13 种有效的零售商全渠道客户参与策略！

时间：2023-03-15 07:48:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-15 07:48:01 来源：电子商务

当80% 的销售额始终来自 20% 的现有客户时，不言而喻，让这些买家留在身边并参与其中是重中之重。零售客户参与策略提高了保留率，86% 的消费者表示他们会为更好的品牌体验支付更多费用，这是与客户建立持久关系并增加利润的机会。

由于大流行对每个零售商造成了沉重打击，因此改变我们所知道的零售世界、优化您的业务的全渠道战略和微调您的客户参与计划可能会对您的季度和年度业绩产生重大影响。在本文中，我们收集了 13 种最有效的全渠道客户参与策略，这些策略可以帮助任何零售商在未来几年复苏。

什么是零售中的客户参与？

零售中的客户参与度是您的品牌在整个销售渠道（从最初的品牌知名度到品牌忠诚度）过程中与客户创建的接触点总数。

重要的是不要将客户参与与客户服务混为一谈。虽然客户服务是对询问的反应性响应，但客户参与是一种积极主动的营销策略。尤其是在零售业，客户参与围绕着买家与整个品牌的关系展开。今天，您的工作不仅仅是销售优质产品，而是销售与每个消费者接触点的完整体验。

如何制定零售客户参与策略

那些专注于被动客户服务而不是主动参与的公司可能会因为放弃机会而伤害自己。超过一半的消费者认为公司需要改变他们的参与方式。这加强了客户参与和保留策略的重要性，因为知道大多数客户都非常重视它。

零售管理/领导应审查品牌在所有领域的表现，包括：

• 社会优化
• 电子邮件工作流程
• 交易电子邮件
• 现场弹窗
• 店内标牌
• 店内客户沟通

在制定客户参与策略时，请向丝芙兰等品牌领导者寻求灵感。最佳零售客户参与策略侧重于全渠道互动。全渠道参与不仅仅是通过多个渠道接触到人们 - 它通过渠道接触到他们。继续阅读有关如何启动头脑风暴过程以实现有效公司参与的想法。

这是最有效的零售客户参与策略

‌ 创建全渠道参与策略有多个活动部分。制定战略固然好，但必须奏效。有效的策略会在每个客户接触点引起积极的情绪反应。本综合指南解释了如何以 13 种有效方式创建客户参与策略。

客户参与策略 #1：使用电子邮件、推送通知、SMS 和社交渠道构建 360 全渠道计划

参与的客户会在多个地点遇到您的品牌，而且通常一天会遇到多次。全渠道参与策略积极且始终如一地满足他们的需求。因此，为了有效，您需要知道您的客户将时间花在哪里。

电子邮件和社交媒体营销是零售客户参与策略的一贯参与者。推送通知和 SMS 消息因其有效性而越来越受欢迎。客户在收到营销 SMS 消息时购买的可能性增加 40% 。

‌客户参与策略＃2：通过个性化的参与信息和语气加强您的品牌形象

超过 75% 的零售客户在网上购物时会放弃购物车——所以很多钱都留在了桌子上。

废弃的购物车是直接与个人客户交谈的绝佳机会。用您的品牌声音制作措辞并发送短信或电子邮件（或两者），并呼吁采取行动以完成购买。如果做得好，全渠道沟通可以帮助您的公司有效地完成更多废弃的购物车销售。

‌ 要点：以正确的语气创建品牌声明和信息列表。将这些添加到您的品牌标准指南中，并鼓励员工在日常实践中采用它们。这将加强您的品牌，从而加强参与度。

客户参与策略 #3：了解有关客户旅程、接触点和“重要时刻”的更多信息

更多地了解客户旅程对于发展客户角色至关重要。客户经常在购买之前很久就与您的品牌互动。了解完整的购买流程使您能够在每个接触点上吸引买家，并从第一次可能的互动中培养他们与您的品牌的关系。

对客户而言重要的内容可能因行业而异，因此定义很重要。Moments That Matter（营销中的 MTM）是专门为客户量身定制的行动，让他们感到被关注和重视。它们是个人的、意想不到的和高质量的。

强有力的例子是当客户或潜在客户收到看似出乎意料的东西时。很多公司都会寄圣诞贺卡，但人们通常不希望在情人节或圣帕特里克节等日子收到您的来信。在意想不到的场合发送精美的赃物、鲜花或款待会产生持久的影响。

如果 MTM 直接与您的品牌相关，那就更好了。如果您是户外用品零售商，全年都有很多机会，例如地球日、世界海洋日或植树节。发挥创意并从中获得乐趣。

创造这些神奇时刻时最重要的一点是，您不会要求您的客户做任何回报。帮助更好地理解重要的营销时刻的一个很好的资源是“时刻的力量：为什么某些体验会产生非凡的影响”一书。

‌ 要点：通过客户体验反馈直接找到源头。在与您的公司互动时，直接询问客户对他们最重要的是什么是可以的。

客户参与策略#4：使用反馈表审查客户体验

统计数据显示，39% 的公司不会定期向客户询问有关他们互动的反馈。这是另一个具有竞争性营销机会的领域。客户反馈可能是无价的，尤其是当它发现您可以采取快速行动进行更改或修复时。客户的其他问题示例包括：

• 我们如何才能更好地满足您的需求？
• 将您的满意度从 1 分到 10 分。
• 您更喜欢如何购买我们的产品？
• 您会向家人和朋友推荐我们的公司吗？

客户参与策略 #5：使用客户忠诚度计划

客户忠诚度计划已经存在了很长时间，但技术和社交媒体增强了它们的可能性和有效性。它可以像购买奖励积分一样简单。您的忠诚度计划也可能是推动销售的主要营销重点。

如今，许多品牌都采用了客户忠诚度计划并将其提升为 VIP 身份。与 Sam's Club、Costco 或 Amazon Prime 会员资格类似，品牌开始提供客户最初支付的会员资格，然后全年受益。好处的例子包括：

• 客户生日奖励
• 仅限会员访问独家产品
• VIP访问销售
• 推荐奖金
• 会员答谢赠品

Kohl's 是一家将客户忠诚度计划与信用卡计划相结合的大型零售商。任何客户都可以注册 Kohl's 奖励，但同时拥有商店信用卡的客户可以获得更高的折扣。使用客户反馈来制定您的忠诚度计划。直接找出您的目标受众可能会做出什么反应，从而为您的计划取得成功做好准备。

要点： 将推荐计划与您的客户忠诚度计划相结合。让与家人和朋友分享产品的好处变得不容忽视。最好的推荐计划通过产品信用或奖励对客户和推荐的潜在客户都是互惠互利的。将此策略与您的客户忠诚度计划相结合，并奖励每一个成功推荐的会员。

客户参与策略 #6：每天监控您的参与指标和 KPI

每天密切关注参与度分析。如果您不能有效地衡量其绩效，那么将时间和资源投入到启动客户参与策略中是没有意义的。

品牌应跟踪的参与度 KPI：

• 点击率
• 喜欢
• 注释
• 提及
• 打开率

‌ 要点：如果某些东西不起作用，请使用多变量测试以获得进一步的见解。一次调整一件事，直到达到预期的结果。如果一次更改多个变量，则很难确定因果关系。一个示例是测试具有不同主题行的同一封电子邮件，以查看打开率是否受到影响。

客户参与策略#7：在所有渠道执行和鼓励品牌指南

发展品牌和留住客户的最大要素之一就是信任。客户对他们信任的品牌变得忠诚和热情。营销人员如何才能增加消费者和公众之间的信任？始终如一的品牌推广无处不在。

考虑到通用品牌和家喻户晓的品牌之间的选择——两者价格相同——大多数人会选择值得信赖的品牌。建立信任的品牌关系需要时间，但通过有效的客户参与理念和策略是可能的。

‌ 要点：公司范围内的员工有权影响与您的品牌的客户关系。会计和 IT 同事不太可能考虑为他们的 LinkedIn 个人资料添加品牌。他们忙于履行自己的职责，因此需要努力在营销和销售之外获得品牌认可和合规性。

客户参与策略#8：在您的品牌声音中跨社交渠道保持活跃

直接与客户聊天的参与度非常高。直接回应社交媒体评论的公司将自己与竞争对手区分开来。以 Instagram 为例：这家社交媒体巨头拥有超过 1.2 亿活跃用户，是接触买家的绝佳方式。

在 Instagram 上进行营销有很多好处，但与客户和潜在客户的直接互动是关键。当人们对您的 Instagram 帖子发表评论时，请务必点赞评论并在适当的时候回复。

在某种程度上，直接与您喜欢的品牌互动就像遇到最喜欢的名人。对于目标受众来说，直接从品牌那里听到的情感反应对个人来说可能是极其重要的。

‌ 要点：不仅仅是在您的帐户上与您的社交媒体关注者互动。如果这对您的品牌有意义，请在自己的帐户上关注您的顶级参与者。如果适合您的品牌声音和风格，则喜欢并与他们的一些个人内容互动。

客户参与策略 #9：使用奖励、竞赛和赠品

您是否有效地使用赠品来帮助实现目标和成果？例如，当品牌的目标是在社交媒体上增加追随者时，他们通常会举办比赛，要求喜欢他们的帐户和/或标记朋友以获得符合条件的赠品条目。

任何竞赛或赠品的一个重要方面是如何衡量。为了赠品和客户赞赏，每隔一段时间做一次赠品是可以的。但在所有其他时间，从一个可衡量的目标开始，例如：

• 将社交媒体关注者增加 X%。
• 使用赠品条目表格捕获 X 个新的电子邮件地址。
• 销售 X 件产品。
• 将客户忠诚度计划成员增加 X%。
• 在新的销售中达到 X 数量。

要点：电子商务企业使用的零售客户参与策略不应忽视运输。许多废弃购物车背后的首要原因是结账时的高额额外费用。如果可能，免费送货是最理想的优惠。

对于某些零售商来说，统一运费可以很好地发挥作用，但您需要小心。如果您的公司销售 10 美元或更少的小商品，则统一运费可能会比客户购物车中的商品成本更高。如果经济上可行，请使用根据订单的总重量或价格而有所不同的运费。

客户参与策略 #10：与客户关心的事业建立联系

因为营销已经存在了一段时间，但它对买家来说变得越来越重要。它可能是您战略的重要组成部分，因为知道客户参与是一种情感反应。你支持什么是你的选择，但你的事业应该以某种方式与你的行业保持一致，以获得最大的影响。

TOMS 鞋履巩固了积极的品牌声誉，是公益营销的第一个主要创新者。该公司的一对一销售模式为每购买一双鞋捐赠一双鞋。

‌ 要点：向客户介绍您支持的事业的进展、筹集的资金和/或完成的目标。购买支持是很好的，但当买家看到他们贡献的东西的结果时，影响会更大。

客户参与策略 #11：让客户服务成为客户参与的无缝延伸

营销和服务部门理想地在消息传递和解决方案上一起工作，但这说起来容易做起来难——尤其是对于那些已经存在了一段时间并且在某种程度上陷入困境的公司。

客户可以对营销活动进行出色的参与，但是与客户服务部门的一次经历可以建立或破坏关系。 近一半的消费者在一次糟糕的体验后停止与公司开展业务。

‌ 要点：将消极的客户服务电话转变为积极的体验。您的服务部门可以超越并解决客户报告的问题。提供如此愉快的体验，当客户挂断电话时，他们会感觉更积极。无论是什么问题，即使是运输延迟而不是产品本身，您对待他人的方式也很重要。

客户参与策略 #12：利用评论和品牌声誉的力量

就像糟糕的客户服务体验一样，网上的一条差评可能会对您的品牌造成严重损害——评论是否准确并不重要。然而，评论把球留在了你的球场上。回应负面评论仍然是客户参与度。用于回应负面体验的语言可能会改变客户的观点。它还告诉其他阅读评论的消费者很多关于公司性格的信息。

直接回应正面评价同样有益。即使只是张贴感谢您的评论也提供了另一个积极的客户接触点。

‌ 要点：鼓励客户通过在每次产品评论的忠诚度帐户中添加积分来留下反馈。这提供了奖励和客户赞赏。

客户参与策略 #13：启动联盟营销计划

联盟营销是社交营销的最新趋势，占电子商务交易的 15%。联盟营销的一种有效方法是与社交媒体影响者建立品牌合作伙伴关系，这些影响者本质上是您品牌的代言人。虽然不是真正的员工，但他们是您公司的延伸。

它可能是名人或当地人，但影响者通常应该拥有大量的社交追随者。您的公司只向推动转化的关联公司付费，因此使用它们来扩大您的受众群体绝对具有成本效益。

社交媒体上使用的表示联属网络营销的短语是“向上滑动查看我的链接”或“我将在评论中发布我的链接”。然后，影响者从附属链接的任何销售转化中受益。您的会员激励措施越好，就会有越多的人愿意为您工作。例如，它可以是产品信用或转化销售额的百分比。

‌ 要点：公司如何对待他们的附属公司仍然是客户参与。管理不善的联盟营销计划对您的品牌造成的伤害大于好处。与您的社交影响者合作伙伴保持联系，并兑现您对他们的承诺。