AOFAX电话客服型呼叫中心 企事业服务的专属系统

时间：2022-07-05 22:39:01 | 来源：建站知识

时间：2022-07-05 22:39:01 来源：建站知识

一、应用场合

企业产品或服务售后咨询、技术支持、物流与维修等

企事业预约办理、投诉建议、监督举报、维权求助、应急调度等

二、AOFAX客服系统的独特优势

1、多级IVR语音导航和人工服务完美结合，提供便捷、快速和周到的服务响应;

2、满意度评分、差评回访、录音质检等规范坐席服务，提高客户满意度;

3、客户CRM、客户关怀、客户回访调研等策略性关系增进，提升客户忠诚度;

4、资料弹屏、知识库、智能转接、一键拨号等功能提升坐席工作效率;

5、企业聊天、工单签审、即时会议，让部门、员工之间的交流协作更方便;

6、使用国内顶级语音处理硬件，通话和录音效果清晰，设备经久耐用;

三、AOFAX客服系统网络连接示意图

客服型呼叫中心拓扑图

四、功能介绍

1、多级语音导航(IVR)

自动语音导航系统(IVR)，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2、智能话务分配(ACD)

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

3、企业总机

对外统一总机号码，方便客户记忆，提升企业形象。号码统一需咨询当地运营商，建议采用400电话、一号通、中继线路等方式。此外，系统支持多机振铃、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强拆强拆、遇忙转接或等待、离线转手机等丰富的话务交换。

4、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

5、电话弹屏(可定制)

客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

6、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的客户，可直接点击列表中的号码即可拨通客户进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便坐席外呼操作。

7、客服知识库(可定制)

把常见问题等录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，辅助座席人员的客服工作。

8、企业聊天

AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和图片等;支持单人、多人对话和消息群发;方便内部坐席、部门之间的沟通和协作;可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确的将任务或信息传达给对应人员。

9、满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

10、录音质检与监控

系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

11、工单签审

可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的座席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、维修派工单等， AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

12、客户CRM管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对客户实现系统的价值分析。

VIP客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的客户，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系客户。

13、客户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。

可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。

14、问卷调查

可批量导入要调研的客户号码后进行外呼，客户接听后弹出问卷列表，坐席根据问卷内容依次提问，达到快速调研的目的。问卷内容可自定义，并保存在问卷题库里面，可导出，可多次使用。

15、电话会议

内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室;参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。

16、座席管理

用以添加部门和座席工号，编辑座席名片;可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等;

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

17、工效和话务分析

自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数)，分析接听电话的转出率等;可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;可以按通道统计线路的使用情况。

18、各式线路接入

AOFAX呼叫中心属自建系统，需要企业自备电话线，为满足各企业不同的线路环境，提供模拟线、中继线、网络电话、手机卡等多种线路接入解决方案。

19、数据安全

营销系统所有数据都是本地保存，安全可靠，定时备份，一键恢复;

20、二次开发接口

提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。

五、常用功能演示

1、备注功能：

2、语音导航：

3、智能转接：

4、密码导航：

5、忙闲时段：

6、工单签审：

7、报表记录：

8、企业聊天：

9、差评回访：

六、扩展模块

1、在线客服

只需在网页中插入一段代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，客户无论通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

2、微信聊天

系统实现与微信公众号无缝对接，当客户通过公众号来咨询业务或者售后客服时，系统可按ACD智能分配(比如：上次坐席、按区域、指定坐席等分配)给最佳坐席处理。当坐席漫游时，系统可将来电客户信息推送到坐席微信上(类似来电弹屏);坐席也通过微信发送指令，触发系统发起外呼。

3、挂机短信(选配)

当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

4、无纸传真

AOFAX产品系列外观

5、无线连接台(选配)

当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时，可选配AOFAX无线连接台。使用时，插入SIM卡，将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。

AOFAX无线连接台性能稳定，通话清晰，在微弱信号环境下，可以连接外部天线以提升灵敏度;当需要多条电话外线时，可以将多部无线连接台并接使用。

七、型号和硬件

呼叫中心硬件