上进行销售，用本来就属于旅客的钱贴补自己的前期费用，并且用差额盈利的销售模式。对赌的核心就是“用户的侥幸心理”因为对于用户来说，基本上很少有人拒绝低价。这也正是互联网销售的厉害之处——不断地把好处放在你面前让你来选择，99%的人都会选，因为感觉买到就是赚到；即使知道总有一天要吐出来，大部分人却依然抱着侥幸的心理去购买。其实大家做好了行程规划，不轻易变动，基本上就稳赢不输了。

站在OTA的角度，对赌就是用专业的东西来东西来忽悠用户，然后愿者上钩；站在用户的角度，使用自己的钱满足自己的需求。对赌对于机票行业犹如深渊一般，它吞噬了对专业和品牌的信任也吞噬了对服务和情感的认同。

“被对赌”了怎么办？

万一，遇到了相当无法控制的情况，行程产生了变动，导致自己“被对赌”了。建议尽快联系航空公司。遇到不正常的收费或者规则时可以联系所乘坐航班的航空公司，大部分情况可以拿回用户的损失，不过可能整个时间流程会较长。

OTA问题之三·大数据杀熟

大数据杀熟是指同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。在OTA上面的情况就是该平台的老用户看到的价格比新用户要贵。

大数据杀熟涉及的不仅仅是歧视问题，还有价格欺诈、价格不透明等问题，这些问题仅靠歧视一个词是无法涵盖的。

而一个账号里的同一房型，售价也不一致，最高的832元，最低的640元，相差192元之多。在公开的案例信息中，OTA出行被疑成“杀熟”重灾区，这两个领域与用户的吃、住、行等紧密相连，使用频次相对多而密集，所留下的个人消费等信息体量也相对更多。OTA等企业掌握了用户的巨量数据。海量用户数据为“大数据杀熟”提供了基础，通过对用户消费行为等分析，形成对不同用户不同的消费能力、消费意愿等较精准“画像”打造。一时间，OTA平台被指存在"大数据杀熟"的嫌疑，即价格千人千面，根据手机型号或消费记录，判断出消费能力越高的，反而提供的价格可能更高。

全面治理大数据杀熟绝非一日之功，这种行为的隐蔽性比较强，仅靠行政处罚难以奏效。平台和经营者之所以敢杀熟，还是因为其对消费者拥有控制权以及市场垄断等问题存在，导致消费者有苦说不出。这些问题不解决，大数据杀熟就不可能得到根本治理。所以，相关监管部门应该进一步创新监管方式方法，采取技术手段和技术设备，建立相应的大数据网上监管平台进行全天候在线监管。同时建立诚信激励和失信黑名单制度，一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”的行为，不仅要对其给予行政处罚，还要将其纳入诚信黑名单。

大数据用得好不好全凭你的“善良”

大数据的存在本身是为了提高效率和资源的利用率而存在的。无论对于2B还是2C的平台来说，大数据的使用将帮助平台更合理的根据不同的需求来分配资源，甚至可以预测一定时间内的数据走向而制定不同的解决方案。比如，在B2B平台上更多的响应采购者的需求，并在采购者提出需求时，更迅速高效的匹配到相应的供应商内容或者交易、支付等环节的解决方案上。在B2C的平台来说，良性的大数据应用应该是强化用户忠诚度的利器，当平台足够了解一个用户，大数据会帮助这个用户更了解平台所提供的产品和内容，更便捷地触及到各种新的产品和内容，甚至在一定程度上预测用户的购买行为，提供最高效最适合这个用户的产品选项。简而言之，大数据会成为消费者最贴心的小棉袄。

林林总总的事件，指向OTA的问题远远不止于这三点。在中国OTA的迅速发展的十年间，我们看到了OTA为旅行者带来便利，也看到OTA在服务品质与用户体验的逐步提升。随着OTA巨头逐渐几分天下，用户粘性和依赖度也越来越强，如何更好的提升用户旅游的便利和体验，而非利用用户的信任去恶意宰客或者埋坑。现在也面临考验OTA是否“善良”的时候了。中国OTA的迅速发展，就像一个巨人在大踏步地前进，奔跑。但步子迈大了，步伐加快了，也希望不要落下最珍贵的初心吧。

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