易维帮助台：IT服务台如何做到服务请求集中受理、高效派单

时间：2023-01-31 00:00:02 | 来源：电子商务

时间：2023-01-31 00:00:02 来源：电子商务

在信息化发展的过程中，早期大多数客户对IT服务缺少适用的管理流程，导致IT服务存在很多问题：运维人员忙于上门服务，服务过程无法知晓;缺乏统一共享的配置平台导致信息孤岛严重等等。而随着信息化的发展变迁，企业逐步认识到IT运维管理的重要性，领导层开始对IT服务部门进行变革，希望通过转变思路来提升IT服务管理能力，保障业务能够高质量的运营。对此，作为IT服务外包企业的欣蓝联信息技术服务有限公司(简称：欣蓝联)是如何应对的呢?

欣蓝联是一家获得国内各大知名IT厂家授权的服务商并能提供成套成熟的IT服务解决方案的创新型企业。企业在武汉、上海、北京、荆州、十堰、襄樊、宜昌、九江、南昌、长沙、衡阳都设立有服务中心，拥有一流的IT服务团队。

在快速扩大规模的同时，尤其重视服务效率，他们希望可以废除纸质派单，有记录地收集客户满意度，建立起高效的IT服务流程管理。这样不仅利于企业内部的管理，对客户的服务流程环节点都能清晰的掌控，以此改善服务效率，增强客户满意度从而建立起长久的合作关系。

为了有效解决这个问题，欣蓝联开始接触客服软件，希望寻找到一个行之有效的工具，提升服务效率和能力。经过层层试用和比对，最终把目光投向国内知名客服软件易维帮助台，搭建起包括客户自助服务支持、高效沟通和派单管理的工单支持等多层次客户服务体系。如今，企业在服务请求受理、接单、派单、实施、结单和客户调查等客户服务管理环节中，感受到前所未有的便捷和高效，客户满意度也得到大幅提升。

全渠道整合+移动APP 集中受理服务请求，无遗漏派单

欣蓝联接入易维帮助台之后，将企业所有员工纷纷纳入进来分好各部门组，外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

客户报障渠道主要以400热线为主，当客服部接听到客户的故障服务请求，客服人员一律通过易维帮助台，根据客户需求创建工单，将此工单转派给工程师。只要有新的工单消息，易维APP会自动推送消息，提醒工程师。

另外，客服在分派工单给工程师时，可通过易维帮助台工单视图，全局掌控工程师任务情况，清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题，确保安排最近最空闲的工程师到现场处理;还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单，派就近的工程师前去处理客户问题。

并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议，工程师一旦接受任务，需要按照工单SLA指标，严格按时处理完成任务。同时，添加自动化程序，根据工单级别、处理时长、客户、服务目录等多个维度设计触发组合条件，自动对违规的工单进行升级，上报通知小组长，甚至是项目经理。因此，工程师根本不会出现漏处理的现象，也不敢出现漏单情况。工程师处理结束后，客户可通过易维APP签字确认并给出评价，形成服务闭环。

通过数据量化考核，有据可循，形成严格的考核制度

欣蓝联通过服务台反应出来的客户满意度，会进行实时的抽查回访。可见欣蓝联对服务非常重视，一旦在回访的过程中发现客户问题没有很好的解决，会重新找到工单进行设置继续处理。此时，系统会自动通知到责任工程师，确保客户问题得到彻底的解决。

此外，系统根据工程师处理回复情况，自动改变工单状态，最后，形成各种统计报表。项目经理通过绩效报表的统计报表，从而对工程师任务达标率进行考核，分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核工程师服务质量。处理任务质量高、数量多的工程师将会获得相应的奖励，以此调动工作积极性。

在整个服务过程中，整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化，每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然。客服可以随时查询工单，了解进展，及时通知到客户，服务台协调能力大大提升，服务流程得到固化，质量和满意度得到大幅度的提高。并且每位工程师的工作情况，都能清晰的知晓。

易维帮助台帮助企业梳理流程，各个环节清晰可见，随时随地服务客户;帮助企业改善客户服务，提升服务质量，留住客户。易维帮助台紧扣业务与IT服务融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务与IT服务紧密结合在一起，能够帮助企业提高业务和客户的满意度，为企业的IT服务管理做出贡献，提高以留住客户为核心的竞争能力。目前，欣蓝联发展迅速，易维帮助台作为强有力的服务工具，将以更负责、更专业的技术，将欣蓝联的客户服务做的高效、出色。

关于易维：

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、亚洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。