赋能行业智慧服务、降本增效
时间：2022-04-27 11:30:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-27 11:30:01 来源：行业动态
当然，不同行业的业务需求不同，智能客服在其中的落地场景和价值点也有所差异。孙无忌表示，目前，百度智能云智能客服重点关注的行业包括金融、泛互联网、电信、能源、航空等等，还将往教育、物流、政府等行业延伸。
以智能化程度较高的金融行业为例，去年百度与浦发银行共同推出了中国首个虚拟员工金融数字人，为银行客户提供专属的数字人服务。和传统客服机器人不同，数字人基于3D影像构建，随着表达内容不同，其表情和肢体也会随之变化；除此以外， 数字人通过了解用户习惯，可以真正意义上实现千人千面。对用户来说，就可以享受 定制化和有温度的服务。
除此之外，百度智能客服还在其他金融机构的各个业务层面落地，比如信贷催收、信用卡分期营销、大额追保等都可以通过智能外呼完成。拿催收外呼来说，第一阶段提醒通知和确认个人信息的过程就可以由机器人来解决，并且快速地完成信息采集，比如是否有还款意愿、还款能力，哪怕是挂机、忙线还是空号，对银行来说都是非常有价值的信息。
据孙无忌介绍，在降低客服运营成本方面，百度还为一家连锁酒店集团升级了虚拟前台解决方案，对于客户来电的简单咨询通过智能客服解决，住店旅客的续住信息确认等信息通过智能外呼来解决。我们认为这是非常具有价值的场景，能够大幅降低酒店前台的人力消耗，具体来说，可以节约1/3左右的人力成本。孙无忌说。
另一方面，如上述所说，百度智能客服的优势之一是知识管理，通过智能知识库及运营平台，可以帮助企业实现自动化知识挖掘、分类、迭代扩展，重塑知识管理流程。比如，在能源行业，由于后台的知识非常专业化，因此，对知识库的结构化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知识图谱和自然语言处理技术，不仅可以很好地进行知识梳理，方便智能查询，还能与用户建立直接的连接，更好地理解用户需求，同时，根据能源（比如用电）消耗情况不同，还可以主动与用户沟通相关政策调整。
另一个典型行业是汽车，无论是在营销还是服务场景，用户的需求和问题都是非常发散的，比如，汽车的配置、性能、安全系数等等。这就是知识图谱可以解决的问题，通过专业知识的结构化处理，就可以很好地解读用户的真实想法，然后把专业知识转化为用户能够理解的语言去反馈，从而大大提升用户的满意度。孙无忌解释说。
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