客户体验的定义
时间：2022-04-15 06:09:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-15 06:09:01 来源：行业动态
客户体验是一种纯主观在客户使用产品过程中建立起来的感受。
客户体验一般会包括品牌形象、产品、服务以及客户付出的金钱成本，时间成本等。本文选择商业（Business）客户作为体验分析的对象。商业客户（下面简称客户）的体验和个体客户是不同的，它不是单点覆盖的，是由分布在产品的售前、售中、售后的过程中，客户所有涉及和使用产品的不同员工的主观感受，集合构成了客户对一家公司和产品独特的体验认知。
那么，客户体验是独立存在的吗？ CRM（客户关系管理）中有着三角定律：客户满意度=客户体验-客户期望值，它告诉我们，其实，客户体验是和客户的期望值和满意度相关的，目的是为了提升客户满意度。
因此，如果产品方提供的客户体验，没有针对或者偏离客户的期望，就像鸡同鸭讲，是低效或无效的体验，这是本文开头问题产生的主要原因。况且提高交付的产品客户体验，无论是否有效，都是有对应的成本的，因此，精准把握和合理引导客户的期望，针对性的设计和提供体验，就显得非常重要。
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