智能机器人为优质顾客体验加码
时间：2022-03-26 08:42:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-26 08:42:01 来源：行业动态
《趋势》研究表明，智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码。Salesforce的调查显示，71%的顾客希望厂商能够与他们实时沟通；大多数顾客不愿意花时间等人来提供信息，68%的顾客宁愿通过厂商的顾客门户或知识库自助解决简单的问题。在我国，网易定位携手网易七鱼发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示，74.5%的受访者期望在线客服的问题回复响应时长是1分钟以内。
可见，机器人符合年轻主流消费群体自主解决问题以及对即刻服务的需求，消费者对其的接受程度和信心也都在显着提高。
近年来，互联网技术、云计算、大数据和AI的发展，将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，机器人在功能上不断进阶。对话机器人不仅能做到简单的问答，还能基于数据分析和标签，在交互中为顾客提供千人千面的个性化服务。并且，在售前阶段能够完成潜客留资、线索过滤、分配最优客服进行跟进等一系列完整的流程。近期，网易云商旗下网易七鱼刚刚发布的留资机器人不但能够实现这一整套流程的自动化， 并且在引导留资的过程中以个性化的邀请话术、更自然的多轮交互、超长答案拆分、灵活的静默/跳出挽回策略升级服务体验，让顾客在互动的形式中增强留资动力。
此外，客服机器人也不再一味地提供被动服务，而是化身行家和导购，能够根据算法智能推荐产品，还能够对顾客的需求进行跟进，等等。智能客服系统和服务营销一体化并行发展，机器人成为带货王指日可待。
外呼机器人也走出了单纯的推销场景，在信息通知、催缴提醒、活动邀约、微信导流等多样化的场景中赢得了顾客的好感。
这些功能不但符合顾客期待，而且也与场景化的顾客体验相互推动，形成良性的闭环。
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