SaaS实施交付的前世今生

时间：2023-03-16 11:06:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-16 11:06:01 来源：电子商务

几位互联网背景的朋友在今年接手客户成功，梳理业务流程时总会交流到SaaS实施和Onboarding的区别。结合这几年经历，我简单梳理了SaaS实施交付的前世今生，欢迎拍砖。

导读：

什么是软件实施交付？
为什么这几年实施交付在SaaS或客户成功里这么重要了？
厂商迎接了哪些挑战？
SaaS的实施交付是不是完全照搬通用型传统软件呢？跟Onboarding有何区别？

一，什么是软件实施交付？

软件实施，就是为客户进行软件的安装和调试，并且对客户进行培训，组织竣工验收等。是将软件正式交付给客户前的重要服务工作，既可能是定制的软件交付前的服务，也可能是通用的软件销售后提供的服务。

这是2009年电子工业出版社出版，戴坚锋主编的《软件项目开发与实施》里对软件实施的定义。

六年后，也就是2015年，你问什么是软件实施，听到的答案可能是：我们做SaaS，浏览器打开即用，即使是客户端APP，下载注册即可，无实施安装一说，可方便了。

五年后的现在，你再问什么是实施，我会先让你看一张图——LTV流程图。在这张图里能看到实施交付在SaaS里是这样的：

1，处于客户生命周期中的客户成功阶段

2，处于客户成功阶段的第一阶段

3，前接销售人员，后接CSM

4，客户对象为已成交，待交付的客户

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二，为什么短短几年后，实施交付在SaaS或客户成功里这么重要了？

从客群（市场）和产品（需求）来看，国内SaaS的发展早期到底是先有产品再有客户还是先有客户再有产品，不好说。市场和产品相互培育也许是答案之一。

实施交付在SaaS的发展早期极少被提及，2015年之前市面上的SaaS产品无论是工具型软件还是管理型软件，都比较“轻”，功能简单，使用简单，当然，需求满足也比较简单，客群自然偏SMB为主。

回顾下那段历程，2013，2014年国内2C市场已经非常饱和，衣食住行等只有想不到没有做不出来的APP。于是投资热点从2C转向2B，2014-2015年是2B SaaS融资高峰期。

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SaaS厂商拿了钱大规模扩张，主要表现在两方面：

1，团队扩张，大肆招兵买马搞地推；

2，大肆砸钱做推广，连住宅区的楼宇广告都不放过。

如同当年分类信息门户赶集58，千团大战这类互联网公司一样熟悉的配方，典型大C小B的玩法。玩法之下，知名度有了，小企业客户量也不小，但质量极差，续约率极低，完全没有体现SaaS的商业价值——可控可持续的收益。

对投资人来说，回报远不及预期；

对SaaS厂商来说，用“横尸遍野”和“一地鸡毛”来形容客户的流失和自身经营毫不为过。

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投资人和SaaS厂商开始反思哪里出了问题，以下几点或为主要原因：

1，以推广和跑马圈地为重，产品打磨为轻。

2，客群定位：小微客户居多，管理执行力低下，加上小微客户生命周期本来就短，对厂商来说变成投入大却无持续性价值的负资产。

3，而厂商口碑和服务资源不断被消耗，连生存都出现问题。

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痛定思痛，加上市场上客户在经营管理上对系统要求越来越高，于是SaaS厂商开始：

1，对客群定位逐渐明晰：a，产品需求匹配；b，客户分类分级：做SMB还是KA市场等

2，在产品上加大发力；SaaS产品逐渐变重，功能丰富，配置复杂。

搞清楚SaaS厂商转型的背景后，也就了解了为什么SaaS也需要实施交付。

并且实施交付对于客户成功也是极为关键的，很大程度上影响客户流失或存续。范特西：再谈SaaS客户成功体系的组织架构 一文中有提及此内容。

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三，迎接挑战

变化之下，厂商内部对产研，售前和客户成功的挑战也不断在加大，迫使转型。

产研要懂企业懂业务；售前人员加强配置，增加售前支持，方案经理等；打单流程开始项目化，比如传统铁三角再加CSM——中国特色的SaaS团队单元作战模式逐渐形成。

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而对于CSM的挑战来自于几个方面：

1，不仅仅只是帮助客户简单配置系统，上线和培训，开始要学习项目管理，学习实施交付，学习流程等来应对这一系列的变化。

2，SaaS早期还是轻量级产品，CSM接手新签客户后提供的配置和培训内容我们称之为Onboarding，2016年之后Onboarding就随着以上所有的变化也演变成了实施交付+服务运营。这也意味着CSM的能力模型中增加了实施交付或项目管理。

3，具备实施交付能力的CSM从何而来？

A，原CSM成长和转型。

B，从传统软件行业招聘实施顾问，实施工程师等融入SaaS厂商。

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插一段Onboarding的小历史：

Onboarding翻译成中文是新员工培训。
对，你没看错，因为这个术语来自于人力资源领域，后来被UI/UX引用作为新手引导，比如你下载了一款APP，首次登陆使用你会看到界面就有使用引导。同时也被SaaS引用到客户成功中，也有两种不同的理解：
第一类理解指在客户成交后交接给CSM帮助客户上手一款新系统的过程，称之为“新手启动”，一般在客户购买后1-3个月内。
第二类理解指向新客户展示使用产品和服务的全过程，实施交付更加偏向技术手段，是Onboarding的第一阶段。

我比较倾向第一类理解，即指“新手启动”。

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四，SaaS的实施交付是不是完全照搬通用型传统软件呢？跟Onboarding有何区别？

我们先来看看这三者分别包括哪些内容：

1，传统软件实施交付流程包括：

• 项目启动
• 需求调研
• 蓝图设计
• 系统配置
• 测试
• 上线培训
• 验收

2，Onboarding的内容包括：

• 客户对接：对外客户从接触厂商的人员从销售转变为CSM，需要重新对接。对内客户档案要交接。
• 客户功能，权限设置。
• 上线和使用培训且达成健康指标。

3，SaaS实施交付流程包括：

• 项目启动
• 需求调研
• 蓝图设计
• 系统配置
• 测试
• 上线培训
• 验收
• 健康达标
• 交接CSM

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SaaS实施交付和其他两者的差异化在于：

1，传统软件多C/S架构，实施涉及硬件和网络环境，部署服务器端和安装客户端，客户自身运维成本高。传统软件和SaaS在成本，安全性，稳定性等方面的区别大家相对熟悉，这里不多阐述。

2，和Onboarding相比较，实施交付是项目化运作，一般是一次性或阶段性的。目标是项目验收和回款。

项目经理对项目负责。以项目为中心，项目结束即终止（有响应式的售后）。

而Onboarding非项目化运作，一般是持续的，目标是为了让客户对系统使用上手，健康运行。

CSM对客户负责，以客户为中心，后续持续运营，持续监测健康。

3，SaaS实施交付兼具传统软件实施交付和Onboarding的特点：项目化运作，但交付环节不仅仅客户验收回款即可，还需要看客户使用是否健康，以及是否顺利交接给CSM持续运营。项目交付不仅不代表终止，而是代表客户成功正开始。

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所以SaaS的实施交付不是完全照搬传统软件，而是根据SaaS模式以及自身经营需求和实践，以客户成功为目的（而非仅项目成功），逐渐做了优化。

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