在线旅游平台的疫情战争

时间：2023-03-17 16:56:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-17 16:56:01 来源：电子商务

困难来临

即将步入2020年之际，人们消费水平的提高，使得人们在满足基本生理需求之后，开始追求精神世界。越来越多的人开始出行旅游，2020的春节本该是旅游从业者的大丰收之年，预计出行的人数将突破4.5亿人。然而，一场疫情改变了一切，将旅游业从一片繁华的桃花园狠狠的坠向了“地狱”。

有关机构预测，2020年春节出行的人数突破4.5亿，较去年2019春节增加8%,大约为5550亿的市场规模大小。也就是说，疫情的发生，旅游业光春节期间就损失5550亿。

北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎在接受媒体采访时说道，如果按照乐观估计三个月绝收期减少60%，三个月恢复期减少30%来计算，全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。这数据的背后是一家家旅游企业生与死的转折点。

自23日武汉封城之后，所有针对旅游业的消息开始不断鞭打着旅游行业。要求免费退票，停止团队旅游出行，停止境内游在内的“机+酒”服务，景区禁止开业，禁止群体聚集性活动。

参照17年前的非典的影响，接下来的一年里，活下去可能就是这些企业唯一的目标和愿望了。

除了期待疫情的过去，人们出行需求的再次爆发来度过这次困境，在此之前在线旅游业们在疫情期间还在做什么来度过危险期？

退款保障计划

疫情的突来出现，对于所有人来说都是始料未及的。本该的春节黄金周变成了“春节退款周”，各大OTA平台开始忙碌用户的退订。

携程CEO孙洁称，最开始酒店退单是一单一议，客户打进来，我们跟酒店协商，随着影响范围的扩大，全国的用户开始退款，几千个人在线排队，大家都骂为什么携程电话打不进去。数百万订单退改，瞬时10倍电话进线量，13小时极限加班。这都是疫情影响的结果。

由于一时间，大量的退订单涌入，造成客服人员的人手不够，客服处理的效率远远赶不上用户们投诉的速度。22日携程连夜上线酒店“安心取消保障”计划，让用户可以自主线上退订，无需经过人工客服。旅游度假方面，携程于1月26日率先宣布，对出发日期在1月27日后，2月29日前的全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内，携程已基本完成以上全部退订工作。

同时，除了对C端的保障，携程还对旗下8000家门店，宣布减免三个月管理费，延期任务额度，帮助合作网共同度过最艰难的时刻。

其他OTA平台几乎都在第一时间上线了免费办理退改签业务，开启退改保障。

疫情期间，旅游企业做好客户的退款工作，保障用户的切身利益是企业的本职工作，退款工作进行的如何实际上是表现出企业是否以用户价值为中心，这关系到日后旅游行业复苏时，行业的大洗牌。企业为保障用户所做的努力，用户们都是看在眼里，记在心里，有助于树立良好的用户口碑，增加用户对产品的好感与信任，这比任何一次营销活动更能触动用户的心。等待行业的复苏，人们出行需求的爆发，人们往往会再次选择让人放心的产品。

品牌宣传

危险亦是机会。在疫情期间，在线旅游平台陆续上线了正能量的宣传信息，展示企业的社会责任，树立自己的形象。

拿携程而言，携程上线了“挺住，武汉”歌曲视频，视频描绘了一线人员们众志成城，攻克时艰的画面，引起人们对武汉的关注与鼓励，表示对一线人员无私奉献深深的感谢。

而同程上线的视频则是从普通人群视角出发，通过陈赫，杨颖等各大明星来提醒用户做到戴口罩，远人群，常消毒，勤洗手，保护好自己的生命安全。

物资的捐赠，加油鼓励的正能量，疫情的知识宣传等等，都是很好的做法，只要用心，让用户感受到企业真真实实地在为疫情付出，为用户付出。

疫情期间，以真实，真诚的原则承担起社会责任是企业应该做的。企业对武汉的关心，对消费者们的关爱，有利于建立起消费者心中积极正能量的品牌形象。

消费者关怀

疫情的突然出现，让许多出行在外的人不免担心起来，担心自己是否与病毒携带者密切接触过，各大平台结合自己的平台数据及官方数据，为消费者们提供了查询是否与病毒携带人员同行的业务，帮助消费者了解自己的行程安全性，表达出对消费者的关怀之情。

目前，这一业务其实是最适合OTA平台推出的。OTA平台拥有消费者的各大航空，火车出行记录，可以很方便的为消费者提供准确的信息，而不需要消费者们一次一次的输入自己的行程进行查询。可以看到，携程平台的此项有业务，可以结合用户之前在平台上的出行信息，直接告知消费者查询的结果。

除了同行查询外，线上旅游平台还可为用户提供一些关于疫情的信息，为消费者们送去关怀。如同程网为消费者提供了口罩信息，口罩在疫情期间成为了最急缺的物资，政府需要，国家需要，百姓需要。同程网提供了口罩的选购指南，帮助消费者选择正确的口罩。同时，结合消费者的地理位置，自动显示当地政府调配口罩的信息，帮助用户预约政府分发的口罩，也提供了一些口罩购买的渠道。

当然，其实能做的还有很多，可以是一些防疫小贴士，关怀的提醒，或者是一些宅家无聊的话题互动，也或者是各大景区的线上浏览项目等。比如同程的“给头像戴上口罩”活动，为宅在家里的用户带来了一定的趣味性。携程上线了“心愿旅游地”，“武汉加油“，”我的宅家日记“等话题，供用户们参与讨论，通过内容与互动加强品牌与消费者的关系。

总之，在疫情期间，为消费者们送去关怀，增加用户的好感，树立起温暖的形象，有助于招呼消费者，提升消费者们的活跃度，为明天的复苏做好基础性工作。

优化业务重点

疫情一时间是无法恢复的，并且等回复之后，人们也需要投入工作，出行旅游的人数降大幅减少。此时，企业仅仅强化与消费者的关系，等待行业复苏是不够的。适当的，企业需要大幅减少开支，强化内部管理，并在此期间，做好人员的培训工作，提升自己的竞争力。想法设法的降低成本，研发新的产品，做好长时间行业低迷的准备。有能力的企业可以将一部分的资金投入到其他行，增加其他领域的收入，来缓过这一时期。

同程网与各大在疫情期间火爆行业的企业开展联合活动：与春播联合推出充值优惠，用于新鲜蔬菜极速达服务；以疫情期间的紧俏商品为对象为京喜APP,京东商城，京东生鲜导流；针对上学问题，同程与各大网校合作，开设入口；为了解决在家娱乐问题，与樊登读书，喜马拉雅，腾讯视频，当当等开展合作。总之针对疫情导致的旅游业空窗期，同程网另辟蹊径，与各个行业的企业开展合作，把自己的渔网做大，将收入分散到其他领域，以求度过这段时间。

预售促销

疫情过后，人们被抑制的出行需求将被释放出来，提前做好预售促销活动，一方面可以吸引消费者消费，收拢一部分资金来度过这一时期，另一方面可以锁定消费者，减少消费者选择其他平台的概率，提高销售的转化率。

不在沉默着爆发，就在沉默中灭亡

疫情的出现，实则是对各大企业的考验。企业们为了快速扩张自己的版图，不惜重金，只追求规模，不追求可持续发展。一旦中间的一环断裂，整跟链条就彻底垮掉。疫情之后将会由大量的企业倒下，也会有大批优质的企业会抓住机会，茁壮地成长。现在做的只有是默默地厚积薄发，杀不死的，只会让你更强大。