如何提高医院咨询成功率的实战策略

时间：2022-05-31 08:33:01 | 来源：网络营销

时间：2022-05-31 08:33:01 来源：网络营销

最近一些医疗网站因为网站被百度降权，损失了很多的流量，甚至客户，可是也有一些医疗网站虽然流量有所减少，但是到院率确是下降幅度很小，对于这点就要归功于这家医院的客服部了，那么如何提高医院咨询成功率呢？在此借助亿企邦的平台，也跟大家分享一下我做这么多年医疗网站的经验：

咨询主题内容分以下十大项：

一、咨询产生的市场背景及意义

二、角度字体结构解析

三、咨询的定义

四、咨询的重要性

五、咨询人员的思路

六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？

七、电话咨询的目的是什么？

八、电话咨询的基本流程及五心策略

九、特殊问题的处理几点建议

十、咨询的总体原则

在这里亿企邦建议的八大沟通技巧：

一、顾客说的永远是对的！

二、多肯定少否定

三、多引导少教导

四、多销售心理少销售产品

五、多反问少询问

六、多赞美少贬低

七、多专业少忽悠

八、如果不理解请参照第一条。

作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在啥地方，



从上图，咨询二字的结构来看，都有一个“口”字，“口”即是“言”，讲话、沟通的意思。

个人认为，咨询是一种销售行为，它不是一个人在说话，而是对话！

咨询既然是沟通，就会涉及到具体的怎么沟通。

我个人的观念，就是借用移动的一句广告语“沟通，从心开始。”

怎么从心开始？具体方法将在后面章节做一个详细讲解、沟通。

在常人眼里，认为咨询就是简单的接个电话，乒乓式的回答一下问题，其实不然，电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。

老板、顾客、本人，多重角色，换位思考。咨询是一个复合型角色的扮演者。

要想成为一名优秀的咨询师，仅仅具备一点医学知识是不够的，它需要具备一个综合性的专业素质。

一个咨询师，如果不明白咨询的目的是什么，那只能叫“瞎子点灯”瞎咨询！

那么电话咨询的目的到底是什么呢？

引导顾客上门！

需要补充一下的是：以最短的时间引导顾客(患者)上门！

为什么要强调最短呢？

因为顾客的思想时刻在变化，我们应将风险降到最低的区间段，这样，让顾客（患者）没有过多的时间去考虑、犹豫，通俗的讲就是趁热打铁。

我上面提到过移动的广告语“沟通，从心开始”。如何从“心”开始，具体怎么做，下面我就为大家做一个分解。













上述的五项就是我个人提出的：咨询五心策略。既是咨询的技巧、也是常规咨询的流程，它的顺序尽量不要颠倒。

实际案例分析：

案例1（骚扰篇）：

骚扰者：你好，小姐，这么晚了你还在医院值班吗？需不需要我陪啊？是不是很寂寞啊？

咨询师：你好先生，我们是在工作时间，请自重，如果您一再这样往复打电话过来的话，我只能打110，您的电话我们是安装有区域精准定位系统的，3分钟之内警察就可以找到您，如果没有其他的问题要咨询，那我就先挂了。

案例2（投诉篇）：

投诉者：你们是***医院吗？你们医院的素质太差了，给我做的手术一点效果都没有！你们赶紧把钱退给我，要不然我就找媒体，到卫生局去投诉你们，到法院告你们！你们院长电话多少？我找你们院长说！

咨询师：您好，您怎么称呼？哪里人？能不能陈述一下您的具体情况？当时是哪位医生为您实施的手术？经过您的陈述，我大概初步了解了一部分，首先，对于您的情绪我表示理解，如果是我本人的话，我也会很激动，至于您说的找媒体、卫生局投诉，这是您个人的权利，但是我想您今天打电话过来就是对我们的一个信任！您最终的目的是为了解决问题，是吧？如果方便的话，我建议您到医院来当面沟通。如果真的是我们的问题，我们肯定会负责到底。如果您对我们的解决方案不认可，可以到第三方进行鉴定，我们该负什么责任就负什么责任，这也是我们一贯的做事方式。

案例3（探子篇）：

同行探子：你好，请问是***医院吗？你们现在***项目多少钱啊？你是医生还是咨询人员，你们有几个咨询人员。

咨询师（凭职业敏感觉得是同行探子的）：您好，您咨询的问题太多，我一下子也回答不过来，请见谅，如果您想了解更多的问题，欢迎您到我们医院来，当面沟通交流。您是同行的吧？没事的，有竞争才有发展吗？既是竞争对手也是朋友嘛？随时欢迎您的大驾！方便的话，留个联系方式。（以进为退的策略。）

亿企邦点评：

一流的咨询师销售心理；

二流的销售销售产品；

两流都谈不上的连产品也整不出去。

一名优秀的咨询师绝不仅仅局限于协助解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。