附录：Gartner研究移动端客户服务

时间：2022-03-21 17:09:01 | 来源：网络推广

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02 跨渠道环境下的客户服务体验是客服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战

全媒体客服不仅只是多渠道的接入，更重要的是用户跨渠道的体验和跟踪，在海量的数据中发现问题。而要做到这一点，企业首先需要理解客户到底体验到了什么。

今天，全球来看，越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统，来透析客户对企业产品和服务的准确体验，帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言，倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。

Gartner报告指出：VOC是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。CEM是个很大的话题，覆盖了企业交付給用户的客户体验的方方面面，是未来五年全球CEO所关注的排名前三的重点领域之一。